Configurar um método de programação de serviço de campo
Em Gestão de serviços de campo um método de programação é o processo usado para atribuir tarefas a técnicos de campo. Como administrador, você pode escolher o método de programação que melhor atende às necessidades da sua organização.
Visão geral da configuração
- Escolha e configure um método de programação. Consulte a tabela a seguir para entender cada método de programação.
Tabela 1. Métodos de agendamento Método de programação Principais recursos Otimização da programação A Otimização de programação tem como objetivo a eficiência global, minimizando o tempo de condução, balanceando cargas de trabalho etc. Mecanismo proativo e holístico baseado em políticas que tira um snapshot de todas as tarefas atribuídas e pendentes em todos os agentes, analisando várias possibilidades de atribuição de tarefa. Ele é executado a cada 15 minutos ou pode ser acionado sob demanda no Espaço do expedidor. Considera todas as tarefas atribuídas e pendentes em todos os agentes, analisando várias possibilidades de atribuição de tarefa.
Você também pode usar a Otimização intradiária para reotimizar cronogramas em tempo real com base nas condições de mudança. Útil quando tarefas são canceladas, atrasadas ou novas tarefas entram. Por exemplo: Um provedor de serviços de cabo lida com cancelamentos de última hora e novas instalações.
Agendamento dinâmico O Agendamento dinâmico atribui tarefas conforme elas chegam, verificando a disponibilidade dos cronogramas do agente. Examina cada tarefa de entrada individualmente. Se não houver tempo livre, ele troca tarefas menos importantes. É uma abordagem rápida, tarefa por tarefa. O Agendamento dinâmico pode ser definido para ser executado automaticamente em um intervalo ou manualmente usando a opção Atribuição automática. Ele funciona com base em critérios definidos, como habilidades e localização. É ótimo para tarefas rotineiras e pode ser ajustado quando as coisas mudam, como quando um técnico não está disponível devido a férias ou doença.
Programação manual Método de arrastar e soltar. Adequado para equipes pequenas com tarefas limitadas, mas sujeitas a erros Recomendações inteligentes de tarefa Recomenda tarefas para preencher lacunas na programação do agente. Maximiza a produtividade do agente utilizando o tempo disponível. Quando a Recomendação de tarefa inteligente é invocada no Espaço do expedidor, qualquer tempo livre que os agentes têm entre tarefas e eventos é exibido como espaço em branco no calendário do agente. Recomenda as melhores tarefas disponíveis para preencher essas lacunas na programação. Este recurso está disponível para expedidores no Espaço do expedidor e para agentes de campo no ServiceNow® Aplicação para celular do agente
Otimização de Rota A Otimização de rotas se concentra exclusivamente em minimizar o tempo de viagem de um único agente. Ele não considera a troca de tarefas entre agentes. No entanto, a Otimização de programação analisa a programação inteira e considera a troca de tarefas entre agentes para tornar tudo mais eficiente. A Otimização de rotas é centrada no agente e tem como objetivo reduzir o tempo de viagem de agentes individuais.
- Dependendo do método de programação selecionado, você pode optar por configurar os seguintes recursos adicionais de programação e expedição.
Tabela 2. Capacidades adicionais de programação e expedição Gestão de capacidade Otimize cargas de trabalho e evite indisponibilidades de serviço por meio de regras de capacidade inteligentes. A Gestão de capacidade e reservas permite que os gerentes de serviço de campo otimizem a distribuição de carga de trabalho entre agentes e prestadores de serviços. Isso é feito por meio de regras de capacidade inteligentes, que priorizam tarefas e impedem a indisponibilidade de serviço devido à sobrecarga. No setor de saúde, um hospital pode reservar 30% da capacidade de seus técnicos para reparos de equipamentos de emergência, garantindo que máquinas cruciais, como os ventiladores, estejam sempre operacionais. Operações da equipe As Operações da equipe de serviço de campo simplificam o processo de programação, permitindo a criação de equipes dedicadas de agentes de serviço de campo. As equipes podem ser atribuídas repetidamente a tarefas recorrentes por um período de tempo definido, melhorando a eficiência operacional. O líder da equipe pode documentar facilmente as contribuições de cada membro por meio de um aplicativo para celular. No setor de serviços públicos, uma tarefa mensal recorrente para inspecionar e manter linhas de energia pode ser atribuída à mesma equipe. Isso garante familiaridade com o equipamento e terreno, melhorando a qualidade e eficiência do trabalho. Programação de equipamento/recurso Oferece recursos como categorização de equipamentos, calendários de disponibilidade e rastreamento móvel para status do equipamento. Isso garante que as equipes tenham as ferramentas certas para o trabalho e que o uso do equipamento seja gerenciado com eficiência. Na indústria da construção, os gerentes de projeto podem atribuir equipamentos especializados, como guindastes ou escavadeiras, a equipes específicas. Eles também podem configurar calendários de disponibilidade para evitar reservas duplicadas, maximizando a utilização do equipamento. Agendamentos Com o recurso de reserva de compromisso, os clientes podem exibir janelas de compromisso disponíveis, fazer uma seleção e agendar um compromisso de serviço no portal de serviços. Os agentes e expedidores também podem reservar compromissos em nome dos clientes. Reservar um compromisso cria uma ordem de serviço e uma ou mais tarefas de ordem de serviço, dependendo do tipo de serviço. Os compromissos agendados podem ser reagendados e cancelados dentro das restrições de tempo identificadas na configuração. Gestão do prestador de serviço A Gestão de prestadores de serviço de campo facilita a terceirização de tarefas de ordem de serviço, integrando perfeitamente empresas de prestadores de serviços terceirizados ao seu fluxo de trabalho da ServiceNow. Este recurso permite a atribuição dinâmica com base em uma variedade de critérios, incluindo conjuntos de habilidades e áreas de cobertura. Os gerentes de prestadores de serviços podem revisar, aceitar ou rejeitar tarefas por meio de um Portal de prestadores de serviços dedicado. Por exemplo, no varejo, durante períodos de alto tráfego, como feriados, uma loja pode terceirizar tarefas de gestão de inventário para grupos externos. Se as equipes internas já estiverem na capacidade, o sistema poderá rotear automaticamente as tarefas para os prestadores de serviço disponíveis, garantindo que os SLAs sejam atendidos de forma consistente. Agrupamento de tarefas O agrupamento dinâmico de tarefas permite que os administradores criem políticas e regras personalizadas que agrupam tarefas automaticamente, aumentando a eficiência do FSM. Automatize agrupamentos de tarefas por meio de políticas personalizadas para aumentar a eficiência. Ideal para operações de grande escala, por exemplo, gestão de resíduos, em que o cluster de tarefas pode impulsionar a eficiência operacional. Configuração da programação de vários dias O Agendamento de tarefas de vários dias do serviço de campo permite que os expedidores programem tarefas que se estendem por vários dias, acomodando as complexidades de tarefas que não podem ser encerradas em um único turno de trabalho. O sistema considera a disponibilidade do agente, as horas de trabalho e até mesmo os intervalos para alocar tarefas com eficiência. Ele oferece suporte a métodos de programação manuais e dinâmicos, permitindo flexibilidade nas atribuições de tarefas. Mercado de serviços de campo O mercado de prestadores de serviços permite que os expedidores enviem tarefas por push para o mercado quando os agentes internos não estão disponíveis. - Como opção, configure uma ou mais opções adicionais para aprimorar sua configuração de programação personalizada para otimizar a alocação de tarefas e as atribuições de agentes.
Tabela 3. Opções de configuração adicionais Calcule o tempo de viagem e o acompanhamento do local dos agentes Configure propriedades para rastrear os locais dos agentes de campo em tempo real para ajudar a estimar os tempos de viagem com precisão. Os locais dos agentes são atualizados sempre que trabalham em tarefas, fornecendo aos expedidores informações atuais. Por padrão, as atualizações acontecem a cada 5 minutos, mas isso pode ser alterado. Os expedidores podem gerenciar essas configurações em Propriedades de geolocalização. Eles também podem verificar os movimentos do agente no Histórico de geolocalização. Os agentes precisam habilitar os serviços de localização e aceitar o acompanhamento. Os expedidores podem escolher entre a API do Google Maps, estimativas em linha reta ou Beans para cálculo do tempo de viagem. Se a API do Google Maps estiver desativada, o sistema usará estimativas de tarefa. Regras de negócios Configure as regras de negócio Allow assignment override is updatede. Populate Window End Based on SLAe Sync up Delivery Time with WOT. Workforce Optimization for Field Service Se você estiver usando Otimização da força de trabalho para serviço de campo, há diferenças importantes na forma como os cronogramas do agente são definidos e gerenciados. Por exemplo, quando Otimização da força de trabalho para serviço de campo está instalado e "Programação de turno para FSM" está habilitado na configuração do serviço de campo, os cronogramas e turnos são gerenciados usando o Espaço do gerente. Soft Booking A reserva flexível permite que os expedidores programem tarefas sem acionar imediatamente notificações e fluxos de trabalho descendentes. Quando uma tarefa é reservada temporariamente, ela é mantida em um estado de programação. Você pode usar Atualizar estado da tarefa da propriedade Programada para Atribuída para verificar se a tarefa está próxima da hora de início. Quando atinge esse horário, a tarefa é movida do estado de programação para o estado de atribuição e as notificações são enviadas.