CSM-Zielseite

Die CSM-Zielseite bietet Anwendern Listen der zugewiesenen Fälle und Fallaufgaben sowie Metriken für Mitarbeiter, Gruppen und Organisationen.

Kundenservice-Mitarbeiter und Manager können die CSM-Zielseite verwenden, um Arbeit schnell zu scannen und zu priorisieren, auf Datensätze zuzugreifen und die Leistung nachzuverfolgen. Administratoren können Zielseiten in UI Builder an ihre spezifischen Geschäftsbedürfnisse anpassen.

Die CSM-Zielseite enthält Komponenten, die Fallinformationen anzeigen, sowie Visualisierungen, die die Komponentendaten weiter aufschlüsseln. Jede der Visualisierungen ist mit einer Datenquelle verbunden. Die Komponente Fälle mit hoher Priorität enthält beispielsweise Visualisierungen für P1 und eskalierte Fälle sowie Fälle, die Aufmerksamkeit erfordern.

Hinweis:

Um sicherzustellen, dass die Komponentenfilter für Fälle mit hoher Priorität korrekt sind, installieren Sie das Plugin Customer Service Case Action Status (com.snc.csm_action_Status). Dieses Plugin fügt das fehlende hinzu Action_Status Feld, das standardmäßig nicht im CSM-Plugin enthalten ist. Stellen Sie außerdem sicher, dass sich Ihre Instanz auf Xanadu-Patch 7 oder höher befindet.

Die CSM-Zielseite ist mit verfügbar Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Plugin (sn_csm_wrkspc). Diese Zielseite ist die Standardzielseite für Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.

Hinweis:

Führen Sie ein Upgrade für Kunden durch, die die vorhandenen nicht angepasst haben Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Zielseite wird automatisch auf die Zielseite aktualisiert, die mit verfügbar ist Zurich Release. Führen Sie ein Upgrade für Kunden durch, die die vorhandene angepasst haben Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Zielseite muss manuell akzeptieren Zurich Zielseite.

Abbildung : 1. CSM-Zielseite: Zugewiesene Fälle und Fallaufgaben

Abbildung : 2. CSM-Zielseite: Leistungsmetriken

CSM-Zielseitenabschnitte und -Komponenten

Die CSM-Zielseite enthält verschiedene Abschnitte und Komponenten, die wichtige Elemente, Datensatzlisten und Leistungsdaten anzeigen.

Tabelle : 1. Abschnitte und Komponenten von CSM-Zielseite und CSM-Zielseite − Premium

Abschnitt	Beschreibung
Wichtige Elemente	Dieser Abschnitt enthält einzelne Punktzahlkarten, die die wichtigsten Elemente eines Mitarbeiters anzeigen, an denen gearbeitet werden kann. Fälle mit hoher Priorität: Enthält P1-Fälle, eskalierte Fälle und Fälle, die Aufmerksamkeit erfordern. SLA verletzt oder heute fällig Fälle, die seit mehr als 3 Tagen nicht aktualisiert wurden Fallaufgaben Nicht zugewiesene Fälle: Fälle, die nicht zugewiesen sind und zu einer der Zuweisungsgruppen des Mitarbeiters gehören. Durch Auswahl einer Punktzahlkarte wird eine Liste von Datensätzen mit den entsprechenden Filterbedingungen angezeigt.
Fälle	Dieser Abschnitt enthält zwei Listen mit Datensätzen: Meine aktiven Fälle Fälle meines Teams Wenn Sie eine Fallnummer auswählen, wird eine neue Registerkarte geöffnet und der Falldatensatz angezeigt.
Leistung	Dieser Abschnitt enthält Indikatoren, mit denen die Leistung des Mitarbeiters nachverfolgt wird. Erfüllte SLA (letzte 7 Tage) Erneut geöffnete Fälle (letzte 30 Tage) Die folgenden Indikatoren sind im Abschnitt „Leistung“ mit der Aktivierung des Plugins „Performance Analytics - Content Pack - Customer Service Management - Advanced“ verfügbar: CSAT: Kundenzufriedenheitspunktzahl basierend auf Fällen, die dem Mitarbeiter in den letzten 7 Tagen zugewiesen wurden. Antwortzeit Lösungszeit Wählen Sie einen Indikator aus, um entweder eine gefilterte Liste von Datensätzen oder eine KPI-Detailseite anzuzeigen.
Leistung der Organisation	Dieser Abschnitt enthält Indikatoren, mit denen die Leistung der Organisation nachverfolgt wird. CSAT: Kundenzufriedenheitspunktzahl für die letzten 7 Tage. Neue vs. geschlossene Fälle: Tägliche Zusammenfassung neuer und geschlossener Fälle für die letzten 7 Tage. Wählen Sie einen Indikator, um eine Seite mit KPI-Details anzuzeigen. Hinweis: Dieser Abschnitt ist für „CSM-Zielseite – Premium“ verfügbar, wofür eine Aktivierung des Plugins „Performance Analytics - Content Pack - Customer Service Management - Advanced“ erforderlich ist.

Zielseite für konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich erstellen

Verwenden Sie UI Builder zum Erstellen von Zielseiten für Ihre Service Desk-Mitarbeiter. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie eine Zielseite für konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich .

Mehrere Zielseiten erstellen

Sie können mehrere Zielseiten erstellen. Für einen Benutzer wird jedoch nur eine einzelne Zielseite angezeigt. Die angezeigte Zielseite hängt von den folgenden Einstellungen ab:

• Die Einstellung des Felds Aktiv. Dieses Feld muss auf „true“ gesetzt werden, damit eine Zielseite angezeigt wird.
• Die Reihenfolge der Zielseite. Seiten mit einem geringeren Reihenfolgewert haben Vorrang vor Seiten mit einem höheren Reihenfolgewert. Die aktive Seite mit der niedrigsten Ordnungsnummer wird angezeigt.
• Wenn Berechtigungen definiert sind, können Benutzer eine Zielseite anzeigen, wenn sie über die erforderliche Rolle verfügen oder Mitglied der erforderlichen Zuweisungsgruppe sind. Mehrere Rollen- und Zuweisungsgruppen-Bedingungen werden als ODER-Bedingungen behandelt.