Fallweiterleitung und -Zuweisung

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
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    • Richten Sie die erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) ein, um Fälle automatisch an die entsprechenden Kundenservice-Mitarbeiter im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich weiterzuleiten.

    Tabelle : 1. Erweiterte Arbeitszuweisung für konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich einrichten
    Thema Beschreibung
    Exploring Advanced Work Assignment Erfahren Sie mehr über das AWA-Tool, einschließlich Konzepten wie Arbeitszuweisungs- und Zuweisungsregeln, Servicekanälen, Arbeitselementen und Arbeitselementwarteschlangen und Mitarbeiterkapazität.
    AWA für CSM Verwenden Sie AWA, um Ihren Service Desk-Mitarbeitern basierend auf Verfügbarkeit, Kapazität und Kompetenzen automatisch Arbeit zuzuweisen. AWA schickt Arbeit mithilfe von von Ihnen definierten Arbeitselementwarteschlangen, Weiterleitungsbedingungen und Zuweisungskriterien an qualifizierte Service Desk-Mitarbeiter. Service Desk-Mitarbeiter sehen ihre Zuweisungen im Posteingang des konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereichs.
    Advanced Work Assignment-Servicekanal für die Zuweisung von Fallaufgaben einrichten Richten Sie einen AWA-Servicekanal (Advanced Work Assignment) ein, mit dem Sie Fallaufgaben verfügbaren Benutzern zuweisen können.
    Konfigurieren Sie AWA-Warteschlangen für die Proxy-Kontaktrolle Ändern Sie die Warteschlangen für erweiterte Arbeitszuweisung, und fügen Sie Weiterleitungsbedingungen hinzu, die unterstützen Proxy-Kontakt Rolle. Diese Rolle ermöglicht Mitarbeitern das Erstellen von Fällen für Kunden-Accounts und Kontakte. Mitarbeiter können im Namen von Kunden auch Proxy-Fallkontakte sein.