CSM-Integration mit Problem Management

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Durch die Integration mit der Anwendung Problem-Management können Kundenservice-Mitarbeiter Problemdatensätze aus Fällen erstellen oder vorhandene Problemdatensätze zu Fällen zuordnen.

    Mit dieser Integration können Kundenservice-Mitarbeiter:
    • Einen Problemdatensatz aus einem Fall erstellen.
    • Ein vorhandenes offenen Problem einem Fall zuordnen.
    • Ein zugehöriges Problem aus einem Fall entfernen.
    • Zeigen Sie Problemstatusänderungen in den Fallarbeitsnotizen an.
    Hinweis:
    Ein Fall kann einem Problem zugeordnet werden. Wenn ein Fall bereits einem Problem zugeordnet ist, wird Problem Erstellen Element wird nicht im Menü „zusätzliche Aktionen“ angezeigt.

    Plugins

    Die Integration mit Problem-Management erfordert das Plugin „Customer Service with Service Management“ (com.sn_cs_sm).

    Rollen

    Mit den folgenden Rollen können Kundenservice-Mitarbeiter Probleme für Kundenservicefälle anzeigen und erstellen.
    • sn_problem_read
    • sn_problem_write

    Weitere Informationen finden Sie unter CSM-/ITSM-Integrationsrollen zuweisen.

    Daten zwischen Problem und Fall synchronisieren

    Wenn das Plugin „Problem Management Best Practice – Madrid“ aktiviert ist, können Kundenservice-Mitarbeiter die folgenden Informationen in den Fall-Arbeitsnotizen anzeigen:
    • Wenn der Status eines zugehörigen Problems aktualisiert wird, enthält der Text der Arbeitsnotiz einen Link zum Problem.
    • Wenn Kommunizieren Sie Die Problemumgehung Ist aus dem zugehörigen Problem ausgewählt, wird der Workaround-Text in die Fall-Arbeitsnotizen kopiert.
    • Wenn Korrektur Mitteilen Ist aus dem zugehörigen Problem ausgewählt, wird der Korrekturtext in die Fall-Arbeitsnotizen kopiert.
    • Wenn das Problem mit einem bestimmten Lösungscode gelöst oder geschlossen wird:
      • Status ist „Geschlossen“ und Lösungscode ist „Abgebrochen“. Der Text für den Abbruchgrund wird in die Arbeitsnotizen des Falls kopiert.
      • Der Status ist „Geschlossen“ und der Lösungsode ist „Risiko akzeptiert“, die Ursachenhinweise, der Grund für das Akzeptieren des Risikos und die Korrekturnotizen werden in die Fall-Arbeitsnotizen kopiert.
      • Status ist gelöst und Lösungscode ist Korrektur angewendet, die Ursachennotizen und Korrekturnotizen werden in die Fall-Arbeitsnotizen kopiert.
      • Status ist „Geschlossen“, und der Lösungscode ist „Korrektur angewendet“, die Ursachennotizen und Korrekturnotizen werden in die Fall-Arbeitsnotizen kopiert.

    Wenn das Plugin „Problem-Management Best Practice – Madrid – Knowledge Integration“ aktiviert ist, kann der Kundenservice-Mitarbeiter Informationen in den Arbeitsnotizen des Falls anzeigen, wenn ein Known Error-Artikel für ein zugehöriges Problem erstellt oder einem zugehörigen Problem zugeordnet wird. Die Arbeitsnotiz enthält einen Link zum Artikel.