Zeiterfassung für Kundenservice-Management
Zeichnen Sie die Zeit auf, die an Fällen und Fallaufgaben gearbeitet wurde. Einträge für gearbeitete Zeit generieren automatisch Zeitkarten und Zeitpläne zur Genehmigung durch Manager.
Kundenservice-Mitarbeiter (Benutzer mit der Rolle sn_customerservice_agent) können Zeit für fallbezogene Aktivitäten aufzeichnen, Zeitkarten und Stundennachweise erstellen und zur Genehmigung übermitteln. Manager können Stundennachweise genehmigen, Kostensätze für verschiedene Arten von Aktivitäten definieren und in Kostenlinien konvertieren.
Die Zeiterfassungsfunktion erweitert die Funktionalität der Anwendung Time Card Management auf Kundenservice-Management. Kundenservice-Mitarbeiter können direkt über das Fall- oder Fallaufgabenformular aufzeichnen, wie viel Zeit sie an Fällen und Aufgaben gearbeitet haben und wie viel sie mit anderen Aktivitäten verbracht haben, z. B. Besprechungen oder Schulungen (im Formular „Arbeitszeit“). Arbeitszeiteinträge erstellen automatisch Zeitkarten jede Aufgabe und die ausgewählten Arbeitskategorien. Zeitkarten werden automatisch in wöchentliche Stundennachweise einbezogen.
Die Zeitaufzeichnungsfunktion erweitert auch die Funktionalität von Kostenmanagement Anwendung an Kundenservice-Management. Kundenservice-Manager können Arbeitsratenkarten erstellen, die unterschiedliche Kostensätze für verschiedene Aktivitäten definieren. Zeitnachweise verwenden Arbeitskostenkarten Um Kosten zu bestimmen und Kostenzeilen zu generieren.
Kundenservice-Mitarbeiter können die in Stundennachweisen erfassten Stunden ändern. Nachdem ein Stundennachweis genehmigt und eine Zeitkarte verarbeitet wurde, kann der Kundenservice-Mitarbeiter immer noch dahin zurückkehren und die Arbeitszeit ändern. Der Stundennachweis weist dann wieder den Status Ausstehend auf, und neue Zeitkarten werden erstellt. Wenn ein Kundenservice-Mitarbeiter weitere Zeiterfassungsdatensätze zu einem genehmigten Stundennachweis für dieselbe Woche hinzufügt, wird ein neuer Stundennachweisdatensatz für die aktuelle Woche erstellt.
Manager können Zeiterfassungsdatensätze, Zeitkarten und Stundennachweise für Kundenservice-Mitarbeiter in ihren Zuweisungsgruppen anzeigen sowie Stundennachweise genehmigen und ablehnen. Nachdem ein Stundennachweis genehmigt wurde, werden im System die Zeitkarten verarbeitet und die Bewertungskarten basierend auf der Zeitkartenkategorie verwendet, um Kostenlinien zu erstellen.
Zeiterfassungs-Plugin
Die Zeiterfassungsfunktion erfordert das Plugin Kundenservice-Management (com.sn_customerservice) und das Plugin „Time Recording for Customer Service“ (com.snc.wm_time_recording).
Benutzerrollen
Die Zeiterfassungsfunktion fügt die folgenden Rollen hinzu.
| Rolle | Beschreibung |
|---|---|
| Zeitkartenbenutzer [timecard_user] |
Zeichnen Sie die Zeit auf, die an Fällen und Aufgaben gearbeitet wurde. Zeigen Sie Einträge für gearbeitete Zeit auf Zeitkarten an, bearbeiten oder löschen Sie sie, und übermitteln Sie Zeitnachweise zur Genehmigung. Benutzer mit der Rolle „Kundenservice-Mitarbeiter“ (sn_customerservice_agent) erben die Rolle timecard_user. Diese Rolle schränkt den Zugriff auf die Zeitpläne, Zeitkarten und Arbeitszeitdatensätze ein, die der Kundenservice-Mitarbeiter erstellt hat. |
| Zeitkartenadministrator [timecard_admin] |
Überprüfen, genehmigen und lehnen Sie Zeitpläne für Kundenservice-Mitarbeiter ab. Benutzer mit der Rolle „Kundenservice-Manager“ (sn_customerservice_manager) erben die Rollen timecard_admin, timecard_approver und timecard_manager. Diese Rolle schränkt den Zugriff auf die Zeitpläne, Zeitkarten und Arbeitszeitdatensätze ein, die von den Kundenservice-Mitarbeitern in den zugewiesenen Gruppen eines Managers erstellt wurden. |
Systemeigenschaften
Die Zeiterfassungsfunktion fügt die folgenden Eigenschaften hinzu.
| Eigenschaft | Beschreibung |
|---|---|
| com.snc.time_card.time_worked | Aktiviert die Zeiterfassungsfunktion für Kundenservice-Management. Die Standardeinstellung ist false. Hinweis: Diese Eigenschaft wurde durch ersetzt Zeitkarte automatisch mit Arbeitszeiteinträgen ausfüllen Feld im Formular „Zeitnachweis-Richtlinie“. Wenn dieses Feld aktiviert ist, wird die Zeitkarte des Anwenders automatisch mit den Informationen aus seinen Arbeitszeiteinträgen ausgefüllt. |
| com.snc.time_card.default_rate | Der standardmäßige Stundensatz, der bei der Verarbeitung von Zeitkarten verwendet wird, wenn keine Rate von einer Arbeitsratenkarte verfügbar ist. |
Stundennachweisrichtlinie
Die Zeiterfassungsfunktion verwendet die standardmäßige Stundennachweis-Richtlinie.
Für Benutzer mit der Rolle sn_customerservice_agent erstellt oder ändert das Erstellen von Datensätzen für die gearbeitete Zeit automatisch Zeitkarten, unabhängig von der Einstellung für die Systemeigenschaft com.snc.time_card.time_worked. Diese Funktionalität wird durch die Stundennachweisrichtlinie gesteuert. Der Systemadministrator kann die automatische Erstellung von Zeitkarten für einen bestimmten Benutzer mit der Rolle sn_customerservice_agent deaktivieren, indem er eine separate Stundennachweisrichtlinie für diesen Benutzer erstellt.
Arbeitsratenkarten
Die Zeiterfassungsfunktion bietet eine Arbeitsratenkarte: CSM-Kostenkarte (Standard).
Bei Bedarf können Systemadministratoren zusätzliche Arbeitsratenkarten erstellen. Navigieren zu Und klicken Sie auf Neu Dient zum Erstellen einer Arbeitskostenkarte.