Omni-Channel-Rückruf für Kundenservice-Management verwenden

Die ServiceNow® Omni-Channel-Rückruf für Kundenservice-Management Die App ermöglicht Kunden eine Rückrufoption, wenn eine lange Wartezeit für einen Servicemitarbeiter besteht.

Weitere Informationen finden Sie unter Omni-Channel-Rückruf .

Rückruf-Flow

Der Rückruf-Workflow wird wie folgt fortgesetzt:

1. Kunden erhalten die Möglichkeit, einen Rückruf anzufordern, wenn die geschätzte Wartezeit bis zum Erreichen eines Service Desk-Mitarbeiters zu lang ist oder Service Desk-Mitarbeiter nicht verfügbar sind.
2. Der Kunde gibt Rückrufdetails wie Name, Kontaktdetails und den Grund für den Rückruf ein.
3. Kunden fordern so bald wie möglich oder zu einem bestimmten Datum und einer bestimmten Uhrzeit einen Rückruf an.
4. Eine Rückrufinteraktion wird sofort für eine sofortige Rückrufanforderung oder eine Minute vor der ausgewählten Zeit für eine geplante Rückrufanforderung erstellt.
5. Die ServiceNow® Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA) Die Anwendung bestimmt die Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern und erstellt ein Rückruf-Arbeitselement für einen verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter. AWA fügt der Rückrufwarteschlange die Rückrufaufgabe hinzu. Der Service Desk-Mitarbeiter erhält dann eine Rückrufbenachrichtigung im Posteingang des Arbeitsbereichs.
6. Der Service Desk-Mitarbeiter kann den Rückrufkontext überprüfen, z. B. Ansichten von Knowledge Base-artikeln, Suchen und Virtual Agent Konversation, bevor Sie den Kunden anrufen.
7. Der Service Desk-Mitarbeiter ruft den Kunden an.
   • Wenn der Kunde den Anruf akzeptiert, wird die Interaktion nach Ende des Anrufs als abgeschlossen markiert.
   • Wenn der Kunde den Anruf nicht akzeptiert, kann der Service Desk-Mitarbeiter den Rückruf später wiederholen.
8. Der Service Desk-Mitarbeiter kann entscheiden, die Interaktion zu schließen oder den Rückruf manuell aus dem Arbeitsbereich in die Warteschlange zu stellen.

Abbildung : 1. Rückruf-Flow-Diagramm

Rückrufanforderungen

Sofortige Rückrufanforderung

Kunden können sofort einen Rückruf anfordern. Den Kunden wird die durchschnittliche Zeit angezeigt, die der Service Desk-Mitarbeiter benötigt, um zurückzurufen. Diese Anforderung verhindert, dass sie in der Warteschlange warten müssen, um eine Verbindung mit einem Service Desk-Mitarbeiter herzustellen.

Planen einer Rückrufanforderung

Kunden können einen Rückruf anfordern, indem sie das bevorzugte Datum und die bevorzugte Uhrzeit auswählen. Der Kunde erhält eine Bestätigung der geplanten Rückrufanforderung per E-Mail.

Eine Rückrufanforderung wird neu geplant

Kunden können die Rückrufanforderung neu planen, indem sie aus einer Liste bevorstehender Daten und Uhrzeiten für Rückrufanforderungen auswählen.

Rückrufanforderung wird abgebrochen

Kunden können geplante Rückrufe über den Selfservice-Kanal stornieren, über den sie den Rückruf angefordert haben.

Rückrufkanäle

Kunden können während eines Chats in einen Rückruf anfordern Virtual Agent Oder Engagement Messenger, Oder von Kundenservice Portal. Sie können entweder einen Telefonrückruf oder einen Videorückruf für anfordern Zoom. Videorückrufe müssen geplant werden, Telefonrückrufe können jedoch sofort angefordert oder geplant werden.