Fall- oder Account-Eskalationsvorlage erstellen

Erstellen Sie eine Vorlage für jede Art von Fall- oder Account-Eskalation.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: Administrator

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Eine Eskalationsvorlage bestimmt, wie eine Eskalationsanforderung verarbeitet wird. Sie umfasst den Typ der Eskalation (Fall oder Account), eine Genehmigungsliste oder einen Genehmigungs-Workflow (falls eine Genehmigung erforderlich ist) und eine Eskalationsbeobachtungsliste.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Kundenservice > Eskalationsvorlagenan.
2. Klicken Sie auf Neu.
3. Füllen Sie die Felder im Formular „Eskalations-Vorlage“ nach Bedarf aus.

   Tabelle : 1. Formularfelder für Eskalationsvorlagen

   Feld	Beschreibung
   Name	Der Name der Eskalationsvorlage.
   Eskalationsgenehmigung überspringen	Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um die Notwendigkeit einer Genehmigung zu überspringen. Wenn sie übersprungen wird, werden Eskalationen automatisch genehmigt.
   Standardgenehmigung verwenden	Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um den standardmäßigen Genehmigungs-Flow zu verwenden ( Eskalation: Genehmigung ) Mit der Eskalationsfunktion bereitgestellt. Wenn Sie den standardmäßigen Genehmigungs-Flow verwenden, wählen Sie einen aus Genehmigungsgruppe .
   Eskalationsgenehmigungs-Flow	Starren Sie mit Zurich Release, die Eskalationsgenehmigungs-Flow Das Feld wird der Tabelle „Eskalationsvorlage“ (sn_customerservice_Eskalation_template) hinzugefügt. Bestandskunden mit Anpassungen können Legacy-Elemente weiterhin anzeigen Eskalationsgenehmigungs-Workflow Feld. Je nach Anpassungen können Sie Ihre aktuellen Eskalations-Workflows weiterhin verwenden oder zu den neuen Flows migrieren. Hinweis: Ab diesem Update: Der Legacy-Eskalations-Genehmigungsworkflow wurde zum Low-Code-Flow Designer migriert. Der Workflow Eskalation Master–Approval wurde in eine Business-Regel konvertiert. Bestandskunden, die diese Workflows nicht angepasst haben, sollten zu den neuen entsprechenden Basissystem-Flows migrieren. Kunden mit anwenderdefinierten Versionen verwenden sie möglicherweise weiterhin, werden jedoch empfohlen, zu den aktualisierten Flows zu wechseln. Anwenderdefinierte Workflows bleiben unterstützt, und Kunden können sie nach Bedarf weiter erstellen. Neue Geschäftsanforderungen müssen jedoch mit dem neuen oder aktualisierten Flow-basierten Framework implementiert werden, anstatt mit Legacy-Workflows.
   Fall-Zuweisungsgruppenmanager zu Genehmigern hinzufügen	Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen für die Falleskalation, um den Manager der Fall-Zuweisungsgruppe der Liste der Genehmiger hinzuzufügen.
   Genehmigungsgruppe	Wenn Standardgenehmigung Verwenden Kontrollkästchen ist aktiviert: Für den Typ Falleskalation können Sie eine zusätzliche Genehmigungsgruppe auswählen. Für den Typ Account-Eskalation müssen Sie eine Genehmigungsgruppe auswählen. Hinweis: Wenn keine Genehmiger vorhanden sind, werden Eskalationsanforderungen automatisch genehmigt.
   Workflow für Eskalationsgenehmigung	Der Workflow, der zum Genehmigen von Eskalationsanforderungen verwendet wird. Verwenden Sie den Standard Eskalation – Genehmigung Flow, oder wählen Sie einen anderen Flow aus.
   Typ	Die Art der Eskalation: Falleskalation Account-Eskalation
   Eskalation Beobachtungsliste	Fügen Sie der Beobachtungsliste für Eskalationsvorlagen Benutzer hinzu. Diese Benutzer erhalten Benachrichtigungen für alle Eskalationen, die diese Eskalationsvorlage verwenden. Bei einer Account-Eskalation wird das Account-Team automatisch der Beobachtungsliste hinzugefügt. Hinweis: Benutzer können auch der Beobachtungsliste im Eskalationsdatensatz hinzugefügt werden.

4. Klicken Sie auf Absenden.