Überlegungen zu Kundenservice-Management

Berücksichtigen Sie bei der Implementierung des CSDM-Frameworks die folgenden Punkte.

Überlegungen

• Was ist eine serviceorientierte Installationsbasis?

  Mit einer serviceorientierten Installationsbasis können Unternehmen die verwendeten digitalen Produkte und Services nachverfolgen. Eine serviceorientierte Installationsbasis verfolgt auch die Beziehungen der Produkte und Services zu abhängigen Services und CIs, die sich auf ihre Integrität auswirken.

• Was sind proaktiver Kundenservice?

  Proaktiver Kundenservice – Operations mitbringen CSM Und Ereignismanagement Gemeinsam, damit Unternehmen Fall-Workflows proaktiv auslösen und die betroffenen Kunden benachrichtigen können.

• Muss ich kaufen CSM Professionelles Paket zur Verwendung der servicebewussten Installationsbasis?

  Nein Die servicebewusste Installationsbasis ist in enthalten CSM Basissystem.

• Können mehrere verkaufte Produkte auf dasselbe Serviceangebot verweisen?

  Ja. Mehrere verkaufte Produkte (d. h. Servicemodelle), die von verschiedenen Unternehmen gekauft wurden, können auf dasselbe Serviceangebot verweisen. Beispielsweise können mehrere Kunden dasselbe SaaS-Angebot mit denselben Servicezusagen erwerben.

• Können mehrere Installationsbasiselemente auf denselben Anwendungsservice verweisen?

  Ja. Mehrere Installationsbasiselemente (entweder für denselben Account oder für verschiedene Accounts) können auf denselben Anwendungsservice verweisen. Beispiel: Ein mehrmandantenfähiges SaaS-Angebot, bei dem mehrere Kunden (jeder mit seinem eigenen Installationsbasiselement) in derselben Produktionsinstanz (Anwendungsservice) verwendet werden.

• Wann erstelle ich einen Incident anstelle eines proaktiven Falls aus einer Warnung?

  Normalerweise erstellen einige Unternehmen einen Incident, damit ihre NOC-Techniker das Problem lösen können. Nachdem sie festgestellt haben, dass sich das Problem auf mehrere Kunden auswirkt, erstellen sie proaktiv auch einen schwerwiegenden Fall und zugehörige untergeordnete Fälle (einen für jeden betroffenen Kunden), um die betroffenen Kunden zu benachrichtigen. Daher sind die Warnung, der Incident und der Fall verknüpft.

  Aktualisierungen, die von den lösenden Teams am Incident-Status oder zusätzliche Kommentare vorgenommen werden, werden im Fall berücksichtigt. Die Kundenservice-Teams verwenden diese Updates, um Kunden auf dem Laufenden zu halten.

  Um die Anforderungen der SLAs für Kundenbenachrichtigungen zu erfüllen, können Unternehmen auch die Erstellung von Incidents und Fällen aus der Warnung automatisieren. Darüber hinaus können Unternehmen auch einen proaktiven Fall aus der Warnung erstellen, während das Problem gelöst wird.

• Was ist der Unterschied zwischen Berechtigungen, die in verwaltet werden CSDM Serviceangebot und CSM Verträge und Berechtigungen?

  Servicezusagen in CSDM Definieren Sie das erwartete Niveau eines Service. Ein Serviceangebot besteht aus einer Reihe von Servicezusagen, die das Serviceangebot eindeutig definieren. Ein Serviceangebot kann beispielsweise eine Servicezusage enthalten, jede Nacht eine Datensicherung durchzuführen.

  Serviceverträge in CSM Speichern Sie Informationen zur Art des Supports, der einem Kunden bereitgestellt wird. Ein Vertrag kann einen Account oder Verbraucher, einen Kontakt und die spezifischen abgedeckten Assets enthalten. Ein Vertrag kann außerdem mehrere Serviceberechtigungen und SLAs enthalten. Eine Berechtigung definiert die Art des Supports, den ein Kunde erhält, sowie die unterstützten Kommunikationskanäle. Beispielsweise kann ein Kunde an Wochentagen von 6:00 Uhr bis 21:00 Uhr einen Servicevertrag unterzeichnen, um Support zu erhalten.

• Wie kann ich zusätzliche Services basierend auf dem Produkt anfordern, das ich erworben habe?

  Die Beziehung zwischen dem Produktmodell und den Katalogelementen ermöglicht es Ihnen, über das Kundenportal zusätzliche Services für die von Ihnen erworbenen Produkte anzufordern. Einem Produktmodell können mehrere Katalogelemente zugeordnet werden.

• Benötige ich Elemente aus allen CSDM Einzurichtende Domänen CSM?

  Nein Der in diesem Anwendungsfall erwähnte Ansatz basiert auf den empfohlenen Richtlinien und geht davon aus, dass Sie sich in der Phase „Ausführen“ oder „Fliegen“ von befinden CSDM Implementierung. Weitere Informationen finden Sie unter Implementing the CSDM framework in stages.

  Bei der Implementierung CSM, Beginnen Sie mit den Tabellen in CSDM Grundlagendomäne und CSM Kundenservice-Domäne. Mit diesen Domänen können Sie die in enthaltenen Fähigkeiten nutzen CSM.

  Verwenden Sie Tabellen aus dem , um den proaktiven Kundenservice zu aktivieren CSDM Verwalten Sie die Domäne für technische Services, um die Anwendungsservices zu überwachen, die an die Installationsbasis des Kunden gebunden sind. Mit dieser Domäne können Sie die nutzen CSM Und ITOM-Integration.

  Serviceorientierte Organisationen können die Tabellen aus dem nutzen CSDM Domäne verkaufen/verbrauchen, um das Produktmodell mit den Serviceangeboten und dann mit dem verkauften Produkt zu verbinden. Mit diesen Verbindungen können Sie das Serviceportfolio nachverfolgen und einen vollständigen Überblick darüber erhalten, wie Kunden Services nutzen.