Configurando Serviço de campo grupos de usuários
Gestão de serviços de campo grupos são conjuntos de usuários ou agentes que executam tarefas específicas. Configurar seus grupos de serviço de campo com eficiência permite que você alinhe as habilidades e os recursos certos às tarefas certas.
Existem vários tipos de grupos de usuários que atendem a diferentes capacidades. Os tipos mais comuns incluem grupos de usuários para agentes e expedidores. Esses grupos de usuários são essenciais para organizar e gerenciar as tarefas e responsabilidades dos agentes de serviço de campo.
Além disso, você pode criar tipos de grupo opcionais com base em suas necessidades específicas, incluindo grupos de usuários para iniciadores, gerentes, planejadores de território e muito mais. Por exemplo, você pode criar grupos de usuários para qualificadores implementarem uma etapa de qualificação adicional para revisar e aprovar ordens de serviço. Ao configurar esses grupos, você pode atribuir as funções e usuários apropriados a cada grupo. As funções atribuídas ao grupo são herdadas automaticamente pelos usuários desse grupo, portanto, você não precisa atribuir funções individualmente a cada usuário.
Para obter mais informações sobre funções de serviço de campo, consulte Funções instaladas com Gestão de serviços de campo.
Para obter informações sobre como atribuir uma função a um grupo de usuários, consulte Atribua uma função a um grupo .
O local também desempenha um papel importante na configuração de grupos de usuários de serviço de campo. Isso garante que qualificadores, expedidores e agentes se envolvam somente com tarefas que se alinham aos locais e grupos atribuídos.
Existem algumas práticas recomendadas ao criar grupos:
- Crie um grupo para administradores e atribua a função de administrador somente a este grupo.
- Crie quantos grupos forem necessários em sua organização. Por exemplo, crie um grupo de equipe para cada localização geográfica, função, habilidades e modelos de produto, como manutenção de edifícios ou segurança de edifícios. Atribua os usuários necessários a esses grupos e atribua a função de equipe a esses grupos.
Exemplo de configuração de grupo de usuários.
| Usuário | Localizações | Grupos de Usuários | Funções do grupo de usuários | Relacionamento entre Grupos |
|---|---|---|---|---|
| Agente1 | San Diego | SD Agents | wm_agent | Recebe tarefas de ordem de serviço dos expedidores SD |
| Agente2 | Los Angeles | Agentes DE LA | wm_agent | Recebe tarefas de ordem de serviço dos expedidores DE LA |
| Agente3 | San Jose | Agentes do SJ | wm_agent | Recebe tarefas de ordem de serviço dos expedidores do SJ |
| Agente4 | São Francisco | Agentes SF | wm_agent | Recebe tarefas de ordem de serviço dos expedidores SF |
| Expedidor 1 | San Diego | Expedidores SD | wm_dispatcher | Atribui tarefas de ordem de serviço aos agentes SD |
| Expedidor 2 | Los Angeles | Expedidores DE LA | wm_dispatcher | Atribui tarefas de ordem de serviço aos agentes DE LA |
| Expedidor 3 | San Jose | Expedidores do SJ | wm_dispatcher | Atribui tarefas de ordem de serviço aos agentes SJ |
| Expedidor 4 | São Francisco | Expedidores SF | wm_dispatcher | Atribui tarefas de ordem de serviço aos agentes SF |
| Qualifiador1 | San Jose São Francisco |
Qualificadores NorCal | wm_qualifier | Qualifica tarefas de ordem de serviço para expedidores SJ e SF atribuírem a agentes SJ e SF |
| Qualifiador2 | San Diego Los Angeles |
Qualificadores SoCal | wm_qualifier | Qualifica tarefas de ordem de serviço para expedidores de SD e LA para atribuir a agentes de SD e LA |
Configurar grupos de usuários para agentes
Configure grupos de usuários para que os agentes executem as tarefas expedidas para locais específicos com as peças e habilidades necessárias para trabalhar na tarefa atribuída.
Antes de Iniciar
Função necessária: wm_admin
Procedimento
- Navegar até .
- Clique em Nova.
- No formulário, insira o nome do grupo de usuários.
- Clique com o botão direito do mouse e salve.
-
Use as guias a seguir para adicionar informações adicionais ao grupo de usuários do agente.
Opção Descrição Funções Atribua uma ou mais funções da lista de funções disponíveis ao grupo de usuários.
Para obter mais informações sobre funções e atribuí-las a grupos de usuários, consulte Funções instaladas com Gestão de serviços de campo e. Assign a role to a group.
Membros do Grupo Atribua um ou mais agentes da lista de agentes disponíveis ao grupo de usuários.
Para obter mais informações sobre como atribuir membros do grupo, consulte Add a user to a group.
Grupos Crie um grupo de usuários secundário. Habilidades Atribua uma ou mais habilidades da lista de habilidades disponíveis ao grupo de usuários.
Para obter mais informações sobre como atribuir habilidades, consulte Gerenciar habilidades de serviço de campo e atendimento ao cliente.
Localizações cobertas Atribua um ou mais locais da lista de locais ao grupo de usuários.
Para obter mais informações sobre como atribuir locais a um grupo, consulte Atribua um local a um grupo.
Coberto por grupos de expedição Se grupos de expedição tiverem sido criados, atribua um ou mais grupos de expedição ao grupo de usuários do agente.
Modelos de produtos Atribua o equipamento usado pelo grupo.
- Clique em Atualizar.
Configurar grupos de usuários para qualificadores
Crie um grupo de usuários qualificadores para revisar e qualificar ordens de serviço para garantir que as tarefas de ordem de serviço sejam criadas.
Antes de Iniciar
Função necessária: wm_admin
Procedimento
- Navegar até .
- Clique em Nova.
- No formulário, preencha os campos.
- Clique com o botão direito do mouse e salve.
-
Use as guias a seguir para adicionar informações adicionais ao grupo de usuários do agente.
Opção Descrição Funções Atribua uma ou mais funções da lista de funções disponíveis ao grupo de usuários.
Para obter mais informações sobre funções e atribuí-las a grupos de usuários, consulte Funções instaladas com Gestão de serviços de campo e. Assign a role to a group.
Membros do Grupo Atribua um ou mais qualificadores da lista de qualificadores disponíveis ao grupo de usuários.
Para obter mais informações sobre como atribuir membros do grupo, consulte Add a user to a group.
Grupos Crie um grupo de usuários secundário. Localizações cobertas Atribua um ou mais locais da lista de locais ao grupo de usuários qualificadores.
Para obter mais informações sobre como atribuir locais a um grupo, consulte Atribua um local a um grupo.
- Clique em Atualizar.
Configurar grupos de usuários para expedidores
Configure grupos de usuários do expedidor para expedir tarefas para grupos de usuários do agente para atender às necessidades de áreas específicas.
Antes de Iniciar
Função necessária: administrador
Procedimento
Grupos de usuários adicionais
Você pode configurar outros tipos de grupos de usuários.
Além de configurar grupos de usuários específicos do serviço de campo, você pode configurar grupos de usuários para gerentes e iniciadores. Por exemplo, você pode configurar um grupo de usuários iniciadores para criar uma nova ordem de serviço ou criar uma ordem de serviço a partir de outros tipos de registro, como problema, incidente, mudança ou tarefa de projeto. Para obter mais informações sobre como configurar outros tipos de grupos de usuários, consulte Create a group.
| Usuário | Localizações | Grupo de Usuários | Funções do grupo de usuários | Relacionamento do grupo gerente-iniciador |
|---|---|---|---|---|
| Gerente 1 | San Diego | Gerentes de SD | wm_manager | Gerencia iniciadores de SD |
| Gerente 2 | Los Angeles | Gerentes DE LA | wm_manager | Gerencia iniciadores DE LA |
| Iniciador 1 | San Diego | Iniciadores de SD | wm_initiator | Cria ordens de serviço para qualificadores de SD |
| Iniciador 2 | Los Angeles | Iniciadores DE LA | wm_initiator | Cria ordens de serviço para qualificadores LA |