Fall oder Account eskalieren

Benutzer mit der Rolle „Eskalationsanforderer“ können einen Fall oder Account eskalieren.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice.escalation_requester oder sn_customerservice.deescalation_requester

Prozedur

1. Navigieren Sie zum gewünschten Fall oder Account.
2. Klicken Sie auf den zugehörigen Link Fall eskalieren oder Account eskalieren.
3. Füllen Sie die Felder im Eskalationsformular nach Bedarf aus.

   Tabelle : 1. Eskalationsformularfelder

   Feld	Beschreibung
   Nummer	Die der Eskalationsanforderung automatisch zugewiesene Nummer.
   Quelldatensatz	Der Fall oder Account, für den eine Eskalation angefordert wird.
   Quelle anfordern	Die Quelle der Falleskalationsanforderung: Kunde Intern
   Grund	Der Grund für die Anforderung der Falleskalation: Inaktivität Mangelnder Fortschritt Vom Kunden gesetzte Frist
   Eskalation Schweregrad	Der mit dieser Eskalation verbundene Eskalationsschweregrad, der den Schweregrad für die Eskalation und die Farbe definiert, die zum Hervorheben des eskalierten Datensatzes in der Benutzeroberfläche verwendet wird. Hoher Schweregrad: Eskalierte Datensätze werden rot hervorgehoben. Mittlerer Schweregrad: Eskalierte Datensätze werden orange hervorgehoben.
   Eskalations-Vorlage	Die Eskalationsvorlage, die vom Benutzer ausgewählt wurde, der die Eskalation angefordert hat.
   Beobachtungsliste	Die Beobachtungsliste für diesen Eskalationsdatensatz. Die Beobachtungsliste enthält Benutzer in der Eskalationsvorlage und alle Benutzer, die Sie für diesen Datensatz hinzufügen. Für Account-Eskalationen können Sie Account-Teammitglieder zur Beobachtungsliste hinzufügen.
   Zuweisungsgruppe	Für Account-Eskalationen die Zuweisungsgruppe für diese Account-Eskalation.
   Zugewiesen an	Für Account-Eskalationen der Kundenservice-Mitarbeiter, der diesem Account zugewiesen ist.
   Anforderung durch	Der Benutzer, der die Eskalation angefordert hat.
   Eskalation Begründung	Zusätzliche Informationen, die erklären, warum diese Eskalation erforderlich ist.

4. Klicken Sie auf Absenden.
   Wenn die Eskalationsvorlage einen Genehmigungs-Flow enthält, überprüfen die Genehmiger die Eskalationsanforderung und genehmigen oder lehnen die Anforderung ab (geben Sie einen Grund an). Sobald die Eskalationsanforderung genehmigt ist, wird der Kunde benachrichtigt.

   Hinweis:

   Für denselben Fall können nicht mehrere Eskalationen erstellt werden.

   Weitere Informationen finden Sie unter . Fall- und Account-Eskalation.