Kundenservice-Management Rollen

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 8 Minuten Lesedauer

    • Die Kundenservice-Management Die Anwendung (CSM) verwendet Rollen, um Zugriff auf Informationen zu gewähren, interne und externe Anwender zu identifizieren, die Datensicherheit zu gewährleisten und verschiedene Arten von Beziehungen zwischen Anwendern herzustellen. CSM Wird mit bestimmten grundlegenden und primären Rollen installiert.

    Kundenservice-Management Stellt mehrere primäre Rollen bereit, die die folgenden Geschäftsmodelle unterstützen:
    • Business-to-Business (B2B): Mit diesem Geschäftsmodell können Sie Accounts und Kontakte unterstützen. Darüber hinaus können Sie Beziehungen und Account-Teams zur Unterstützung Ihrer Kunden erstellen.
    • Business-to-Consumer (B2C): Mit diesem Geschäftsmodell können Sie einzelne Verbraucher unterstützen.
    Diese Rollen gewährleisten den Zugriff auf Daten und gewährleisten gleichzeitig die Datensicherheit für verschiedene Arten von Geschäftsbeziehungen.

    Neben den Rollen „Basis“ und „Primär“ (die auf den Basisrollen basieren) gibt es auch explizite Rollen. Möglicherweise haben Sie Geschäftsanforderungen, die variieren können, wie Sie die Rollen verwenden. Die expliziten Rollen in CSM Mit der Funktion können Sie externen Anwendern sowohl interne als auch externe Rollen zuweisen. Es ist wichtig, dass Sie die Zuweisungen von Benutzerrollen regelmäßig überprüfen, um sicherzustellen, dass sie Ihren Geschäftsbedürfnissen entsprechen.

    Weitere Informationen zum Überprüfen und Aktualisieren von Anwenderrollenzuweisungen finden Sie unter:

    Um mehr über die Verwaltung zu erfahren Kundenservice-Management Rollen, siehe Mit CSM-Arbeitsbereichen installierte Komponenten Und Mit zusätzlichen Plugins für Kundenservice-Management installierte Komponenten.

    Servicemanagement-Agent [ sn_esm_Agent ]

    Verwenden Sie diese Basisrolle, um auf alle in verfügbaren Funktionen zuzugreifen Kundenservice-Management. Diese Rolle ist verfügbar und mit dem Plugin „Customer Service Base Entities“ installiert.

    Enthält Rollen

    Liste der Rollen, die in der Rolle enthalten sind.

    • assignment_workbench
    • wm_read
    • cmdb_read
    • agent_schedule_user
    • interaction_agent

    Gruppen

    Liste der Gruppen, denen diese Rolle standardmäßig zugewiesen ist.

    Alle Benutzer

    Besondere Erwägungen

    Weitere Informationen finden Sie unter Mit Kundenservice-Management installierte Rollen.

    Service-Management-Partner [ sn_esm_Partner ]

    Verwenden Sie diese Basisrolle, um auf alle in verfügbaren Funktionen zuzugreifen Kundenservice-Management. Diese Rolle ist verfügbar und mit dem Plugin „Customer Service Base Entities“ installiert.

    Enthält Rollen

    Liste der Rollen, die in der Rolle enthalten sind.

    sn_esm_user

    Gruppen

    Liste der Gruppen, denen diese Rolle standardmäßig zugewiesen ist.

    Alle Benutzer

    Besondere Erwägungen

    Weitere Informationen finden Sie unter Mit Kundenservice-Management installierte Rollen.

    Service-Management-Anwenderadministrator [ sn_esm_user_admin ]

    Verwenden Sie diese Basisrolle, um auf alle in verfügbaren Funktionen zuzugreifen Kundenservice-Management. Diese Rolle ist verfügbar und mit dem Plugin „Customer Service Base Entities“ installiert.

    Enthält Rollen

    Liste der Rollen, die in der Rolle enthalten sind.

    sn_esm_user

    Gruppen

    Liste der Gruppen, denen diese Rolle standardmäßig zugewiesen ist.

    Alle Benutzer

    Besondere Erwägungen

    Weitere Informationen finden Sie unter Mit Kundenservice-Management installierte Rollen.

    Servicemanagement-Administrator [ sn_esm_admin ]

    Verwenden Sie diese Basisrolle, um auf alle in verfügbaren Funktionen zuzugreifen Kundenservice-Management. Diese Rolle ist verfügbar und mit dem Plugin „Customer Service Base Entities“ installiert.

    Enthält Rollen

    Liste der Rollen, die in der Rolle enthalten sind.

    Keine.

    Gruppen

    Liste der Gruppen, denen diese Rolle standardmäßig zugewiesen ist.

    Alle Benutzer

    Besondere Erwägungen

    Weitere Informationen finden Sie unter Mit Kundenservice-Management installierte Rollen.

    Servicemanagement-Anwender [ sn_esm_user ]

    Verwenden Sie diese Basisrolle, um auf alle in verfügbaren Funktionen zuzugreifen Kundenservice-Management. Diese Rolle ist verfügbar und mit dem Plugin „Customer Service Base Entities“ installiert.

    Enthält Rollen

    Liste der Rollen, die in der Rolle enthalten sind.

    • snc_external
    • sn_apptmnt_booking.appointment_booking_user

    Gruppen

    Liste der Gruppen, denen diese Rolle standardmäßig zugewiesen ist.

    Alle Benutzer

    Besondere Erwägungen

    Weitere Informationen finden Sie unter Mit Kundenservice-Management installierte Rollen.

    Service-Management-Partneradministrator [ sn_esm_Partner_admin ]

    Verwenden Sie diese Basisrolle, um auf alle in verfügbaren Funktionen zuzugreifen Kundenservice-Management. Diese Rolle ist verfügbar und mit dem Plugin „Customer Service Base Entities“ installiert.

    Enthält Rollen

    Liste der Rollen, die in der Rolle enthalten sind.

    • sn_esm_user_admin
    • sn_esm_admin

    Gruppen

    Liste der Gruppen, denen diese Rolle standardmäßig zugewiesen ist.

    Alle Benutzer

    Besondere Erwägungen

    Weitere Informationen finden Sie unter Mit Kundenservice-Management installierte Rollen.

    Rolle für REST-APIs im Zusammenhang mit CSM-Webservices [ csm_WS_Integration ]

    Verwenden Sie diese Basisrolle, um auf alle in verfügbaren Funktionen zuzugreifen Kundenservice-Management. Diese Rolle ist verfügbar und mit dem Plugin „Customer Service Base Entities“ installiert.

    Enthält Rollen

    Liste der Rollen, die in der Rolle enthalten sind.

    snc_internal

    Gruppen

    Liste der Gruppen, denen diese Rolle standardmäßig zugewiesen ist.

    Alle Benutzer

    Besondere Erwägungen

    Weitere Informationen finden Sie unter Mit Kundenservice-Management installierte Rollen.

    Kundenservice-Mitarbeiter [ sn_customerservice_Agent ]

    Verwenden Sie diese Rolle, um Fälle zu erstellen, Fälle anzuzeigen und zu bearbeiten und mit Kunden und Fachexperten zusammenzuarbeiten, um Fälle zu lösen. Diese Rolle hilft Service Desk-Mitarbeitern, Kunden und Partner bei Fragen, Problemen und Problemen zu unterstützen.

    Enthält Rollen

    Liste der Rollen, die in der Rolle enthalten sind.

    • Wissen
    • chat_admin
    • sn_customerservice.deescalation_requester
    • timecard_user
    • template_editor
    • sn_esm_agent
      Hinweis:
      Diese Rolle enthält die Rolle cmdb_read.
    • sn_shn.editor
    • domain_expand_scope

    Gruppen

    Liste der Gruppen, denen diese Rolle standardmäßig zugewiesen ist.

    Kundenservice-Mitarbeiter.

    Besondere Erwägungen

    Hinweis:
    Ein Kundenservice-Mitarbeiter unterstützt normalerweise einen bestimmten Satz von Produkten über einen oder mehrere Kommunikationskanäle hinweg. Ein Servicemitarbeiter kann einer oder mehreren Servicemitarbeitergruppen angehören.
    Weitere Informationen finden Sie unter Mit Kundenservice-Management installierte Rollen.

    Kundenservice-Manager [ sn_customerservice_Manager ]

    Verwenden Sie diese Rolle mit der zusätzlichen Verantwortung für die Verwaltung von Service Desk-Mitarbeitern oder Service Desk-Mitarbeitergruppen und das Überschreiben von Aktionen für Service Desk-Mitarbeiter. Ein Kundenservice-Mitarbeiter kann diese Rolle auch mit der zusätzlichen Fähigkeit dieser Rolle verwenden.

    Enthält Rollen

    Liste der Rollen, die in der Rolle enthalten sind.

    • sn_customerservice_agent
    • timecard_manager
    • timecard_approver
    • skill_admin
    • sn_app_cs_social_social_profile_user
    • sam
    • sn_customerservice.consumer_agent
    • asset
    • sn_shn.admin
    • sn_publications.approver
    • contract_manager
    • sn_app_cs_social_log_user
    • awa_manager
    • sn_majorissue_mgt.major_issue_manager
    • email_client_quick_message_author
    • workspace_admin
    • skill_model_user
    • sn_templated_snip.template_snippet_writer
    • approver_user
      Hinweis:
      Für Kunden, die ein Upgrade auf Xanadu durchführen, ersetzt die Rolle Approver_user die Rolle Approval_admin. Benutzer mit der Rolle „Kundenservice-Manager“ können die ihnen zugewiesenen Genehmigungsanforderungen genehmigen.
    • notify_view
      Hinweis:
      Die Rolle notify_view wird der Rolle sn_customerservice_manager nur hinzugefügt, wenn die Anwendung „Chat Zoom Connector“ installiert ist.

    Gruppen

    Liste der Gruppen, denen diese Rolle standardmäßig zugewiesen ist.

    Kundenservice-Manager und Kundenservice-Mitarbeiter mit der zusätzlichen Verantwortung für die Verwaltung von Service Desk-Mitarbeitern oder Service Desk-Mitarbeitergruppen und das Überschreiben von Service Desk-Mitarbeitern-Aktionen.

    Besondere Erwägungen

    Weitere Informationen finden Sie unter Mit Kundenservice-Management installierte Rollen.

    Verbraucherservicemitarbeiter [ sn_customerservice.Consumer_Agent ]

    Verwenden Sie diese Rolle, um Fälle zu erstellen, Fälle anzuzeigen und zu bearbeiten und mit Kunden und Fachexperten zusammenzuarbeiten, um Fälle zu lösen. Diese Rolle hilft Service Desk-Mitarbeitern, Verbraucher bei Fragen, Problemen und Problemen zu unterstützen.

    Enthält Rollen

    Liste der Rollen, die in der Rolle enthalten sind.

    • sn_esm_agent
    • chat_admin
    • sn_shn.editor
    • template_editor
    • Wissen

    Gruppen

    Liste der Gruppen, denen diese Rolle standardmäßig zugewiesen ist.

    Alle Verbraucherservicemitarbeiter.

    Besondere Erwägungen

    Hinweis:
    Ein Verbraucherservicemitarbeiter unterstützt normalerweise einen bestimmten Satz von Produkten über einen oder mehrere Kommunikationskanäle hinweg. Ein Servicemitarbeiter kann einer oder mehreren Servicemitarbeitergruppen angehören.
    Weitere Informationen finden Sie unter Mit Kundenservice-Management installierte Rollen.

    Kunde [ sn_customerservice.Kunde ]

    Weisen Sie diese Rolle Kunden zu, um Fragen, Probleme oder Probleme zu untersuchen. Kunden können Fälle erstellen und vorhandene Fälle anzeigen und bearbeiten. Sie können auch eine Liste von Assets anzeigen, die zu ihren Accounts gehören.

    Enthält Rollen

    Liste der Rollen, die in der Rolle enthalten sind.

    • sn_esm_user
    • snc_external

    Gruppen

    Liste der Gruppen, denen diese Rolle standardmäßig zugewiesen ist.

    Alle Anwender mit Kundenrollen und Zugriff auf eine Liste von Assets, die zu ihren Accounts gehören.

    Besondere Erwägungen

    Weitere Informationen finden Sie unter Mit Kundenservice-Management installierte Rollen.

    Kundenadministrator [ sn_customerservice.Customer_admin ]

    Verwenden Sie diese Administratorrolle für einen Kunden-Account. Dieser Anwender hat Zugriff auf Daten innerhalb des Accounts.

    Enthält Rollen

    Liste der Rollen, die in der Rolle enthalten sind.

    • sn_customerservice.Kunde
    • sn_esm_user_admin

    Gruppen

    Liste der Gruppen, denen diese Rolle standardmäßig zugewiesen ist.

    Alle Anwender mit einer Administratorrolle für einen Kundenaccount.

    Besondere Erwägungen

    Weitere Informationen finden Sie unter Mit Kundenservice-Management installierte Rollen.

    Kundenfallmanager [ sn_customerservice.Customer_Case_Manager ]

    Weisen Sie diese Kundenrolle zum Verwalten der Fälle in einem Account und allen zugehörigen untergeordneten Accounts zu.

    Enthält Rollen

    Liste der Rollen, die in der Rolle enthalten sind.

    sn_customerservice.Kunde

    Gruppen

    Liste der Gruppen, denen diese Rolle standardmäßig zugewiesen ist.

    Alle Anwender mit einer Fallmanager-Rolle für einen Kundenaccount.

    Besondere Erwägungen

    Die Rolle Kunden-Fallmanager enthält die Rechte der Kundenrolle und fügt die folgenden Berechtigungen hinzu:
    • Fall im Namen eines anderen Kontakts im Account erstellen
    • Liste der Fälle anzeigen, die zum Account gehören
    • Bearbeiten Sie Fälle, die zu dem Account gehören.
    Hinweis:
    Die Rolle „Kunden-Fallmanager“ wird nicht automatisch der Systemeigenschaft sn_customerservice. contact_role_assignment hinzugefügt. Um diese Rolle Kunden- und Partneradministratoren zugänglich zu machen, navigieren Sie zu Kundenservice > Administration > Eigenschaften Und fügen Sie sie dieser Eigenschaft hinzu.

    Weitere Informationen finden Sie unter Mit Kundenservice-Management installierte Rollen.

    Partner [ sn_customerservice.Partner ]

    Weisen Sie diese Rolle zu, um einen Fall für den eigenen Account des Partners oder im Namen eines Kunden-Accounts zu erstellen.

    Enthält Rollen

    Liste der Rollen, die in der Rolle enthalten sind.

    • sn_customerservice.customer
    • sn_esm_partner

    Gruppen

    Liste der Gruppen, denen diese Rolle standardmäßig zugewiesen ist.

    Alle Anwender, die Kundenaccounts bedienen.

    Besondere Erwägungen

    Ein Partner kann alle von ihm erstellten Fälle anzeigen und bearbeiten:
    • Für den eigenen Account
    • Im Namen von Kundenaccounts, zu denen sie gehören.
    Hinweis:
    Wenn Sie eine neue Beziehung zwischen einem Partner und einem Kunden herstellen, hat der Partner oder Partneradministrator keinen Zugriff auf die Fallhistorie, die für den Kunden erstellt wurde. Das liegt daran, dass die Felder Partner oder Partnerkontakt im Fallformular in der Fallhistorie nicht gefüllt sind.
    Weitere Informationen finden Sie unter Mit Kundenservice-Management installierte Rollen.

    Partneradministrator [ sn_customerservice.Partner_admin ]

    Weisen Sie diese Administratorrolle einem Anwender mit einem Partneraccount zu.

    Enthält Rollen

    Liste der Rollen, die in der Rolle enthalten sind.

    • sn_customerservice.partner
    • sn_customerservice.customer_admin
    • sn_esm_partner_admin

    Gruppen

    Liste der Gruppen, denen diese Rolle standardmäßig zugewiesen ist.

    Alle Anwender mit der Administratorrolle für einen Partneraccount.

    Besondere Erwägungen

    Der Partneradministrator kann Folgendes tun:
    • Auf die Daten im Partner-Account zugreifen
    • Auf die Daten zugreifen, die von Kontakten im Unternehmen im Kunden-Account erstellt wurden
    • Benutzer für den Partner-Account und für Kunden-Accounts verwalten
    • Alle von einem Partner erstellten Fälle anzeigen

    Weitere Informationen finden Sie unter Mit Kundenservice-Management installierte Rollen.

    Verbraucher [ sn_customerservice.Consumer sn_customerservice.Verbraucher]

    Weisen Sie diese Verbraucherrolle Anwendern zu, um Fragen, Probleme oder Probleme zu untersuchen.

    Enthält Rollen

    Liste der Rollen, die in der Rolle enthalten sind.

    • sn_esm_user
    • snc_external

    Gruppen

    Liste der Gruppen, denen diese Rolle standardmäßig zugewiesen ist.

    Alle Anwender mit der zugewiesenen Verbraucherrolle.

    Besondere Erwägungen

    Verbraucher können Fälle erstellen und bestehende Fälle für erworbene Produkte anzeigen und bearbeiten. Sie können auch eine Liste ihrer Produkte anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Mit Kundenservice-Management installierte Rollen.