Kundenservice-Management und CSDM-Tabellen

Kundenservice-Management verwaltet und verwendet CSDM-Tabellen. Mehrere ServiceNow-Produkte profitieren von Kundenservice-Management und fügen der Anwendung Mehrwert hinzu.

Von CSDM verwaltete CSM-Tabellen

Abbildung : 1. Von CSDM verwaltete CSM-Tabellen

CSM Verweist auf Folgendes CSDM Tabellen:

1. Tabelle „verkauftes Produkt“ [sn_install_Base_sold_Product in CSM

   Stellt das von einem Account oder Verbraucher erworbene Produkt dar und verweist auf die Produktmodelltabelle [cmdb_model] oder die Servicemodelltabelle [cmdb_Service_Product_model] für einen Kunden (Account oder Verbraucher).

2. Tabelle „Installationsbasiselement“ [sn_install_Base_item] in CSM

   Stellt die Produkte dar, die von einem Account oder Verbraucher installiert oder verwendet werden. Installationsbasiselemente sind vom Kunden verbrauchte CIs und verweisen im Allgemeinen auf die Tabelle „Anwendungsservices“ [cmdb_ci_Service_Discovered] für SaaS-Produkte.

   Mehrere verkaufte Produkte können für ein bestimmtes Installationsbasiselement verwendet werden, indem die Tabelle „installierte Produkte“ [sn_install_Base_m2m_installed_Product] verwendet wird.

3. Ein Servicemodell verweist auf die Tabelle „Serviceangebote“ [Service_offering]. Einem einzelnen Servicemodell können mehrere Serviceangebote zugeordnet werden.
4. Nachdem das Produkt an einen Kunden verkauft wurde, verweist die Tabelle „verkauftes Produkt“ auf die Tabelle „Serviceangebot“ [Service_offering]. Diese Referenz hilft bei der Identifizierung der Kunden, die ein Angebot abonniert haben.
5. Kunden können Services im Zusammenhang mit den von ihnen erworbenen Produkten anfordern, indem sie die Tabelle „Katalogelemente“ [sc_Cat_item] mit dem Produktmodell oder Servicemodell verknüpfen, indem sie die Tabelle „Produkt-zu-Katalogelemente-Beziehungen“ [sn_prod_Cat_rel_m2m_Product_catalog_item] verwenden.
6. Account-Tabelle [Customer_Account] in CSM

   Erweitert die Tabelle „Unternehmen“. Die Tabelle „Account“ kann ein Kunden-Account, ein Partner-Account oder beides sein.

7. Kontakttabelle [Customer_contact] in CSM

   Erweitert die Anwendertabelle. Ein Anwender ist ein Mitarbeiter eines Accounts. In einem Kontaktdatensatz werden Informationen zu einem Kontakt gespeichert, z. B. Name, Telefonnummer und E-Mail-Adresse. Ein Kontakt kann auch eine Benutzer-ID haben und sich beim Kundenportal anmelden.

8. Verbrauchertabelle [csm_Consumer] in CSM

   Ein Verbraucher ist ein Kunde im Business-to-Consumer-Geschäftsmodell (B2C).

CSDM-Tabellen, die von CSM verwendet werden

Abbildung : 2. CSDM-Tabellen, die von CSM verwendet werden

1. Unternehmen [Core_Company], Geschäftsbereich [Business_unit], Abteilung [cmn_Department], Standort [cmn_location], Gruppen [sys_user_Group], Anwender [sys_user]
2. Produktmodelltabellen [cmdb_model] und [cmdb_Service_Product_model]
3. Vertragstabelle [ast_Contract]
4. Zugeordnete Serviceinstanztabelle (früher Anwendungsservice) [cmdb_ci_Service_detected]
5. Konfigurationselementtabelle [cmdb_ci_*]
6. Business-Service-Tabelle [cmdb_ci_Service_Business]
7. Business-Service-Angebotstabelle [Service_offering]
8. Katalogtabelle anfordern [sc_Cat_item]

Produkte, die CSM Mehrwert hinzufügen

Wenn Sie CSM mit anderen ServiceNow-Produkten verwenden, erhöhen Sie den Wert, den Sie von CSM erhalten. Dabei handelt es sich um die folgenden ServiceNow-Produkte:

IT Service Management (ITSM)

Services haben den Kontext des Geschäfts, Anwendungen, Informationen und Technologien untergeordnet.

Ereignismanagement

Ermöglicht Organisationen die Identifizierung von Problemen im Zusammenhang mit der Serviceintegrität auf einer einzigen Verwaltungskonsole. Ereignismanagement Bietet Warnungszusammenfassung und Ursachenanalyse (RCA) für erkannte Services, Anwendungsservices und automatisierte Warnungsgruppen.

Service-Portfoliomanagement (Service-Portfoliomanagement)

Ermöglicht Organisationen, Services mithilfe eines standardisierten, strukturierten Formats zu dokumentieren und zu verwalten.

Produkte, die von CSM profitieren

IT Service Management (ITSM)

Ermöglicht Organisationen, Incidents, Probleme, Changes und Anforderungen mit Fällen zu verknüpfen und den Kontext des Kunden (Verbraucher oder Account) zu haben, der das Problem meldet.

IT Operations Management (ITOM)

Ermöglicht Organisationen die Identifizierung der Installationsbasiselemente und der von Serviceproblemen betroffenen Kunden. Hilft Organisationen, proaktiven Kundenservice bereitzustellen.

Service-Portfoliomanagement (Service-Portfoliomanagement)

Ermöglicht Kunden, die das Serviceangebot abonniert haben, zu sehen, wer den Service besitzt.