Integration mit Contact Centern

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  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Integrieren Sie Ihre Contact Center-Plattform mit ServiceNow Kundenservice-Management (CSM) Anwendung zur Vereinheitlichung von Kundenservice-Teams über eine einzige Anwenderoberfläche. Diese Integration zentralisiert die Weiterleitung über Abteilungen und Kanäle hinweg und optimiert die Mitarbeitereinbindung für personalisierte Kunden-Experiences und vereinfachte Mitarbeiter-Experiences.

    Contact Center-Integrationsübersicht

    Voraussetzung: Stellen Sie sicher, dass Service Desk-Mitarbeiter über die Konfiguration über ihre Contact Center-Integration für den Zugriff auf eingerichtet werden ServiceNow Arbeitsbereich. Die Mitarbeiterprofile werden automatisch synchronisiert, wenn sich der Service Desk-Mitarbeiter über den Contact Center-Connector in OpenFrame anmeldet. Beispiel: Agent John Jason in der ServiceNow Der Arbeitsbereich muss sich beim Contact Center anmelden können.

    Darüber hinaus muss der Anwesenheitsstatus des Service Desk-Mitarbeiters mit übereinstimmen ServiceNow Arbeitsbereich und das Contact Center. In einigen Fällen kann der Status „verfügbar“ in der Contact Center-Umgebung einen anderen Namen haben, z. B. „in Warteschlange“.

    Überprüfen Sie das folgende Architekturdiagramm, um weitere Einblicke in den Contact Center-Integrations-Flow mit zu erhalten ServiceNow.

    Abbildung : 1. Contact Center-Integrations-Flow
    Contact Center-Integration mit ServiceNow Architektur

    Externe Weiterleitung mit Contact Centern

    Contact Center-Spokes ermöglichen die Kommunikation zwischen ServiceNow Und Contact Center über die Contact Center-API. Die Verwendung einer Spoke erfordert die Verwendung von Integrations-Hub , Und jeder Contact Center-Anbieter erstellt eine Spoke mit Aktionen zum Initiieren der Weiterleitungsanweisungen. Im Allgemeinen sollten die Aktionen diesen externen Weiterleitungsereignissen entsprechen:

    • Neue Interaktion
    • Interaktion beenden
    • An Service Desk-Mitarbeiter übertragen
    • An Warteschlange übertragen

    Die Spoke sollte auch Daten abrufen können, z. B. Kompetenzen, Warteschlangen und Nachbearbeitungscodes. Weitere Informationen zum Erstellen einer Spoke finden Sie unter Building spokes using Spoke Generator.

    Der Contact Center-Anbieter verwendet AWA Arbeitsangebots-API, um das Agent-Ziel für die Arbeitselemente bereitzustellen. Auf diese Weise kann der Contact Center-Anbieter Parameter zum Akzeptieren von Konversationen, zum Ablehnen von Konversationen, zum Festlegen der Zeitüberschreitungsdauer und zum Festlegen von angeben ServiceNow Service Desk-Mitarbeiter-ID. Weitere Informationen finden Sie unter AWA Offer Work API.

    In ServiceNow Plattform können Sie Contact Center-Plattformkompetenzen, Warteschlangen und Nachbearbeitungscodes zwischen importieren ServiceNow Instanz und der Contact Center-Anbieter.

    Die Contact Center-Integration ermöglicht Ihnen die Weiterleitung ServiceNow Chats, E-Mails oder Fälle über eine externe Weiterleitungsplattform.

    Die Implementierung der Integration umfasst die folgenden allgemeinen Schritte:

    1. Richten Sie ein ServiceNow Umgebung, einschließlich Anmeldeinformationen, AWA-Warteschlange und OpenFrame-Konfiguration.
    2. Richten Sie die -Integration auf der Contact Center-Seite ein, die dem entspricht ServiceNow Setup.
    3. Erstellen Sie Testanwender, und testen Sie die Integration.

    Spezifische Anweisungen zur Integration mit Genesys Cloud finden Sie unter Genesys-Cloud-Dokumentation .

    Für Service Desk-Mitarbeiter

    Als Service Desk-Mitarbeiter können Sie den Chat mit dem Kunden mithilfe der Posteingangskartenwarnung verwalten, indem Sie den Chat annehmen oder ablehnen. Nachdem Sie einen Chat angenommen haben, können Sie über den Chat-Bereich des Arbeitsbereichs mit dem Kunden chatten.

    Service Desk-Mitarbeiter, die die Integration verwenden, können Folgendes tun:

    • Akzeptieren Sie Arbeitselemente​.

      Hinweis:
      Wenn der Service Desk-Mitarbeiter den Chat nicht innerhalb des konfigurierten Zeitüberschreitungszeitraums akzeptiert, kann es sein, dass die Arbeitselemente ablaufen und in die Warteschlange zurückkehren.
    • Lehnen Sie Arbeitselemente ab ​
    • An einen anderen Service Desk-Mitarbeiter übertragen ​
    • In eine Warteschlange übertragen ​
    • Brechen Sie eine Übertragung an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter ab