Case Playbook for Product Support

Verwenden Sie das Case Playbook for Product Support, um Kundenservice-Mitarbeiter durch die Schritte zu führen, die zur Lösung von Produktproblemen auszuführen sind.

Ein Produktsupport-Fall erfasst die Informationen zum Kunden, zum Produkt und zum gemeldeten Problem. Das Produktsupport-Playbook stellt die Aktivitäten und Aufgaben bereit, die Kundenservice-Mitarbeiter zur Untersuchung und Lösung des Problems ausführen können. Kundenservice-Mitarbeiter können bei Bedarf auch Aufgaben erstellen und zuweisen und das Playbook zur Kommunikation mit dem Kunden verwenden.

Das Case Playbook for Product Support ist für Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM und CSM-Mitarbeiterbereich verfügbar. In CSM Arbeitsbereiche, wird das Playbook in angezeigt Playbook Registerkarte im Falldatensatz.

Hinweis:

Wenn Sie die Administratorrolle innehaben, können Sie ein Playbook für die Verwendung des Kompaktmodus in konfigurieren Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM. Verwenden Sie den Kompaktmodus, um das Playbook von einer Registerkarte im Arbeitsbereich zu einer Registerkarte im kontextbezogenen Seitenbereich zu verschieben.

Anwendung „Case Playbook for Product Support“

Die Anwendung Fall-Playbook für Produktsupport 3,0 (com.sn_csm_Product_caseflow) ist über verfügbar ServiceNow® Store. Weitere Informationen finden Sie unter Playbook-Plugins.

Case Playbook for Product Support – PAD-Prozessdefinition

Das Fall-Playbook für Produktsupport 3,0 enthält eine neue Prozessdefinition des Prozessautomatisierungs-Designers (PAD) mit dem Namen Product_Playbook_v1 . Diese Prozessdefinition enthält die optimierten Phasen und Aktivitäten für das Produktsupport-Playbook.

Die Prozessdefinitionen werden in der Tabelle „Prozessdefinitionen“ (sys_pd_Process_Definition) gespeichert. Um eine Liste von Prozessen anzuzeigen, können Sie die folgende Aufgabe ausführen:

1. Geben Sie im Anwendungsnavigator ein sys_pd_Process_Definition.list .
2. Konfigurieren Sie die Liste Um anzuzeigen Name Feld.

Pro Playbook kann jeweils nur ein PAD-Prozess aktiv sein. Weitere Informationen finden Sie unter Prozessdefinitionen .

Case Playbook for Product Support – Funktionen

Das Fall-Playbook für Produktsupport 3,0 enthält die Fallfunktionen und -Erweiterungen, die in der folgenden Tabelle aufgeführt sind.

Tabelle : 1. Case Playbook for Product Support – Funktionen

Funktion	Beschreibung
Fokussierte Aktivitätsansicht	Funktion, die bestimmt, wie die Phasen und Aktivitäten im Playbook angezeigt werden. Das Fall-Playbook für Produktsupport verwendet Fokussierte Aktivitätsansicht , Mit dem Service Desk-Mitarbeiter sehen können Der End-to-End-Lebenszyklus des Produktsupport-Workflows im Playbook-Lebenszyklusbereich. Die aktuelle Phase wird erweitert, und die aktuelle Aktivität wird im Playbook-Lebenszyklusbereich hervorgehoben. Details der aktuellen Aktivität, die im Playbook-Arbeitsbereich angezeigt wird.
Kontextbezogener Seitenbereich	Funktion, die die folgenden Informationen im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigt: Aktivitätenstrom Menübandinformationen, z. B. Fallübersicht, Kundendetails, Zeitleiste und SLAs Dynamische zugehörige Datensätze Hinweis: Der Aktivitätenstrom und die Menübandinformationen sind nur in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM verfügbar. Weitere Informationen zur Verwendung des kontextbezogenen Seitenbereichs finden Sie unter Aktivitätenstrom im kontextbezogenen Seitenbereich verwenden Menübandinformationen im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigen Dynamische zugehörige Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigen Weitere Informationen zur Konfiguration dieser Funktion finden Sie unter Sichtbarkeit von Playbook-Phasen und -Aktivitäten konfigurieren.
Sichtbarkeit von Aktivitäten	Funktion, die die Sichtbarkeit der Aktivität mithilfe der folgenden Einstellungen steuert: Blenden Sie die Aktivitäten in einer Phase aus, auf die der angemeldete Anwender nicht zugreifen kann. Ausstehende Aktivitäten in Phasen ausblenden.
Kompaktmodus	Modus, der das Playbook von einer Registerkarte im Arbeitsbereich in den kontextbezogenen Seitenbereich verschiebt. Service Desk-Mitarbeiter können die Playbook-Aktivitäten im Seitenbereich abschließen, während sie die anderen Registerkarten auf der Datensatzseite anzeigen. Hinweis: Dieser Modus ist in verfügbar Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Nur. Benutzer mit der Administratorrolle können ein Playbook so konfigurieren, dass der Kompaktmodus in der Playbook-Komponentenkonfiguration in verwendet wird UI Builder.
Dynamische zugehörige Datensätze	Funktion, die die Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigt. Diese Datensätze ändern sich dynamisch abhängig vom Kontext der aktuellen Datensatz- oder Playbook-Aktivität. Von Zugehörige Datensätze Registerkarte im kontextbezogenen Seitenbereich können Service Desk-Mitarbeiter Liste der zugehörigen Datensätze filtern Liste auf neuer Registerkarte öffnen Neue Datensätze erstellen Hinweis: Die Funktion für dynamische zugehörige Datensätze ist nur in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM verfügbar. Weitere Informationen erhalten Sie unter Zugehörige Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigen.
SLA-Widget	Aktivitätskarten im Playbook-Arbeitsbereich können ein SLA-Widget anzeigen. Das Widget wird auf der Aktivitätskarte angezeigt, wenn es für die Playbook-Aktivität eine SLA gibt. Die Farbe des Widget weist auf die verbleibende Zeit für die SLA hin: Grün: 0 bis 50 % Gelb: 50 bis 75 % Orange: 75 bis 99 % Rot: 100 % oder Frist nicht eingehalten

Verwenden der Playbook-Phasen- und Aktivitätsauswahl, um Phasen und Aktivitäten zu navigieren

Mit der Playbook-Phasenauswahl können Service Desk-Mitarbeiter den gesamten Produktsupport-Workflow anzeigen. Service Desk-Mitarbeiter können durch die Playbook-Phasen und -Aktivitäten navigieren, indem sie die folgenden Aufgaben ausführen:

• Erweitern und reduzieren Sie die Phasen, um Aktivitäten anzuzeigen oder auszublenden.
• Verwenden Sie den Filter in der Phasenauswahl, um Aktivitäten nach dem zugewiesenen Anwender oder dem Aktivitätsstatus zu filtern.
• Wählen Sie eine Aktivität aus, um die Details im Playbook-Arbeitsbereich anzuzeigen.

Das folgende Beispiel zeigt die verschiedenen Phasen und Aktivitäten in einem Playbook.

Playbook-Aktionsmenü verwenden

Das Menü Playbook-Aktionen im Playbook-Header enthält die Aktionen, die Service Desk-Mitarbeiter auf Playbook-Ebene ausführen können. Service Desk-Mitarbeiter können das Symbol Playbook-Aktionen ( ), um auf dieses Menü zuzugreifen.

Das Menü „Playbook-Aktionen“ enthält die folgenden Aktionen auf Playbook-Ebene:

• Erweitern Sie Alle Phasen : Erweitert alle Phasen im Playbook.
• Reduzieren Sie Alle Phasen : Reduziert alle Phasen im Playbook.
• Info anfordern: Zeigt ein Popup-Fenster an, in dem ein Mitarbeiter mit dem Kunden kommunizieren kann. Mit dieser Aktion werden auch die Details im Fallaktivitätenstrom gespeichert. Mit dieser Aktion ändert sich der Status des Falls in Warten auf Informationen und hält die SLAs und alle Zeitgeber für den Fall an.
• Informationen erhalten: Setzt den Fall auf den vorherigen Status zurück und startet die SLAs und alle Timer neu.

Die Aktionen auf Aktivitätsebene können auch im Menü Playbook-Aktionen angezeigt werden. Diese Aktionen können je nach Art der Aktivität und je nach Phase variieren. Beispielsweise sind Aktionen verfügbar, um Fälle zu akzeptieren, zugehörige Fälle zu erstellen, Fallaufgaben zu erstellen und Lösungen vorzuschlagen.

Case Playbook for Product Support – Phasen und Aktivitäten

Die folgende Tabelle enthält das Fall-Playbook für Produktsupport-Phasen und -Aktivitäten, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Kundenprobleme lösen können.

Tabelle : 2. Case Playbook for Product Support – Phasen und Aktivitäten

Phase	Aktivität	Details
Untersuchen Leitet den Mitarbeiter bei der Erfassung von Kundeninformationen und bei ersten Untersuchungen zum Produktproblem an.	Falldetails überprüfen	Ein Fall befindet sich in der Untersuchungsphase, wenn der Status „Neu“ oder „Offen“ lautet. Diese Aktivität zeigt Informationen zum Fall an, einschließlich Kunden- und Produktdetails sowie aller Verträge und Berechtigungen. Der Service Desk-Mitarbeiter kann Details zum Problem hinzufügen und die Informationen und zugehörigen Suchergebnisse wie Wissensartikel oder ähnliche Fälle überprüfen. Aktionen für Kundenservice-Mitarbeiter: Mir zuweisen: Weist den Fall dem aktuellen Mitarbeiter zu. Akzeptieren: Ermöglicht dem Mitarbeiter, den Fall zu akzeptieren. Speichern: Speichert alle an den Falldetails vorgenommenen Änderungen. Als vollständig markieren: Speichert die Informationen, markiert die Aktivität als abgeschlossen und fährt mit der nächsten Aktivität oder Phase fort.
In Bearbeitung Sie können bei Bedarf Fallaufgaben erstellen und Benutzern Aufgaben zuweisen.	Fallaufgaben erstellen	Ein Fall befindet sich in der Phase „In Bearbeitung“, wenn der Service Desk-Mitarbeiter die ersten Untersuchungen abschließt und mit der Bearbeitung des Problems beginnt. Diese Aktivität beinhaltet eine Liste von Fallaufgaben. Mitarbeiter können nach Bedarf Aufgaben erstellen, um die Arbeit für einen Fall abzuschließen. Aktionen für Kundenservice-Mitarbeiter: Neu hinzufügen: Erstellt eine Fallaufgabe. Fügen Sie der Aufgabe Informationen hinzu, und wählen Sie aus Speichern Zum Hinzufügen der Aufgabe zur Liste „Fallaufgaben“. Als vollständig markieren: Markiert die Aktivität als abgeschlossen und fährt mit der nächsten Aktivität oder Phase fort.
Lösen und schließen Die Fallaufgaben sind abgeschlossen, und der Service Desk-Mitarbeiter ist bereit, dem Kunden eine Lösung vorzuschlagen.	Lösen	Fügen Sie Details zu hinzu Lösungscode Und Lösungshinweise Felder auf der Aktivitätskarte, und wählen Sie aus Speichern . Diese Informationen werden dem Falldatensatz hinzugefügt. Aktionen für Kundenservice-Mitarbeiter: Lösung vorschlagen: Benachrichtigt den Kunden über die vorgeschlagene Lösung. Lösung ändern: Diese Aktion wird angezeigt, nachdem ein Mitarbeiter eine Lösung vorgeschlagen hat. Verwenden Sie diese Aktion, um den Falllösungsfeldern Informationen hinzuzufügen.
	Fall schließen	In dieser Aktivität werden die folgenden schreibgeschützten Felder angezeigt: Geschlossen von: Mitarbeiter, der den Fall geschlossen hat. Geschlossen: Datum und die Uhrzeit, zu denen der Fall geschlossen wurde. Das System schließt den Fall, wenn der Kunde die Lösung akzeptiert oder der Service Desk-Mitarbeiter auswählt Fall Schließen .