Auftragsfall und Auftragsfall-positionsstatus

Auftragsfälle und Auftragsfallpositionen durchlaufen mehrere verschiedene status, während Service Desk-Mitarbeiter an der Lösung der einzelnen Fallpositionen in Auftragsfällen arbeiten.

auftragsfallstatus

Auftragsfälle können sich in den in der folgenden Tabelle aufgeführten status befinden. Mit Aktionen, die im Auftragsfalldatensatz verfügbar sind, können Service Desk-Mitarbeiter Fälle von einem Status in einen anderen verschieben.

Tabelle : 1. auftragsfallstatus

Status	Beschreibung
Entwurf	Der Auftragsfall befindet sich im Status Entwurf. Wählen Sie Aus Übermitteln Auf der Datensatzseite des Auftragsfalls, um den Auftragsfall und alle Auftragsfallpositionen, die sich derzeit im Status Entwurf befinden, in Neu zu verschieben.
Neu	Der Auftragsfall wurde übermittelt und befindet sich im Status „Neu“. Wählen Sie Aus Mir zuweisen Auf der Datensatzseite, um den Fall dem angemeldeten Anwender zuzuweisen und den Auftragsfall und alle Auftragsfallpositionen, die sich derzeit im Status „Neu“ befinden, in „in Bearbeitung“ zu verschieben.
In Arbeit	Der zugewiesene Service Desk-Mitarbeiter arbeitet an dem Auftragsfall. Wählen Sie die folgenden Aktionen aus: Informationen Anfordern : Verwenden Sie diese Aktion, um zusätzliche Informationen vom Kontakt oder Verbraucher anzufordern. Der Status wird in Warten auf Informationen verschoben. Fall Lösen : Verwenden Sie diese Aktion, um dem Kontakt oder Verbraucher eine Lösung vorzuschlagen. Der Status wechselt von „in Bearbeitung“ zu „gelöst“.
Auf Info warten	Der Service Desk-Mitarbeiter wartet darauf, dass der Kontakt die angeforderten Informationen für den Auftragsfall bereitstellt. Wählen Sie Aus Informationen Erhalten Um den Auftragsfall zurück zu „in Bearbeitung“ zu verschieben.
Gelöst	Der Service Desk-Mitarbeiter hat dem Kontakt eine Lösung für den Auftragsfall vorgeschlagen. Wählen Sie Aus Fall Schließen Auf der Datensatzseite, um den Auftragsfall in „Geschlossen“ zu verschieben.
Geschlossen	Der Auftragsfall wurde gelöst, und die Lösung wurde vom Kontakt akzeptiert. Wenn sich alle Fallpositionen für einen Auftragsfall in einem Terminstatus befinden, kann der Fall auf „Geschlossen“ gesetzt werden. terminalstatus umfassen: Gelöst – Akzeptiert Gelöst – Abgelehnt Abgebrochen
Abgebrochen	Der Auftragsfall wurde abgebrochen. Wählen Sie Aus Abbrechen Um einen Auftragsfall abzubrechen. Hinweis: Sie können Auftragsfälle nur im Status Entwurf stornieren.

Auftragsfall-positionsstatus

Auftragsfallpositionen können sich in den in der folgenden Tabelle aufgeführten status befinden. Die Fallpositionen in einem Auftragsfall können sich in verschiedenen status befinden, während der Service Desk-Mitarbeiter an der Lösung jedes Problems arbeitet.

Tabelle : 2. Auftragsfall-positionsstatus

Status	Beschreibung
Entwurf	Die Auftragsfallposition befindet sich im Status Entwurf. Wenn ein Auftragsfall erstellt wird und sich im Status Entwurf befindet, befinden sich die zugehörigen Auftragsfallpositionen ebenfalls im Status Entwurf.
Neu	Die Auftragsfallposition befindet sich im Status „Neu“. Wenn ein Auftragsfall übermittelt und in den Status Neu versetzt wird, werden die zugehörigen Auftragsfallpositionen, die sich derzeit im Status Entwurf befinden, ebenfalls in den Status Neu verschoben.
In Arbeit	Der zugewiesene Service Desk-Mitarbeiter arbeitet an der Auftragsfallposition.
Auf Info warten	Der zugewiesene Service Desk-Mitarbeiter hat zusätzliche Informationen zur Auftragspositionselement angefordert und wartet auf eine Antwort.
Gelöst – Akzeptiert	Die Änderung an der Auftragsfallposition wurde akzeptiert.
Gelöst – Abgelehnt	Die Änderung an der Auftragsfallposition wurde abgelehnt.
Abgebrochen	Die Auftragsfallposition wurde storniert.

Synchronisieren des Status eines Auftragsfalls mit den Auftragsfallpositionen

Statusänderungen für einen Auftragsfall können zu Statusänderungen für die zugehörigen Auftragsfallpositionen führen. Diese Änderungen sind in der folgenden Tabelle detailliert aufgeführt.

Tabelle : 3. Auftragsfall und Auftragsfall-positionsstatus

Auftragsfallstatus	Auftragsfall-Positionselement TATE
Entwurf	Durch das Speichern eines neuen Auftragsfalls wird der Fall im Status Entwurf erstellt. Auftragsfallpositionen für den Auftragsfall werden auch im Status Entwurf erstellt.
Neu	Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Auftragsfall übermittelt, wird der Status von „Entwurf“ in „Neu“ aktualisiert. Die status der zugehörigen Auftragsfallpositionen, die sich derzeit im Status Entwurf befinden, werden ebenfalls auf Neu festgelegt.
In Arbeit	Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter auswählt Mir zuweisen Bei einem Auftragsfall mit dem Status Neu wird der Status von Neu in „in Bearbeitung“ aktualisiert. Die status der zugehörigen Auftragsfallpositionen werden ebenfalls auf „in Bearbeitung“ festgelegt. Wenn eine der Fallpositionen auf „in Bearbeitung“ festgelegt ist, wird der Fall auch auf „in Bearbeitung“ gesetzt.
Gelöst	Wenn ein Fall auf „gelöst“ festgelegt ist, wird der Status jedes der Fallpositionen ebenfalls auf „gelöst“ festgelegt. Wenn alle Fallpositionen gelöst sind, wird der Fall auf „gelöst“ festgelegt.
Geschlossen	Wenn sich alle Fallpositionen für einen Auftragsfall in einem Terminstatus befinden, kann der Fall auf „Geschlossen“ gesetzt werden. terminalstatus umfassen: Gelöst – Akzeptiert Gelöst – Abgelehnt Abgebrochen Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter auswählt Fall Schließen Bei einem Auftragsfall im Status „Lösungsvorschlag“ aktualisiert das System den Status in „Geschlossen“.
Abgebrochen	Wenn ein Anwender auswählt Abbrechen Bei einem Auftragsfall im Status Entwurf aktualisiert das System den Status in Abgebrochen. Status für die Auftragsfallpositionen, die dem Auftragsfall zugeordnet sind, werden ebenfalls auf „Abgebrochen“ festgelegt. Hinweis: Sie können Auftragsfälle nur im Status Entwurf stornieren.