Ermöglichen Sie externen Kunden den Zugriff auf Problem-, Change- und Anforderungsdatensätze

Mit Zugriff auf Problem-, Change- und Anforderungsdatensätze können externe Kunden diese Datensätze, die mit ihren Kundenservicefällen verbunden sind, über die Kunden- und Verbraucherserviceportale anzeigen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: Administrator

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Die Rolle „snc_internal“ oder „snc_external“ und mit Lesezugriff auf die zugehörigen Problem-, Change- und Anforderungsdatensätze können diese Datensätze über die Kunden- und Verbraucherserviceportale anzeigen. Nach der Anmeldung können Benutzer:

• Wählen Sie einen Fall aus, und zeigen Sie die zugehörigen Datensätze im Widget „fallbezogene Datensätze“ an.
• Wählen Sie im Widget „fallbezogene Datensätze“ einen Datensatz aus, um die Datensatzdetails im Widget „Ticketfelder“ zu öffnen.

Hinweis:

Die Liste zugehörige Datensätze zeigt Daten nur an, wenn der angemeldete Anwender Zugriff zum Anzeigen der zugehörigen Datensätze hat.

Kunden, Kundenpartner und interne Benutzer mit der Proxy-Kontaktrolle (sn_customerservice. proxy_contact) können auch Anforderungen über Kunden- und Verbraucherservice-Portale erstellen. Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie unter Fälle als Proxy-Kontakt erstellen.

Kunden können auch Artikel zu bekannten Fehlern für ein Problem im Zusammenhang mit einem Fall anzeigen. Diese Artikel werden angezeigt:

• Wenn für den Problemdatensatz ein KE-artikel vorhanden ist. Wenn dem Problem mehrere Artikel zugeordnet sind, hat der Kunde Zugriff auf den primären Artikel. Wenn keine Artikel vorhanden sind, sieht der Kunde den Link nicht.
• Wenn der Kunde Zugriff auf den KE-Artikel hat.

Prozedur

1. Bieten Sie Zugriff auf Problem-, Change- und Anforderungsdatensätze, indem Sie ACLs für die Rolle snc_external konfigurieren.
   Dieser Zugriff ist nicht standardmäßig bereitgestellt. Sie müssen diese ACLs der Benutzerrolle snc_external basierend auf dem Fallzugriff hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Regeln für Zugriffssteuerungsliste .

   Hinweis:

   Vorhandene ACLs für die Problem-, Change- und Anforderungsdatensätze können sich auf die Sichtbarkeit für externe Anwender auswirken.
2. Konfigurieren Sie das Widget „Fallbezogene Datensätze“.
   Standardmäßig wird dieses Widget für Benutzer mit den Rollen „snc_internal“ und „snc_external“ angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Serviceportal-Widgets .
3. Definieren Sie die Ansichten für die Problem-, Change- und Anforderungsdatensätze, und wählen Sie die Felder aus, die für externe Kunden sichtbar sind.
   Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und löschen Sie Ansichten .

   Hinweis:

   Für das Verbraucherserviceportal können Sie Ansichten definieren und Felder für Problem- und Change-Datensätze auswählen. Anforderungsdatensätze zeigen einen Standardsatz von Feldern im Widget „Ticketfelder“ an.