Ressourcengeneratoren in Empfohlene Aktionen

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  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Ressourcengeneratoren in Empfohlene Aktionen Stellen Sie Ressourcen bereit, die Sie als Eingaben für Aktionen verwenden können, z. B. Anleitungen und Feldempfehlungen.

    Ressourcengeneratoren stellen Ressourcen wie einen wissensartikel, eine Reihe von Fällen oder einen Feldwert bereit, den Sie in Empfehlungen verwenden können. Service Desk-Mitarbeiter können diese Empfehlungen im Bereich empfohlene Aktionen in einem Arbeitsbereich wie verwenden Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.

    Sie können sich einen Ressourcengenerator auch als Funktion mit Eingaben und Ausgaben vorstellen. Sie können beispielsweise einen Ressourcengenerator erstellen, der einen wissensartikel vorhersagt, und diesen wissensartikel dann als empfohlene Aktion für einen Fall verwenden.

    Sie können einen Ressourcengenerator aus der Liste auswählen oder einen Ressourcengenerator erstellen. Für eine vollständige Liste der Ressourcengeneratoren, die im enthalten sind Empfohlene Aktionen Anwendung, siehe Mit Empfohlene Aktionen installierte Komponenten.

    Ressourcengeneratortypen

    Die Empfohlene Aktionen Die Anwendung stellt die folgenden Ressourcengeneratortypen bereit:
    • Entscheidungstabelle
    • Flow
    • Skripterstellung
    Die Anwendung empfohlene Aktionen – Erweitert bietet die folgenden zusätzlichen Ressourcengeneratortypen:
    • Klassifizierung
    • Ähnlichkeit
    • Ähnlichkeit mit Trend
    • Task Intelligence Ähnlichkeit
    • Task Intelligence Ähnlichkeit mit Trend

    Diese Ressourcengeneratortypen basieren auf Predictive Intelligence Framework, mit dem Sie Lösungen für maschinelles Lernen erstellen können.

    Ressourcengeneratortyp Definition
    Entscheidungstabelle Gibt die Ergebnisse der ausgewählten Entscheidungstabelle zurück. Verwenden Sie Entscheidungstabellen, um eine komplexe Entscheidung zu lösen, die von mehreren Eingaben und vordefinierten Ausgaben abhängt. Beispielsweise erfordert eine Entscheidungstabelle möglicherweise Eingaben wie Alter, Standort und Gesundheitsverlauf, um Vorschläge für verschiedene Aspekte der Krankenversicherung zu geben. Sie können diese Vorschläge, die die Ausgaben der Entscheidungstabelle sind, als Aktionseingaben für eine Empfehlung verwenden.

    Weitere Informationen finden Sie unter Decision Tables.
    Flow Gibt Empfehlungen zurück, die durch die Ausführung des ausgewählten Subflows generiert wurden. Verwenden Sie Subflows, um Logik zu definieren und Ausgaben für die Ressourcengeneratoren zu automatisieren. Sie können beispielsweise relevante KB-Artikel mithilfe von Eingaben wie Produktname, Aktivierungsstatus und Veröffentlichungsstatus finden. Sie können dann vorschlagen, diese KB-Artikel als empfohlene Aktion anzuhängen.

    Weitere Informationen finden Sie unter Flow Designer.
    Skripterstellung Gibt Empfehlungen zurück, die durch die Ausführung der ausgewählten Skripteinbindung generiert wurden. Sie müssen eine Implementierung der Vorlage ScriptingGeneratorFactory erstellen, um eine Skripteinbindung im Generatortyp „Skripting-Ressource“ zu verwenden.

    Weitere Informationen finden Sie unter Script includes.
    Klassifizierung Verwendet Algorithmen für maschinelles Lernen, um Feldwerte während der Datensatzerstellung zu empfehlen. Dieser Ressourcengeneratortyp erfordert die folgenden Eingaben:
    • Klassifizierungsdefinition - Die Predictive Intelligence Klassifizierungsmodell zum Rückgeben der vorhergesagten Werte oder Datensatzreferenzen für ein Feld in einer Tabelle.
    • Top-N-Ergebnisse – Die Anzahl der Werte oder Datensätze, die aus den relevanten Datensätzen zurückgegeben werden sollen, die von der Klassifizierungsdefinition vorhergesagt werden.

    Sie können beispielsweise die Klassifizierungslösung so konfigurieren, dass ein Wert für die Kategorie oder Zuweisungsgruppe basierend auf der Kurzbeschreibung empfohlen wird. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Predictive Intelligence.
    Ähnlichkeit Identifiziert vorhandene Datensätze mit ähnlichen Werten wie ein Kontextdatensatz. Sie müssen einen Wortkorpus erstellen, der als Vokabular für das System für maschinelles Lernen fungiert, um trainierte Datensätze zu vergleichen. Dieser Ressourcengeneratortyp erfordert die folgenden Eingaben:
    • Ähnlichkeitsdefinition – Die Definition der Ähnlichkeitslösung, um Datensätze zurückzugeben, die für den Kontextdatensatz relevant sind.
    • Top-N-Ergebnisse – Die Anzahl der Datensätze, die aus den relevanten Datensätzen zurückgegeben werden sollen, die von der Ähnlichkeitsdefinition vorhergesagt werden.

    Sie können beispielsweise ähnliche gelöste Fälle finden, um eine Lösung als empfohlene Aktion vorzuschlagen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Predictive Intelligence.
    Ähnlichkeit mit Trend Verwendet eine Trenddefinition, um die Gemeinsamkeit in den von der Ähnlichkeitslösung zurückgegebenen Datensätzen zu finden. Sie können die Trenddefinition mithilfe einer allgemeinen Bedingung, eines allgemeinen Felds oder einer allgemeinen Referenz und eines Schwellenwerts für die Mindestanzahl von Datensätzen konfigurieren, die einem Trend folgen müssen.
    Dieser Ressourcengeneratortyp erfordert die folgenden Eingaben:
    • Ähnlichkeitsdefinition – Die Definition der Ähnlichkeitslösung, um Datensätze zurückzugeben, die für den Kontextdatensatz relevant sind.
    • Trenddefinition – Die Trenddefinition zum Filtern der relevanten Datensätze, die einem Trend folgen.

    Sie können beispielsweise ähnliche schwerwiegende Incidents mit einem Trend finden. Dann können Sie vorschlagen, den aktuellen Kontextdatensatz mit diesem schwerwiegenden Incident zu verknüpfen.

    Task Intelligence Ähnlichkeit

    Identifiziert vorhandene Datensätze mit ähnlichen Werten wie ein Kontextdatensatz. Verwendet in der Administratorkonsole erstellte Modelle für maschinelles Lernen, um Feldwerte zu empfehlen.

    Dieser Ressourcengeneratortyp wertet die Ergebnisse der Task Intelligence-Administratorlösung aus und gibt die vorhergesagten Werte/Datensätze für mehrere Felder zurück.

    Dieser Ressourcengeneratortyp erfordert die folgenden Eingaben:
    • Modell : Verweis auf das Ähnlichkeitsmodell des Task Intelligence-Administrators.
    • Top-N-Ergebnisse : Die Anzahl der Werte oder Datensätze, die aus den relevanten Datensätzen zurückgegeben werden sollen, die von der Lösungsdefinition vorhergesagt werden.
    Dieser Ressourcengeneratortyp gibt die folgenden Ausgaben zurück:
    • Vorhergesagter Wert : Für nicht-Referenztypfelder gibt die Task Intelligence-Administratorlösung einen vorhergesagten Wert zurück.
    • Vorhergesagter Datensatz : Für Referenztypfelder gibt die Task Intelligence-Administratorlösung einen vorhergesagten Datensatz zurück.
    Weitere Informationen finden Sie unter Task Intelligence.

    Task Intelligence Ähnlichkeit mit Trend

    Dieser Ressourcengenerator wertet den Trend der Ergebnisse der TI-Ähnlichkeitsvorhersage aus.

    Mithilfe der Definitionen „Lösung“ (sn_ti_admin_Solution) und „Trend“ (sn_nb_action_Trend_Definition) identifiziert dieser Ressourcengeneratortyp Datensätze, die dem Kontextdatensatz ähnlich sind. Außerdem werden diese ähnlichen Datensätze analysiert, um festzustellen, ob sie dem angegebenen Trend folgen.

    Dieser Ressourcengeneratortyp erfordert die folgenden Eingaben:
    • Lösung : Verweis auf das Ähnlichkeitsmodell des Task Intelligence-Administrators.
    • Top-N-Ergebnisse : Gibt die Anzahl der vorhergesagten Werte/Datensätze an, die an den Ähnlichkeitsvorhersageserver gesendet werden sollen.
    • Trenddefinition : Verweis auf die Tabelle „Trenddefinition“ (sn_nb_action_Trend_Definition).
    Dieser Ressourcengeneratortyp gibt die folgenden Ausgaben zurück:
    • Anzahl : Anzahl der insgesamt gefundenen Datensätze im Trend.
    • Ältester erstellter Datensatz : Ältester Datensatz im Trend.
    • Datensatz mit höchster Konfidenz : Referenz des ML-Ergebnisdatensatzes mit der höchsten Konfidenz.
    • SYS-IDs für qualifizierte Datensätze : Liste der SYS-IDs aller qualifizierten Datensätze.
    Weitere Informationen finden Sie unter Task Intelligence.

    Zeitüberschreitungsbehandlung für Ressourcengeneratoren

    Die Anwendung empfohlene Aktionen verwendet eine Subflow-API mit einer definierten Zeitüberschreitung, wenn Ressourcengeneratoren für maschinelles Lernen (ML) aufgerufen werden. Diese Zeitüberschreitung stellt sicher, dass die RA-Generierungs-Engine schnellere Antwortzeiten priorisiert, indem sie verzögerte ML-Vorhersageaufrufe beendet.

    Der Subflow hat eine Zeitüberschreitungseinstellung von 1 Sekunde. Wenn eine Verzögerung auftritt und die Anrufvorhersage eine Zeitüberschreitung aufweist, generiert das System eine Nachricht.

    Der Subflow gilt für die folgenden ML-basierten Ressourcengeneratoren:
    • Ähnlichkeit
    • Task Intelligence-Ähnlichkeit
    • Ähnlichkeit mit Trend
    • Task Intelligence-Ähnlichkeit mit Trend

    Die sn_nb_action_adv.similarity_prediction.timeoutDie Systemeigenschaft steuert den Zeitüberschreitungswert des Subflows. Der Standardwert ist auf 1000 ms festgelegt.