Blockierende Aufgaben

Bestimmte Aktionen von Service Desk-Mitarbeitern lösen Fall-Flows aus, die erstellen und lösen Die Blockierende Aufgaben für Kundenservicefälle. Diese Aufgaben bestimmen den Status der Fallaktion.

Wenn ein Kundenservice-Mitarbeiter bestimmte Aktionen ausführt, z. B. einen Kunden um weitere Informationen bitten oder ein Problem mit einem Fall verknüpfen, wird das System folgende Schritte ausführen:

• Dem Fall eine blockierende Aufgabe hinzufügen. Diese Aufgabe wird im Fallformular im Formularabschnitt Blockiert durch angezeigt.
• Das Feld Aktionsstatus im Fallformular und in der Fall-Liste aktualisieren.

Hinweis:

Eine blockierende Aufgabe ist eine Aufgabe, die einen Mitarbeiter daran hindert, bei der Lösung des Falls voranzukommen. Beispielsweise kann ein Fall einen oder mehrere offene zugehörige Aufgabendatensätze besitzen oder auf Kundenfeedback warten.

Darüber hinaus gibt es Aktionen, die diese Blockierungsaufgaben lösen, z. B. der Kunde, der auf die Frage eines Kundenservice-Mitarbeiters reagiert, oder ein interner Benutzer, der eine Problemaufgabe löst. Wenn eine dieser Aktionen auftritt, wird das System folgende Schritte durchführen:

• Aktualisiert den Status von Die Blockierungsaufgabe im Fallformular.
• Das Feld Aktionsstatus im Fallformular und in der Fall-Liste aktualisieren.
• Das Feld Handlungsbedarf im Fallformular aktivieren.

Aktionen, die blockierende Aufgaben erstellen

Die folgenden Aktionen erstellen eine blockierende Aufgabe für Kundenservicefälle:

• Der Kundenservice-Mitarbeiter setzt den Status des Falls auf Weitere Informationen erforderlich.
• Der Kundenservice-Mitarbeiter ordnet dem Fall eines der folgenden Elemente zu:
  • Problem
  • Anforderung
  • Change
  • Incident
  • Fallaufgabe
  • Arbeitsauftrag

Aktionen, die blockierende Aufgaben lösen

Die folgenden Aktionen werden gelöst Die Blockierende Aufgaben für Kundenservicefälle:

• Ein Kunde stellt die angeforderten Informationen bereit.
• Eine Korrektur oder eine Problemumgehung wird einem zugehörigen Problemdatensatz zugeordnet.
• Ein zugehöriges Problem, eine Anforderung, eine Änderung oder ein Incident-Datensatz wurde gelöst.
• Eine zugehörige Fallaufgabe oder ein Arbeitsauftrag wird geschlossen oder abgebrochen.

Feld „Handlungsbedarf“

Wenn das Feld Handlungsbedarf im Fallformular aktiviert ist, wird in der Spalte Aktionsstatus in der Fall-Liste ein blauer Indikator angezeigt.

Das Feld Handlungsbedarf wird automatisch aktiviert, wenn:

• Eine blockierende Aufgabe für einen Fall gelöst wird.
• Ein Kunde oder eine andere Person als der Fallbesitzer einen Fall kommentiert.
• Eine Arbeitsnotiz einem Fall hinzugefügt wird, der ein untergeordnetes Element eines schwerwiegenden Falls ist.

Kundenservice-Mitarbeiter und -Manager können das Feld Handlungsbedarf manuell aktivieren, wenn Informationen von Kunden oder internen Benutzern benötigt werden. Dieses Feld kann nur von dem dem Fall zugewiesenen Kundenservice-Mitarbeiter oder vom Kundenservice-Manager oder Administrator deaktiviert werden.

Anforderung zusätzlicher Informationen von einem Kunden

Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter zusätzliche Informationen von einem Kunden anfordert, aktiviert das System Handlungsbedarf Feld und legt fest Aktionsstatus Feld zu Handlungsbedarf.

Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter ein zweites Mal zusätzliche Informationen von einem Kunden zum selben Fall anfordern muss, löschen Sie unbedingt Handlungsbedarf Feld im Fallformular, bevor die Informationen angefordert werden. Dadurch wird sichergestellt, dass der Status korrekt aktualisiert wird.

Fallaktionsstatus und Verwaltung schwerwiegender Probleme

Wenn Sie die Funktion Fallaktionsstatus mit der Verwaltung schwerwiegender Probleme verwenden, aktivieren die folgenden Aktionen das Feld Handlungsbedarf für einen schwerwiegenden Fall:

• Ein Kunde stellt Kommentare für einen Fall bereit, der ein untergeordnetes Element eines schwerwiegenden Falls ist.
• Ein Kundenservice-Mitarbeiter fügt eine Arbeitsnotiz zu einem Fall hinzu, der ein untergeordnetes Element eines schwerwiegenden Falls ist.

Zugehörige Liste „Blockiert durch “

Blockierende Aufgaben, die für einen Fall erstellt werden, werden der zugehörigen Liste Gesperrt von hinzugefügt. Jeder blockierenden Aufgabe ist einer der folgenden Sperrgründe zugewiesen:

• Informationen vom Kunden erforderlich
• Aufgabenlösung erforderlich
• PRB-Workaround erforderlich
• Sonstige

Hinweis:

Wenn ein Problem mit einem Fall verknüpft ist und eine blockierende Aufgabe erstellt wird, wird der Sperrgrund auf Handlungsbedarfgesetzt. Bei Bedarf kann der Kundenservice-Mitarbeiter diesen Grund in PRB-Workaround erforderlich ändern.

Wenn eine blockierende Aufgabe gelöst ist:

• Das Feld Entsperrt von zeigt den Benutzer an, der die Sperre aufgehoben hat.
• Das Feld Entsperrt von zeigt das Datum an, an dem die blockierende Aufgabe gelöst wurde.

Tabelle „Blockierende Aufgaben“

Datensätze, die haben Die Blockierende Aufgaben werden in der Tabelle „blockiert von“ [sn_action_Status_Blocked_by] gespeichert. Datensätze werden regelmäßig aus dieser Tabelle entfernt. Sechs Monate nach dem Schließen eines gesperrten Datensatzes werden die Einträge in der Tabelle „Blockiert von“ im Zusammenhang mit dem blockierten Datensatz entfernt.