Eskalationsverwaltung konfigurieren

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Die Eskalation eines Falls oder Accounts erhöht das Bewusstsein für wichtige Kundenprobleme, erleichtert die Kommunikation und ermöglicht es Anwendern, den Fortschritt in Richtung einer Lösung nachzuverfolgen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Eine Eskalation bietet erhöhte Aufmerksamkeit für ein Kundenproblem und bietet eine Möglichkeit, den Fortschritt bei der Lösung des Problems nachzuverfolgen. Erstellen Sie Eskalationsvorlagen und Schweregraddefinitionen zur Steuerung des Eskalationsverfahrens.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Kundenservice > Administration > Geführtes Setupan.
    2. Klicken Sie auf der Seite „Erste Schritte“ von Guided Setup auf Erste Schritte.
    3. Zeigen Sie in der Kategorie „Fallverwaltung“ die Liste der Aufgaben an, um die Funktion zu konfigurieren.
      Tabelle : 1. Eskalationsverwaltung
      Aufgabe Beschreibung
      Eskalationsvorlagen erstellen Eine Eskalationsvorlage definiert, wie eine Eskalationsanforderung verarbeitet wird, und enthält:
      • Typ der Eskalationsanforderung (Fall oder Account).
      • Genehmigungsgruppe und -Subflow, die erforderlich sind, wenn die Anforderung einen Genehmigungsprozess durchläuft. Dadurch wird der standardmäßige Eskalationsgenehmigungs-Flow ausgelöst.
      • Eskalationsbeobachtungsliste.
      Eskalationsschweregrade erstellen Der Eskalationsschweregrad definiert die Art der Eskalation und die Farbe, die zum Darstellen der Fälle und Accounts dieses Eskalationsschweregrads in der Benutzeroberfläche verwendet wird.
    4. Zum Ausführen einer Aufgabe klicken Sie auf Konfigurieren.

      Die Seite in Ihrer Instanz, auf der die Konfiguration abgeschlossen ist, wird geöffnet.