Dashboard „Outgesourcter Service Provider“

Das Dashboard „Outgesourcter Service Provider“ ermöglicht neben anderen Metriken die Überwachung von nicht eingehaltenen Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs), der durchschnittlichen Lösungszeit und der Prozentsätze der Fallübertragung. Sie können die Einblicke nutzen, um die Problembereiche zu identifizieren und Ihre Fallmanagementstrategie zu planen.

Wichtig:

Beginnend mit Xanadu Release: Das Dashboard „Outgesourcter Service Provider“ hat ein neues, modernisiertes Erscheinungsbild.

Um auf das neue Dashboard „Outgesourcter Service Provider“ zuzugreifen, navigieren Sie zu Alle > Outgesourcter Kundenservice > Analytics, Und wählen Sie den Namen des ausgelagerten Service Providers (OSP) aus. Bestandskunden, die von früheren Releases auf aktualisieren Xanadu Release kann auch auf das neue Dashboard „Outgesourcter Service Provider“ zugreifen.

Bestandskunden mit Releaseversionen vor dem Xanadu Release kann weiterhin das alte Dashboard für ausgelagerte Service Provider anzeigen, indem Sie zu navigieren Alle > Outgesourcter Kundenservice > Übersichtan.

Abbildung : 1. Dashboard „Outgesourcter Service Provider“

Endanwender und Rollen

Endanwender und Ziel	Erforderliche Rolle
Interner OSP-Manager	sn_csm_ocs.manager

Indikatoren

Fälle outsourcen: Nicht zugewiesene offene Fälle

Die Anzahl der offenen Fälle, die den OSP-Agents nicht zugewiesen sind.

Outgesourcte Fälle: offene Fälle mit SLA-Verstoß

Die Anzahl der Fälle, die in der Zeit offen geblieben sind, die nach der Servicelevel-Vereinbarung (SLA) erforderlich ist.

Fälle outsourcen: offene Fälle

Die Anzahl der Fälle, die sich im Status „Offen“ befinden.

Outgesourcte Fälle: durchschnittliche Gesamt-CSAT

Durchschnittliche Kundenzufriedenheit (CSAT) basierend auf Umfrageergebnissen. Weitere Informationen zu CSAT finden Sie unter Kundenservice-Zufriedenheitsumfragen.

Outgesourcte Fälle: Anzahl der gelösten Fälle

Die Anzahl der Fälle, an denen der OSP-Service Desk-Mitarbeiter gearbeitet und in den Status „gelöst“ versetzt hat.

Outgesourcte Fälle: Summierte Dauer der gelösten Fälle

Die Gesamtzeit, die die OSP-Mitarbeiter für die Lösung der Fälle benötigt haben.

Outgesourcte Fälle: Anzahl der übertragenen Fälle

Anzahl der Fälle, die an einen internen ServiceNow-Service Desk-Mitarbeiter übertragen werden, wenn ein OSP-Mitarbeiter den Fall nicht lösen konnte.

Globaler Filter

Das Dashboard „Outgesourcter Service Provider“ verwendet die Outgesourcten Service Provider als globale Filter. Sie können einen oder mehrere ausgelagerte Service Provider auswählen, um verschiedene Metriken und Berichte anzuzeigen. Standardmäßig zeigt das Dashboard Daten aller ausgelagerten Service Provider an.

Berichte

Titel	Typ	Beschreibung
Nicht zugewiesene offene Fälle		Die Anzahl der Fälle, die sich im Status „Offen“ befinden und noch keinem OSP-Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen sind. In diesem Bericht gibt es beispielsweise 42 Fälle, die noch zugewiesen werden müssen. Der OSP-Manager zeigt die Anzahl solcher Fälle auf einen Blick an und weist sie zu.
Aktive verletzte SLAs		Dieser Bericht zeigt alle verletzten SLAs an, die noch aktiv sind. In diesem Bericht sind beispielsweise 42 aktive SLAs vorhanden. Der OSP-Manager zeigt die Anzahl der verletzten SLAs auf einen Blick an, was zu sofortigen Maßnahmen beiträgt.