Universal-Anforderung in Mitarbeiterbereiche verwenden

Verwenden Sie als Weiterleitungsagent Universal-Anforderung In Mitarbeiterbereiche Zum Anzeigen, Erstellen, Bearbeiten und Lösen von Universal-Anforderungen.

Sie können mit der Arbeit beginnen Universal-Anforderung In Mitarbeiterbereiche Aus einem dieser Bereiche:

• Zielseite
• Listenwarteschlange
• Globale Suche

Für zusätzliche Informationen zur Arbeit in Mitarbeiterbereich, Siehe Arbeitsbereich wird verwendet .

Erstellen Sie eine Universal-Anforderung in Mitarbeiterbereich

Die Universal-Anforderung ist eine Aufgabe, die eine anfordernde Person aus einer der folgenden Quellen erstellt, z. B. mobile Anwendung, Serviceportal, Mitarbeiterbereich oder mithilfe eines Virtual Agent-Chats. Als Weiterleitungs-Agent können Sie Universal-Anforderungen aus erstellen Universal-Anforderung Anwendung im Namen der anfordernden Person, um Probleme nachzuverfolgen und zu lösen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_uni_req.routing_agent oder admin

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Arbeitsbereicherfahrung > Arbeitsbereiche > Mitarbeiterbereich – Startseitean.
2. Klicken Sie in der Navigationsliste auf Universal-Anforderung > Offenan.
3. Klicken Sie auf Neu.
4. Füllen Sie im Formular die Felder aus.

   Tabelle : 1. Formular „Universal-Anforderung“

   Feld	Beschreibung
   Nummer	Die eindeutige Nummer, die für die Universal-Anforderung generiert wird.
   Geöffnet	Datum und Uhrzeit der Erstellung der Universal-Anforderung
   Geöffnet von	Der Service Desk-Mitarbeiter, der die Universal-Anforderung erstellt hat
   Geöffnet für	Der Benutzer, der diese Universal-Anforderung angefordert hat
   Primäre Aufgabe	Die Aufgabennummer, z. B. eine Incident- oder HR-Fallnummer, die der Universal-Anforderung zugeordnet ist
   Kontakttyp	Das Medium, aus dem die Universal-Anforderung erstellt wurde.
   Priorität	Identifiziert, wie schnell der Service Desk die Anforderung bearbeiten soll.
   Status	Status der Universal-Anforderung. Standardmäßig ist der Status Neu .
   Auswirkung	Die Auswirkung ist ein Messwert für die Auswirkungen eines Incident, Problems oder Changes auf Geschäftsprozesse.
   Zuweisungsgruppe	Gruppe, die der Universal-Anforderung zugewiesen ist
   Zugewiesen an	Benutzer, der der Universal-Anforderung zugewiesen ist
   Benötigt Lösungsüberprüfung	Wenn diese Option aktiviert ist und der Abteilungsmitarbeiter das primäre Ticket schließt, wird die Universal-Anforderung nicht geschlossen. Der Status der Universal-Anforderung bleibt In Bearbeitung und der Statusgrund ändert sich in Antwort bestätigen. Dadurch wird der Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 1 (Weiterleitungsmitarbeiter) benachrichtigt, die im primären Ticket angegebene Lösung entweder anzunehmen oder abzulehnen, bevor die Universal-Anforderung für die anfordernde Person geschlossen wird.
   Kurzbeschreibung	Kurze Beschreibung der Anforderung.
   Beschreibung	Detaillierte Beschreibung der Anforderung
   Abschnitt „Notizen“
   Beobachtungsliste	Benutzer, die Benachrichtigungen erhalten, wenn Arbeitsnotizen hinzugefügt werden.
   Beobachtungsliste Arbeitsnotizen	Benutzer, die Benachrichtigungen erhalten, wenn Arbeitsnotizen hinzugefügt werden. Hinweis: Der Administrator muss eine E-Mail-Benachrichtigung für die Liste „Arbeitsnotizen“ erstellen.
   Zusätzliche Kommentare (sichtbar für Kunden)	Weitere Informationen zum Change.
   Arbeitsnotizen	Informationen darüber, wie die Universal-Anforderung gelöst werden kann, oder Schritte, die gegebenenfalls zu ihrer Lösung unternommen wurden. Diese Notiz dient zur internen Verwendung. Die Arbeitsnotizinformationen sind für Ihren Kunden nicht sichtbar.
   Abschnitt „Abschlussinformationen“
   Abgeschlossen	Datum und Uhrzeit des Schließens der Universal-Anforderung.
   Geschlossen von	Der Service Desk-Mitarbeiter, der die Anforderung geschlossen hat.
   Abschlussnotizen	Angabe darüber, wie oder warum die Universal-Anforderung geschlossen wurde.

Erstellen Sie eine Universal-Anforderung aus einem Interaktionsdatensatz

Konvertieren Sie einen Interaktionsdatensatz in eine Universal-Anforderung von Universal-Anforderung Mitarbeiterbereich.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_uni_req.routing_agent oder admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Berücksichtigen Sie das folgende Szenario. Ein IT-Service Desk-Mitarbeiter mit der Rolle „Routing Agent“ erhält einen Telefonanruf für eine Anforderung und erstellt einen neuen Anrufdatensatz oder einen Interaktionsdatensatz mit den Notizen. Nach der Überprüfung des Datensatzes stellt der Service Desk-Mitarbeiter fest, dass die Anforderung nicht zu HR gehört. In diesem Fall kann der IT-Mitarbeiter einen universellen Datensatz aus dem Interaktionsdatensatz erstellen und der HR-Zuweisungsgruppe zuweisen.

Hinweis:

Universal-Anforderung wird nicht automatisch erstellt, wenn ein Erfüller ein Abteilungsticket aus einem Interaktionsdatensatz erstellt. Sie müssen einige manuelle Schritte ausführen, um dies zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Universelle Anforderungen für Abteilungstickets automatisch über andere Kanäle erstellen.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Arbeitsbereicherfahrung > Arbeitsbereiche > Mitarbeiterbereich – Startseitean.
2. Klicken Sie in der Navigationsliste auf Interaktionen > Meine Interaktionenan.
3. Öffnen Sie den Interaktionsdatensatz, für den Sie eine Universal-Anforderung erstellen möchten.
4. Klicken Sie auf Erstellen Sie Ur Schaltfläche
   
5. Klicken Sie auf Speichern.

Brechen Sie eine Universal-Anforderung in ab Mitarbeiterbereiche

Ändern Sie den Status der Universal-Anforderung in Abgebrochen Um die Anforderung abzubrechen, wenn das Problem bereits gelöst wurde oder Sie die Anforderung nicht mehr benötigen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Sie können eine Universal-Anforderung nur abbrechen, wenn ihr keine aktiven oder geschlossenen primären Tickets zugeordnet sind. Außerdem muss der Status von UR entweder sein Neu Oder In Bearbeitung . Wenn die UR abgebrochen wird, werden E-Mail-Benachrichtigungen an die Stakeholder gesendet, die der Anforderung zugeordnet sind.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Arbeitsbereicherfahrung > Arbeitsbereiche > Mitarbeiterbereich – Startseitean.
2. Klicken Sie in der Navigationsliste auf Universal-Anforderung > Offenan.
3. Wählen Sie aus der Liste der offenen Universal-Anforderungen diejenige aus, die Sie abbrechen möchten.
4. Wählen Sie im Feld Status die Option Abgebrochen.
   Hinweis:

   Wenn die Person in Geöffnet für versucht, die Anforderung abzubrechen, muss sie den Grund für den Abbruch eingeben.
5. Klicken Sie auf Aktualisieren.

Service Desk-Mitarbeiter-Unterstützung im Mitarbeiterbereich verwenden

Suchen Sie mithilfe der Funktion „Service Desk-Mitarbeiter-Unterstützung“ in nach ähnlichen Universal-Anforderungen, die offen und geschlossen sind, Wissensartikeln, Katalogelementen und angehefteten Artikeln Mitarbeiterbereich.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_uni_req.routing_agent oder admin

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Arbeitsbereicherfahrung > Arbeitsbereiche > Mitarbeiterbereich – Startseitean.
2. Klicken Sie in der Navigationsliste auf Universal-Anforderung > Offenan.
3. Klicken Sie in der Liste auf die Universal-Anforderung, oder erstellen Sie eine Anforderung.
4. In Agent Assist , Klicken Sie auf das Einstellungssymbol ( ) Und wählen Sie Ihre Ressource aus der Liste aus.
   • Ähnliche geschlossene Universal-Anforderung: zum Anzeigen aller ähnlichen Universal-Anforderungen, die geschlossen sind
   • Universelle Anforderung: zum Anzeigen aller ähnlichen universellen Anforderungen, die verfügbar sind
   • Knowledge & Katalog: zum Anzeigen aller zugehörigen Wissensartikel und Katalogelemente
   • Wissensartikel: zum Anzeigen aller zugehörigen Wissensartikel
   • Katalogelemente: zum Anzeigen aller zugehörigen Katalogelemente
   • Angeheftete Artikel: zum Anzeigen aller zugehörigen angehefteten Artikel

Primäres Ticket in übertragen Mitarbeiterbereiche

Sie können ein primäres Ticket entweder mit Auflösung oder ohne Lösung zurück an Universal-Anforderung, Service-Satz (Abteilung) oder Service übertragen.

Vorbereitungen

Rolle erforderlich: Keine bestimmte Rolle erforderlich. Service Desk-Mitarbeiter, die Teil der Zuweisungsgruppe sind, oder Service Desk-Mitarbeiter, die im primären Ticket zugewiesen sind, können diese Aufgabe ausführen.

Ein Weiterleitungsagent kann ein primäres Ticket entweder lösen und schließen oder zur Überprüfung und zum Abschluss an UR oder eine andere Abteilung zurückübertragen. Wenn eine primäre Aufgabe zurück an UR übertragen wird, ist das Ticket kein primäres Ticket mehr, und das primäre Ticketfeld der Universal-Anforderung wird leer.

Bei der Übertragung des Tickets kann der Routing-Agent die Abteilung und einen bestimmten Service innerhalb der Abteilung auswählen oder einfach auswählen Ich bin mir nicht sicher Wenn sie sich nicht sicher sind, an welche Abteilung oder welcher Service übertragen werden soll.

Wenn Sie ein Ticket zurück an die Universal-Anforderung übertragen, können Sie es aus einem der folgenden Gründe übertragen:

Übertragung mit Lösung

Die Anforderung wird gelöst und an UR, eine bestimmte Abteilung oder einen bestimmten Service zurückübertragen. Service Desk-Mitarbeiter können diese Option auswählen, wenn die Hilfe einer anderen Abteilung erforderlich ist, um die Anforderung zu erfüllen.

Übertragung ohne Lösung

Die Anforderung wurde nicht gelöst oder gehört nicht zur bestimmten Abteilung und wird zurück an UR übertragen.

Konfigurieren Sie sn_uni_req.transfer_typeEigenschaft in Eigenschaften der Universal-Anforderung Seite, um zu bestimmen, wie die primären Ticketübertragungen verarbeitet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Universal-Anforderung -Eigenschaften.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Arbeitsbereicherfahrung > Arbeitsbereiche > Mitarbeiterbereich – Startseitean.
2. Öffnen Sie die primäre Aufgabe, die Sie an UR weiterleiten möchten.
3. Klicken Sie auf Durchstellen.
4. Geben Sie im Dialogfeld Ticket übertragen die folgenden Details an.
   Hinweis:

   Je nach Konfiguration des Übertragungstyps werden die entsprechenden Felder angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Universal-Anforderung -Eigenschaften.

   • Abteilung: Wählen Sie die Abteilung aus der Liste aus.
   • Service: Wählen Sie den gewünschten Service der ausgewählten Abteilung aus.
   • Übertragungsgrund: Wählen Sie den Grund aus der Liste aus.
   • Transfernotizen: Eine kurze Beschreibung für die Weiterleitung des primären Tickets, das Sie an den UR-Weiterleitungsmitarbeiter übergeben möchten
   • Zusätzliche Kommentare und Anhänge kopieren: Deaktivieren Sie die Option, wenn Sie das Ticket ohne zusätzliche Kommentare und Anhänge übertragen möchten. Standardmäßig werden alle Anhänge und Kommentare übertragen.
     Hinweis:

     Arbeitsnotizen werden während der Übertragung nicht kopiert.
5. Klicken Sie auf Durchstellen.
   Das Ticket wird basierend auf der Konfiguration des Übertragungs- und Übertragungstyps übertragen. Weitere Informationen finden Sie unter Übertragungskonfiguration.

Beschränken Sie den Zugriff auf Universal-Anforderungen in Mitarbeiterbereich

Markieren Sie eine Universal-Anforderung als eingeschränkt, wenn Sie identifizieren, dass die Anforderung vertrauliche Informationen enthält.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: Routing-Service Desk-Mitarbeiter, sn_uni_req.sensitiveinfo_agent- oder servicespezifische Zuweisungsgruppenmitglieder

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Arbeitsbereicherfahrung > Arbeitsbereiche > Mitarbeiterbereich – Startseitean.
2. Klicken Sie in der Navigationsliste auf Universal-Anforderung > Offenan.
3. Navigieren Sie zu der Universal-Anforderung, die Sie als beschränkt markieren möchten.
4. Klicken Sie im Formular auf Einschränken Schaltfläche.
   
   Die eingeschränkten Felder sind ausgeblendet, und das Formular ist schreibgeschützt.

   Hinweis:

   Um die Anforderung wieder als uneingeschränkt zu kennzeichnen, können nur Service Desk-Mitarbeiter mit Zugriffsrolle eine entsprechende Änderung vornehmen.

Markieren Sie die Universal-Anforderung in als uneingeschränkt Mitarbeiterbereich

Sie können die Einschränkung einer eingeschränkten Universal-Anforderung aufheben, wenn Sie feststellen, dass die Anforderung keine vertraulichen Informationen enthält.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_uni_req.sensitiveinfo_agent oder Mitglieder servicespezifischer Zuweisungsgruppen

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Arbeitsbereicherfahrung > Arbeitsbereiche > Mitarbeiterbereich – Startseitean.
2. Klicken Sie in der Navigationsliste auf Universal-Anforderung > Offenan.
3. Navigieren Sie zu der Universal-Anforderung, die Sie als nicht beschränkt markieren möchten.
4. Klicken Sie im Formular auf Einschränkung Aufheben Schaltfläche.
   
   Die ausgeblendeten eingeschränkten Felder sind jetzt sichtbar, und jeder Service Desk-Mitarbeiter kann den Inhalt anzeigen.

   Hinweis:

   Um die Anforderung wieder als uneingeschränkt zu kennzeichnen, können nur Service Desk-Mitarbeiter mit Zugriffsrolle eine entsprechende Änderung vornehmen.