Otimização das operações de programação e expedição
Explore como os expedidores gerenciam as operações de programação e expedição para verificar se as tarefas são atribuídas com eficiência aos agentes de campo, maximizando o uso de recursos e a satisfação do cliente. Descubra os mecanismos por trás da alocação eficaz de tarefas, verificando se a tarefa certa vai para o agente certo no momento certo para uma entrega de serviço tranquila.
O desafio de programação
Os expedidores são responsáveis por determinar qual agente de campo deve atender a quais tarefas e quando, durante o turno. Seu objetivo é produzir uma programação de serviço, criando uma programação de tarefa ideal para todos os agentes no campo.
- Cada um dos quatro agentes pode realizar uma tarefa.
- Um agente pode lidar com todas as quatro tarefas.
- Dois agentes podiam dividir as tarefas, cada um executando duas tarefas.
- Três agentes podem dividir as tarefas com um agente fazendo duas tarefas e os outros dois fazendo uma tarefa cada.
Visão geral dos métodos de programação
- Manual: A programação manual envolve o método tradicional de arrastar e soltar, permitindo que os expedidores atribuam tarefas manualmente aos agentes de campo. Embora adequado para equipes menores com tarefas limitadas, o agendamento manual pode ser demorado e propenso a erros.
- Interativo: Atribuição automática, Recomendação de tarefa inteligente e Otimização de rota
- Os expedidores podem usar várias ferramentas interativas para encontrar a melhor atribuição, mas o expedidor toma a decisão final. A atribuição automática aciona manualmente o agendamento dinâmico e encontra agentes de campo adequados com base em vários parâmetros. O expedidor opta por aceitar. Adequado para alto volume de tarefas que precisam de alocação rápida. Por exemplo: Uma empresa de telecomunicações implantando um novo serviço em uma cidade.
- Quando a Recomendação de tarefa inteligente é invocada no Espaço do expedidor, qualquer tempo livre que os agentes têm entre tarefas e eventos é exibido como espaço em branco no calendário do agente. Sugere as melhores tarefas disponíveis para preencher essas lacunas na programação. Este recurso está disponível para expedidores no Espaço do expedidor e para agentes de campo no aplicativo ServiceNow Agent Mobile.
- A atribuição automática se concentra na atribuição da tarefa ao técnico mais adequado, a Otimização de rota reordena essas tarefas pós-atribuição para minimizar o tempo de condução.
- Automático: O agendamento automático está usando o Agendamento dinâmico para atribuir tarefas de entrada automaticamente com base em condições predefinidas, como conjunto de habilidades ou local. Este método utiliza regras predefinidas para atribuir tarefas e é eficiente para operações de média escala, com foco em atribuições de tarefas individuais imediatas. Também é ideal para tarefas com requisitos bem definidos, como tarefas de manutenção de rotina para uma frota de carros de aluguel. A programação automática também pode ser acionada a partir de um evento, como quando um técnico agenda um tempo não disponível, tarefas são removidas e reprogramadas automaticamente. Pode ser usado durante férias ou licenças médicas inesperadas.
- Otimização de programação: A otimização em lote otimiza tarefas em lotes para vários agentes de campo, considerando todas as restrições. Use-o no início do dia ou da semana. Por exemplo, um serviço de limpeza planeja sua semana com antecedência para vários clientes. A Otimização intradiária reotimiza cronogramas em tempo real com base nas mudanças nas condições. Útil quando tarefas são canceladas, atrasadas ou novas tarefas entram. Por exemplo: Um provedor de serviços de cabo lida com cancelamentos de última hora e novas instalações.
Automatizar a programação de tarefas de ordem de serviço
Aprenda a programar tarefas de ordem de serviço entre agentes de campo usando métodos de programação automatizados. Com fatores como ANS, dependências de tarefa e locais em mente, a automação simplifica o processo para obter resultados ideais.
- Acordos de nível de serviço (ANS)
- Janelas de tarefa e duração
- Dependências da Tarefa
- Habilidades e peças necessárias
- Tempo de trabalho e horas extras
- Localização geográfica
- Disponibilidade do prestador de serviço
- Preferências personalizadas
- Agrupamento de tarefas
Os métodos de programação automatizados consideram os principais fatores e atribuem tarefas aos agentes corretos. Isso não só economiza tempo, mas também melhora a eficiência das operações de serviço de campo.
Gerencie técnicos e tarefas com eficiência com base no local
Gestão de serviços de campo fornece diferentes tipos de mapas. Esses mapas ajudam os agentes de serviço de campo, gerentes e expedidores a concluir as tarefas com mais rapidez.
- Mapa de agentes
- Os agentes de serviço de campo podem exibir rotas otimizadas para tarefas atribuídas a eles em um determinado dia.
Os gerentes podem exibir rotas otimizadas para tarefas atribuídas a membros de sua equipe.
- Mapa de expedição
- Os expedidores podem saber onde os técnicos de serviço de campo estão para que os expedidores possam atribuir e reatribuir trabalho com base na proximidade.
Os expedidores podem exibir todas as tarefas de trabalho em aberto para que possam entender a distribuição de trabalho e identificar rapidamente as áreas afetadas.
Os expedidores podem atribuir tarefas de trabalho com facilidade, otimizar rotas e mudar atribuições diretamente do mapa.
- Mapa do Acordo de nível de serviço (ANS)
- O mapa de ANS é codificado por cores. Os expedidores podem priorizar tarefas de trabalho para técnicos com base em termos contratuais de ANS, como tempo de violação.