Fallnachprüfung erstellen

Erstellen Sie ein Fallnachprüfung-Dokument für einen gelösten Fall, der die konfigurierten Fallinformationen erfasst.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent, sn_customerservice_manager oder admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Sie können Fallnachprüfung-Dokumente für Kundenservice-Produktfälle erstellen, die den Status Gelöst haben. Das Erstellen eines Überprüfungsdokuments ist ein mehrstufiger Prozess, der Folgendes umfasst:

• Erstellen eines Fallnachprüfung-Datensatzes aus einem Fall.
• Vorschau des generierten Überprüfungsdokuments und aller Korrekturen.
• Ggf. Anfordern der Genehmigung.
• Veröffentlichen des Überprüfungsdokuments, damit es für Kunden, interne Stakeholder oder beide verfügbar ist.

Sie können pro Fall ein Fallnachprüfung-Dokument erstellen. Wenn dieses Dokument bereits erstellt wurde, ist die Menüoption Fallnachprüfung erstellen nicht verfügbar. Sie können das Fallnachprüfung-Dokument im Formularabschnitt „Zugehörige Datensätze“ anzeigen und bearbeiten.

Wenn ein Fall geschlossen wird, während die Fallnachprüfung ausgeführt wird, können Sie das Feld Zusätzliche Kommentare im Fallformular weiterhin mit dem Link zum Überprüfen des Dokumentes für die Fallnachprüfung aktualisieren. Wenn der Fall geschlossen wird, zeigt das System im Formular „Fallnachprüfung“ eine Meldung zum Fallabschluss an.

Prozedur

1. Öffnen Sie einen Kundenservicefall im Status Gelöst.
2. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um einen Fallnachprüfung-Datensatz zu erstellen:
   • Mitarbeiterbereich: Klicken Sie auf das Symbol „weitere UI-Aktionen“ ( ) Und wählen Sie aus Erstellen Sie Eine Fallnachprüfung .
   • Plattform-Schnittstelle: Klicken Sie auf das Symbol für das Kontextmenü des Formulars und wählen Sie Fallnachprüfung erstellen.
3. Geben Sie im Formular „Fallnachprüfung“ alle erforderlichen Informationen in die folgenden Felder ein.

   Einige Informationen werden aus dem Fallformular in das Formular „Fallnachprüfung“ kopiert, z. B. die Kurzbeschreibung und die Lösungsinformationen.

   Tabelle : 1. Formular „Fallnachprüfung“

   Feld	Beschreibung
   Nummer	Die automatisch zugewiesene Fallnachprüfung-Datensatznummer.
   Fallnummer	Die Fallnummer, aus der dieser Fallnachprüfung-Datensatz erstellt wurde.
   Zugewiesen an	Der dem Fallnachprüfung-Datensatz zugewiesene Kundenservice-Mitarbeiter.
   Datum der Zusage	Das erwartete Abschlussdatum der Fallnachprüfung.
   Zuweisungsgruppe	Die dem nach Fall Prüfungsdaten Satz zugewiesene Gruppe.
   Freigabegruppe	Die Gruppe, die der Überprüfung und Genehmigung des Datensatzes der Fallnachprüfung zugewiesen ist. Dieses Feld ist sichtbar, wenn ein Genehmigungsworkflow in der Fall-Digest-Konfiguration ausgewählt ist.
   Freigabebenutzer	Die Benutzer, die der Überprüfung und Genehmigung des Fallnachprüfung-Datensatzes zugewiesen sind. Dieses Feld ist sichtbar, wenn ein Genehmigungsworkflow in der Fall-Digest-Konfiguration ausgewählt ist.
   Kurzbeschreibung	Aus dem Feld Kurzbeschreibung des Fallformulars kopiert.
   Zusammenfassung	Eine Zusammenfassung des Problems.
   Symptome	Spezifische Symptome oder Probleme, die durch das Problem verursacht werden.
   Analyse der zugrunde liegenden Ursache	Aus dem Feld Ursache im Abschnitt „Lösungsinformationen“ des Fallformulars kopiert.
   Lösung bereitgestellt	Aus dem Feld Auflösungshinweise im Abschnitt „Lösungsinformationen“ im Fallformular kopiert.
   Getroffene vorbeugende Maßnahmen	Alle getroffenen Maßnahmen, um das Problem zu verhindern.
   Beobachtungsliste Arbeitshinweisen	Interne Benutzer, die eine Benachrichtigung über diesen Fall erhalten, wenn Arbeitshinweise hinzugefügt werden.
   Arbeitshinweise	Informationen zum Auflösen eines Kundenservicealls oder Maßnahmen zur Behebung, falls zutreffend.
   Aktivitäten	Zeichnet alle mit diesem Datensatz verknüpften Aktivitäten auf.

4. Klicken Sie auf Vorschau, um das Überprüfungsdokument zu generieren und es im Popup-Fenster „Dokumentvorschau“ anzuzeigen.
5. Wahlweise: Nehmen Sie die gewünschten Änderungen an den Feldern im Fallnachprüfung-Datensatz vor, und klicken Sie erneut auf Vorschau.
   Sie können den Inhalt im Fallnachprüfung-Datensatz bearbeiten, wenn der Status Neu oder In Bearbeitung ist. Durch Klicken auf Vorschau wird eine Vorschau des Dokuments mit den neuesten Datensatzinformationen erstellt.
6. Wahlweise: Wenn ein Genehmigung erforderlich ist, führen Sie die folgenden Schritte aus:
   1. Fügen Sie eine Genehmigungsgruppe hinzu.
   2. Fügen Sie einen oder mehrere Genehmigungsbenutzer hinzu.
   3. Klicken Sie auf Genehmigungs-Engine.

   Sie können die Genehmigung für ein Fallnachprüfung-Dokument anfordern, bevor Sie es für Kunden oder interne Stakeholder freigeben. Wenn die Genehmigung angefordert wird, wird der Status der Fallnachprüfung auf Genehmigung ausstehend gesetzt, und der Datensatz ist für Bearbeitungen gesperrt.

   Eine E-Mail mit einem Link zum Fallnachprüfung-Dokument wird an die Genehmiger gesendet. Die Genehmiger können das Dokument genehmigen oder Änderungen vorschlagen, indem sie sie dem Feld Arbeitshinweise im Fallnachprüfung-Datensatz hinzufügen. Der Kundenservice-Mitarbeiter erhält eine Benachrichtigung, wenn ein Genehmiger das Fallnachprüfung-Dokument genehmigt oder Änderungen vorschlägt.

   • Wenn der Genehmiger Änderungen vorschlägt, kann der Kundenservice-Mitarbeiter die Änderungen im Feld Arbeitshinweise anzeigen.
   • Wenn der Genehmiger das Dokument genehmigt, ändert sich der Status des Fallnachprüfung-Datensatzes in Genehmigt.
7. Klicken Sie auf Speichern.
8. Klicken Sie auf In Fall veröffentlichen, um den Fall mit dem Fallnachprüfung-Dokument zu aktualisieren.
   Das Dokument ist als Link im Feld Zusätzliche Kommentare im Fallformular enthalten. Wenn das Dokument für Kunden verfügbar ist, ist der Link über die Kunden- und Verbraucherservice-Portale sichtbar.