Fallstatus

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Ein Kundenservicefall kann sich in einem von mehreren status befinden, da der Service Desk-Mitarbeiter Informationen sammelt und auf eine Lösung hinarbeitet.

    Tabelle : 1. Status der Kundenservicefälle
    Begriff Definition
    Neu Der ursprüngliche Status für einen neuen Fall, der über einen der Kanäle erstellt wurde: Kundenportal, E-Mail, Chat, Telefon oder aus der Anwendung Customer Service.
    Aktionen, die der Kundenservice-Mitarbeiter ausführen kann:
    • Mir zuweisen: Der Fall ist dem Kundenservice-Mitarbeiter zugewiesen, und der Status ändert sich zu Öffnen.
    • Akzeptieren: Wenn vom Kundenservice-Manager zugewiesen, akzeptiert der Kundenservice-Mitarbeiter den Fall, und der Status ändert sich in Offen.
    • Aktualisieren: Aktualisiert den Fall.
    • Fall schließen: Schließt den Fall.
    • Löschen: Löscht den Fall.
    Aktionen, die der Kunde ausführen kann:
    • Aktualisieren: Aktualisiert den Fall.
    • Fall schließen: Schließt den Fall.
    Offen Der Fall ist einem Kundenservice-Mitarbeiter zugewiesen, und der Mitarbeiter klickt auf akzeptieren, oder ein Mitarbeiter öffnet einen Fall und klickt auf Mir zuweisen. Beide Aktionen ändern den Status von Neu in Offen.
    Aktionen, die der Kundenservice-Mitarbeiter ausführen kann:
    • Aktualisieren: Aktualisiert den Fall.
    • Info anfordern: Der Kundenservice-Mitarbeiter fordert zusätzliche Informationen vom Kunden an. Der Status ändert sich zu Auf Info warten.
    • Lösung vorschlagen: Der Kundenservice-Mitarbeiter schlägt eine Lösung für den Fall vor.
      Hinweis:
      Der Lösungscode und die Auflösungshinweise müssen auf der Registerkarte Lösungsinformationen eingegeben werden.
      Der Status ändert sich zu Gelöst.
    • Fall schließen: Schließt den Fall.
    • Löschen: Löscht den Fall.
    Auf Info warten Ein Kundenservice-Mitarbeiter klickt auf Info anfordern und ändert den Status von Offen zu Auf Info warten.
    Aktionen, die der Kundenservice-Mitarbeiter ausführen kann:
    • Offener Fall: Ändert den Status zurück in Offen.
    • Aktualisieren: Aktualisiert den Fall.
    • Fall schließen: Schließt den Fall.
    • Löschen: Löscht den Fall.
    Aktionen, die der Kunde ausführen kann:
    • Aktualisieren: Sobald der Kunde den Fall aktualisiert hat, ändert sich der Status in Offen.
    • Fall schließen: Schließt den Fall.
    Gelöst Ein Kundenservice-Mitarbeiter stellt einen Lösungscode bereit, gibt Auflösungshinweise auf der Registerkarte Lösungsinformationen ein und klickt auf Lösung vorschlagen, um den Status von Auf Info warten zu Gelöst zu ändern.

    Die Felder Lösungscode und Auflösungshinweise sind obligatorisch, wenn ein Kundenservice-Mitarbeiter eine Lösung für den Fall vorschlägt.

    Aktionen, die der Service Desk-Mitarbeiter ausführen kann: Aktualisieren (Aktualisiert den Fall)

    Aktionen, die der Kunde ausführen kann:
    • Lösung akzeptieren: Der Kunde akzeptiert die vom Kundenservice-Mitarbeiter vorgeschlagene Lösung. Der Status ändert sich in Geschlossen, und eine Umfrage wird angezeigt.
    • Lösung ablehnen: Der Kunde lehnt die vom Kundenservice-Mitarbeiter vorgeschlagene Lösung ab, und der Status ändert sich in Offen.
    • Löschen: Löscht den Fall.
    • Fall schließen: Schließt den Fall.
    Geschlossen Nach dem Vorschlagen einer Lösung wartet ein Kundenservice-Mitarbeiter darauf, dass der Kunde antwortet.
    • Wenn der Kunde auf Lösung akzeptieren klickt, ändert sich der Status von Gelöst in Geschlossen.
    • Wenn der Kunde auf Lösung ablehnen klickt, ändert sich der Status von Gelöst in Offen.

    Ein Kundenservice-Mitarbeiter, Mitarbeiter-Manager oder ein Kunde kann einen Fall jederzeit schließen, außer wenn er sich im Status Gelöst befindet. Wenn er sich im Status Gelöst befindet, kann nur ein Kunde die vorgeschlagene Lösung akzeptieren oder ablehnen.

    Wenn ein Kundenservice-Mitarbeiter oder Mitarbeiter-Manager einen Fall schließt, müssen Details in den Auflösungshinweisen enthalten sein. Dies ist nicht erforderlich, wenn ein Kunde einen Fall schließt.

    Ein Fall kann nicht aktualisiert werden, nachdem er geschlossen wurde.