Arbeiten mit Rückrufanforderungen von einem Service Desk-Mitarbeiter

Kunden können einen Rückruf von einem Service Desk-Mitarbeiter anfordern, wenn die Wartezeit bis zum Erreichen eines Service Desk-Mitarbeiters zu lang ist oder Service Desk-Mitarbeiter nicht verfügbar sind.

Rückrufanforderungen von Kunden

Kunden können einen Rückruf entweder so bald wie möglich oder zu einem bevorzugten Datum und einer bevorzugten Uhrzeit über einen der folgenden Kanäle anfordern:

• Virtual Agent
• Kundenservice-Portal
• Engagement Messenger

Kunden können einen sofortigen Rückruf über einen Sprachkanal wie ein Telefon anfordern oder einen Videorückruf planen Zoom.

Rückrufanforderungen für Service Desk-Mitarbeiter

Die Service Desk-Mitarbeiter können die folgenden Aktionen ausführen:

• Überprüfen Sie den Kontext der Interaktion, z. B. Knowledge Base-artikelansichten, Suchverlauf und Virtual Agent Konversation, bevor Sie den Kunden anrufen, um sich mit dem Kontext vertraut zu machen.
• Verwenden Sie Klick-to-Call Schaltfläche, um einen Sprachanruf an einen Kunden zu tätigen, entweder so bald wie möglich oder zu einem geplanten Datum und einer geplanten Uhrzeit.
• Verwenden Sie Zoom Besprechungs-URL, um einen Videoanruf an einen Kunden zu einem geplanten Datum und einer geplanten Uhrzeit zu tätigen.
• Wiederholen Sie den Rückruf, wenn der Kunde den Anruf nicht akzeptiert.
• Leiten Sie die Rückrufanforderung an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter weiter.