CSM Anwendungsübersicht

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Kundenservice-Mitarbeiter und Kundenservice-Manager können das Applet-Startprogramm und Applets in der Mobile-Anwendung Customer Service verwenden, um Benachrichtigungen anzuzeigen und Kundenservicefälle zu verwalten.

    Applet-Startprogramme

    Applet-Startprogramme dienen als Zielseiten oder Homepages. Wenn Sie sich bei Ihrer Instanz anmelden, sehen Sie ein Applet-Startprogramm und die Applets, die für die Anzeige in diesem Startprogramm konfiguriert sind. Der Systemadministrator konfiguriert das Applet-Startprogramm und die Applets für die Mobile-Anwendung Kundenservice-Management.

    Navigationsleiste

    Die Navigationsleiste wird unten auf dem Bildschirm der mobilen App angezeigt. Diese Leiste enthält die folgenden Registerkarten, die Sie für den Zugriff auf verschiedene Applets und Anwendungsstartseiten verwenden können:
    • Fälle: Zeigt die Haupt-Fallseite an. Verwenden Sie dieses Applet-Startprogramm, um auf die Fallverwaltung-Funktionalität zuzugreifen.
    • Benachrichtigungen: Zeigen Sie eine Liste der Benachrichtigungen an, die an den Kundenservice-Mitarbeiter gesendet wurden. Tippen Sie auf eine Benachrichtigung in der Liste, um die Details anzuzeigen, und tippen Sie dann auf die Details, um den Fall zu öffnen.
    • Einstellungen: Verwalten Sie Einstellungen für die mobile App.

    Applets und Karten

    Wählen Sie ein Applet aus dem Applet-Startprogrammbildschirm aus. Jedes Applet enthält einen oder mehrere Bildschirme, die zum Anzeigen von Datensätzen verwendet werden, die der Applet-Funktion entsprechen. Das Applet „Aktive Fälle“ zeigt beispielsweise eine Liste aller aktiven Falldatensätze an.

    Die Fälle in der Liste werden als Karten angezeigt, wobei der Fallstatus oben auf der Karte angezeigt wird. So verwenden Sie die Karten:
    • Wischen Sie eine Karte nach links oder rechts, um die verfügbaren Aktionen anzuzeigen, und tippen Sie dann auf die gewünschte Aktion.
    • Tippen Sie auf eine Karte, um gegebenenfalls Datensatzdetails wie Aktivität, zugehörige Liste und Eskalationen anzuzeigen.
    • In der Detailansicht:
      • Tippen Sie auf das obere Menü, um zusätzliche Aktionen anzuzeigen, und tippen Sie dann auf die gewünschte Aktion.
      • Wählen Sie die Zurück-Schaltfläche, um zur Liste zurückzukehren.

    Applets bieten eine Filteroption, wenn in der Liste mehr als ein Fall vorhanden ist. Wenn Sie auf das Applet tippen, wird eine Liste der Filter angezeigt, mit denen Sie die Liste der Fälle eingrenzen können.

    Kundenservice-Mitarbeiter-Applets

    Kundenservice-Mitarbeiter haben Zugriff auf die folgenden Applets.

    Tabelle : 1. Agent-Applets für meine Fälle
    Applets Beschreibung
    Meine Fälle
    Fälle mit Handlungsbedarf Fälle, die darauf warten, dass der Kundenservice-Mitarbeiter Maßnahmen ergreift. Enthält Fälle in den Status Offen, Auf Info warten und Gelöst.
    Aktive Fälle Fälle, die dem Kundenservice-Mitarbeiter zugewiesen sind. Enthält Fälle in den Status „Offen“, „Auf Info warten“ und „Gelöst“.
    Neue Fälle Fälle im Status „Neu“.
    Aktive kritische Fälle Fälle der Priorität 1 im Status „Offen“, „Auf Info warten“ und „Gelöst“.
    Hinweis:
    Fälle in diesen Listen werden nach dem Datum der letzten Aktualisierung in absteigender Reihenfolge sortiert, wobei der zuletzt aktualisierte Fall zuerst angezeigt wird.

    Layout der Kundenservice-Karte

    In einer Listenansicht zeigen Fallkarten die folgenden Informationen an:
    • Fallstatus
    • Fallnummer
    • Kurzbeschreibung
    • Kontakt
    • Account
    In der Listenansicht für schwerwiegende Fälle zeigen Fallkarten die folgenden Informationen an:
    • Fallstatus „Schwerwiegend“
    • Fallnummer
    • Kurzbeschreibung
    • Account

    Zugehörige Listen Fallformular

    Kundenservice-Mitarbeiter können auf die folgenden zugehörigen Listen des Fallformulars zugreifen.

    Tabelle : 2. Zugehörige Listen und ihre Beschreibungen für das Fallformular
    Zugehörige Liste Beschreibung
    SLAs Zeigt eine Liste von SLAs für einen Fall an. Zeigen Sie die folgenden Informationen für SLAs an, die in dieser Liste enthalten sind:
    • Aufgabe
    • SLA-Stufe
    • SLA-Definition
    • Tatsächlich verstrichener Prozentsatz
    • Tatsächlich verstrichene Zeit
    Hinweis:
    Die Detailansicht ist nicht in der zugehörigen SLA-Liste verfügbar.
    Aufgaben Zeigt eine Liste von Fallaufgaben an. Zeigen Sie die folgenden Informationen für Fallaufgaben an, die in dieser Liste enthalten sind:
    • Status
    • Zahl
    • Betreff
    • Zugewiesen an
    • Priorität
    Hinweis:
    Die Detailansicht ist nicht in der zugehörigen Liste der Aufgaben verfügbar.
    Untergeordnete Fälle Zeigt eine Liste von untergeordneten Fällen für einen Fall an. Zeigen Sie die folgenden Informationen für untergeordnete Fälle an, die in dieser Liste enthalten sind:
    • Fallnummer
    • Status
    • Kurzbeschreibung
    • Account
    • Kontakt
    Klicken Sie auf einen untergeordneten Fall, um zusätzliche Details zum Fallformular anzuzeigen.

    Notifications

    Kundenservice-Mitarbeiter können Benachrichtigungen in der Mobile-Anwendung Customer Service erhalten, wenn Fälle zugewiesen sind, kommentiert werden oder Aufmerksamkeit erfordern. In der folgenden Tabelle sind die verfügbaren Benachrichtigungen aufgeführt:
    Tabelle : 3. Benachrichtigungen in der mobilen Kundenservice-Anwendung
    Benachrichtigung Beschreibung
    Fallzuweisung Wenn ein Fall einem Kundenservice-Mitarbeiter von einer anderen Person zugewiesen wird, wird eine Benachrichtigung an den im Feld zugewiesen an ausgewählten Kundenservice-Mitarbeiter gesendet. Die Benachrichtigung enthält die Fallnummer, den Status, die Priorität und die Kurzbeschreibung.
    Fallkommentare Wenn Informationen zu einem Fall in den Feldern Zusätzliche Kommentare oder Arbeitsnotizen von einem anderen Benutzer als dem zugewiesenen Kundenservice-Mitarbeiter hinzugefügt werden, wird eine Benachrichtigung an den im Feld zugewiesen an ausgewählten Benutzer gesendet. Die Benachrichtigung enthält die Fallnummer, die Priorität und die Kurzbeschreibung.
    Die Kennzeichnung „Handlungsbedarf“ ist aktiviert. Wenn die Kennzeichnung Handlungsbedarf im Fallformular aktiviert ist, wird eine Benachrichtigung an den Kundenservice-Mitarbeiter im Feld zugewiesen an gesendet. Die Benachrichtigung enthält die Fallnummer, den Status, die Priorität und die Kurzbeschreibung.
    Falleskalation Sobald eine Eskalation ausgelöst wird, werden Benutzer benachrichtigt, die der Gruppe angehören, die Genehmigungsberechtigungen hat. Die Genehmiger überprüfen und genehmigen sie.
    Change-Anforderungen Sobald eine Change-Anforderung ausgelöst wird, werden Benutzer benachrichtigt, die der Gruppe angehören, die Genehmigungsberechtigungen hat. Die Genehmiger überprüfen und genehmigen sie.