Einen Fall als Kandidaten für einen schwerwiegenden Fall vorschlagen

Eine Kundenservicemitarbeiter-Rolle kann einen vorhandenen Kundenservicefall als Kandidaten für schwerwiegenden Fall vorschlagen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_customerservice_manager, sn_majorissue_mgt.major_issue_manager

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Fälle in diesen Status können als Kandidat für einen schwerwiegenden Fall vorgeschlagen werden:

• Neu
• Offen
• Auf Info warten

Fälle, die gelöst, geschlossen oder abgebrochen sind, können nicht als Kandidat für schwerwiegenden Fall vorgeschlagen werden.

Wenn Service Desk-Mitarbeiter einen Fall als Kandidat für einen schwerwiegenden Fall vorschlagen, können sie im Popup-Fenster „schwerwiegenden Fall vorschlagen“ den Grund oder die Begründung für den Fall angeben. Informationen in den Feldern Arbeitsnotizen und Geschäftsauswirkung werden dem Fallformular hinzugefügt.

Die Rolle „Manager für schwerwiegende Probleme“ erhält eine Benachrichtigungs-E-Mail, wenn ein Fall als Kandidat für schwerwiegenden Fall vorgeschlagen wird. Diese Anwender können den Link in der Benachrichtigungs-E-Mail auswählen, um den Kandidaten für schwerwiegenden Fall in der Plattformoberfläche zu öffnen.

Hinweis:

Sie können einen Fall auch in Agent Workspace als schwerwiegenden Fall vorschlagen.

Prozedur

1. Navigieren Sie zum gewünschten Kundenservicefall.
2. Wählen Sie Aus Schwerwiegenden Fall Vorschlagen Im Menü „zusätzliche Aktionen“ im Fallformular.
3. Geben Sie im Popup-Fenster „Schwerwiegenden Fall vorschlagen“ im Feld Arbeitsnotizen einen Grund für den Vorschlag ein.
   Geben Sie bei Bedarf die Geschäftsauswirkungen des ausgewählten Falls im Feld Geschäftsauswirkung ein.
   Diese Informationen werden dem Fallformular in hinzugefügt Arbeitsnotizen Feld und Geschäftsauswirkung Feld im Abschnitt Informationen zu schwerwiegenden Fällen.
4. Wählen Sie Aus Vorschlagen .
   Ein Eintrag wird zu den Arbeitsnotizen im Fallformular hinzugefügt, dass der Fall als Kandidat für einen schwerwiegenden Fall vorgeschlagen wurde. Die im Popup-Fenster „Schwerwiegenden Fall vorschlagen“ eingegebenen Informationen werden auch dem Fallformular hinzugefügt.