Bearbeiten Sie eine Rückrufanforderung von einem Kunden

Rufen Sie als Kundenservice-Mitarbeiter einen Kunden entweder sofort oder zu dem vom Kunden angeforderten Zeitpunkt zurück.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Je nach Art der Anforderung können Sie den Kunden telefonisch oder älter anrufen Zoom.

Wenn der Rückruf von angefordert wird Kundenservice Oder Kundenservice Portal können Sie sich das Problem des Kunden ansehen, indem Sie den Chat, zugehörige Fälle, Knowledge Base-Suchen und den Verlauf durchlaufen, um sich mit dem Kontext vertraut zu machen, bevor Sie den Anruf tätigen.

Prozedur

1. Öffnen Sie Ihren Arbeitsbereich.
2. Wenn eine Interaktionsanforderung eingeht, akzeptieren Sie sie aus Ihrem Posteingang.
   Die Interaktionskarte enthält die folgenden Informationen:

   • Der Typ des Rückrufs und die Interaktionsnummer
   • Der Name des Kunden
   • Der Typ des Problems
3. Rufen Sie den Kunden über den angeforderten Kanal zurück.

   Typ des Anrufs	Aktion
   Sprachfunktionen	Wählen Sie aus Klick-to-Call Schaltfläche neben der Telefonnummer, um einen Sprachanruf zu tätigen.
   Video	Verwenden Sie die Besprechungs-URL, um einen Videoanruf zu tätigen Zoom.

   Wenn der Kunde den Anruf nicht akzeptiert:

   • Versuchen Sie den Rückruf später erneut, indem Sie auf klicken Versuchen Sie den Rückruf erneut .

     Die Anzahl der Wiederholungsversuche wird aktualisiert.

   • Weisen Sie bei Bedarf die Rückrufaufgabe einem anderen Service Desk-Mitarbeiter zu, indem Sie auswählen Rückruf In Warteschlange Von Weitere Aktionen Menü.
4. Beenden Sie den Anruf.
   • Der Status der Interaktion ändert sich in Schließen Sie abgeschlossen .
   • Wenn Sie die Rolle Notify_View innehaben, können Sie die Teilnehmer der Videobesprechung in anzeigen Videoteilnehmer Registerkarte.
   • Die Besprechungsaufzeichnung und das Transkript werden an die Interaktion angehängt. Die eingefügten Transkripte werden nicht analysiert.
5. Wenn das Problem gelöst ist, schließen Sie die Rückrufaufgabe, indem Sie auswählen Schließen Sie Den Rückruf .