Fallnachprüfungen
Verwenden Sie eine Fallnachprüfung, um Details zu einem gelösten Fall zu erfassen, einschließlich einer Zusammenfassung des Problems, betroffener Assets, Ursache, Lösung und vorbeugender Maßnahmen.
Nachprüfung eines Falls wird erstellt
Kundenservice-Mitarbeiter können Nachprüfungen von Fällen für Fälle erstellen, die sich im befinden Gelöst status.
Service Desk-Mitarbeiter können auswählen Erstellen Sie Eine Fallnachprüfung UI-Aktion zum Erstellen eines Nachprüfungsdokuments für einen Fall. Diese Aktion erstellt einen Zusammenfassungs-Datensatz für Fallaktionen und fügt den Datensatz dem Abschnitt „Zugehörige Datensätze“ im Fallformular im Feld Fallnachprüfung hinzu.
Veröffentlichung einer Nachprüfung eines Falls
Service Desk-Mitarbeiter können vor der Veröffentlichung eine Vorschau eines Nachprüfungsdokuments für einen Fall anzeigen und bei Bedarf das Dokument überprüfen und genehmigen lassen.
Kundenservice-Mitarbeiter können dem Fallnachprüfung-Datensatz eine Genehmigungsgruppe oder Genehmigungsbenutzer hinzufügen und dann die Genehmigung anfordern. Das System sendet eine E-Mail-Benachrichtigung an die Genehmiger mit einem Link zum Fallnachprüfung-Dokument. Die Genehmiger können das Dokument genehmigen oder Änderungen vorschlagen, indem sie sie dem Feld Arbeitshinweise im Fallnachprüfung-Datensatz hinzufügen.
Wenn ein Kundenservice-Mitarbeiter ein Fallnachprüfung-Dokument veröffentlicht, fügt das System einen Link zu einer PDF-Datei des Dokuments im Feld Zusätzliche Kommentare im Fallformular hinzu. Das System fügt den Datensatz auch dem Abschnitt „Zugehörige Datensätze“ im Fallformular im Feld Fallnachprüfung hinzu. Wenn das Dokument für Kunden verfügbar ist, ist der Link über die Kunden- und Verbraucherservice-Portale sichtbar.
Konfigurationsdatensätze der Nachprüfung des Falls
Die für Nachprüfungsdokumente für Fälle ausgewählte Konfiguration identifiziert die Informationen aus dem Fall, die erfasst und im Nachprüfungsdatensatz des Falls ausgefüllt werden. Die Konfiguration gibt auch die Vorlage an, die das System zum Erstellen des Fallnachprüfung-Dokuments verwendet.
Schließen eines Falls, während eine Nachprüfung des Falls ausgeführt wird
Wenn ein Fall geschlossen wird, während das Fallnachprüfung-Dokument in Bearbeitung ist, können Kundenservice-Mitarbeiter weiterhin Zusätzliche Kommentare im Fallformular mit dem Link zum Fallnachprüfung-Dokument aktualisieren. Sobald ein Fall geschlossen wurde, zeigt das Formular „Fallnachprüfung“ eine Meldung an, dass der zugehörige Fall geschlossen wurde.
Aktionen zur Nachprüfung des Falls nach Rolle
| Rolle | Aktion |
|---|---|
| Kundenservice-Mitarbeiter |
|
| Kundenservice-Manager | Überprüfen und genehmigen Sie Änderungen an Fallnachprüfung-Dokumenten oder schlagen Sie sie vor. |
| Manager für schwerwiegende Probleme |
|
| Kunde | Überprüfen Sie Dokumente aus den Kunden- und Verbraucherservice-Portalen. |
Fallnachprüfungen für schwerwiegende Fälle veröffentlichen
Kundenservice-Manager und Manager für schwerwiegende Probleme können Fallnachprüfung-Dokumenten für gelöste schwerwiegende Fälle erstellen und veröffentlichen. Diese Dokumente erfassen die in der Konfiguration angegebenen Falldaten, enthalten jedoch keine Account-spezifischen Informationen. Der Kundenservice-Manager kann auch ein Fallnachprüfung-Dokument in die zugehörigen untergeordneten Fälle kopieren. Das System fügt die Account-spezifischen Informationen hinzu, wenn es das Dokument für jeden untergeordneten Fall generiert.