Playbook-Dialogfelder ohne Modus

Verwenden Sie Dialogfelder ohne Modus, Fenster, die den Inhalt des Hauptfensters überlagern, um Kommentare und Arbeitsnotizen im Aktivitätenstrom zu erstellen und zu veröffentlichen sowie E-Mails zu verfassen und zu senden.

Ein Dialogfeld ohne Modus ist ein Fenster, das in einem Arbeitsbereich als Überlagerung über dem Inhalt des Hauptfensters angezeigt wird. Mit dieser Überlagerung können Anwender gleichzeitig mit dem Fensterinhalt und dem Überlagerungsinhalt interagieren. Service Desk-Mitarbeiter können Dialogfelder ohne Modus verwenden, um während der Arbeit in einem Playbook Folgendes zu tun:

• Erstellen Sie Kommentare und Arbeitsnotizen, die im Aktivitätenstrom veröffentlicht werden sollen.
• Erstellen und senden Sie E-Mails, beantworten oder leiten Sie E-Mails weiter.

Nach dem Öffnen eines Dialogfelds ohne Modus können Service Desk-Mitarbeiter es auf dem Bildschirm verschieben und dort platzieren, wo es benötigt wird. Mit dieser Funktion können Service Desk-Mitarbeiter beim Entwerfen von Text im Überlagerungsfenster auf Informationen aus dem Hauptfenster verweisen.

Die Playbook-Seitenvorlagen enthalten die folgenden Dialogfelder ohne Modus:

• Aktivität verfassen: Zum Erstellen und Veröffentlichen von Kommentaren und Arbeitsnotizen
• E-Mail verfassen: Zum Erstellen und Senden von E-Mails

Sie können auf die Dialogfelder ohne Modus zugreifen, indem Sie auswählen Verfassen Schaltfläche in der Aktionsleiste, und wählen Sie dann eine der folgenden Aktionen aus:

• Kommentar verfassen
• E-Mail erstellen
• Arbeitsnotizen verfassen (privat)

Erstellen Sie Kommentare und Arbeitsnotizen

Service Desk-Mitarbeiter können das Dialogfeld ohne Modus „Aktivität verfassen“ verwenden, um Kommentare und Arbeitsnotizen zu erstellen und sie im Aktivitätenstrom zu veröffentlichen. Weitere Informationen zum Erstellen dieser Aktivitäten finden Sie in der folgenden Tabelle.

Tabelle : 1. Verwenden Sie das Dialogfeld ohne Modi für Aktivität verfassen, um Kommentare und Arbeitsnotizen zu erstellen

Aufgabe	Beschreibung
Erstellen Sie einen Kommentar oder eine Arbeitsnotiz	So erstellen Sie einen Kommentar oder eine Arbeitsnotiz: Wählen Sie eine der folgenden Aktionen in der Aktionsleiste aus, um ein Verfassen-Fenster zu öffnen: Verfassen > Kommentar verfassen Verfassen > Arbeitsnotizen verfassen (privat) Fügen Sie dem Fenster Verfassen den Text hinzu. Beim Erstellen von Kommentaren und Arbeitsnotizen: Service Desk-Mitarbeiter können jeweils einen Entwurfskommentar und einen Entwurf einer Arbeitsnotiz erstellen, bevor sie den Text im Aktivitätenstrom veröffentlichen. Service Desk-Mitarbeiter können jeweils ein Fenster zum Verfassen öffnen. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter ein zweites Fenster öffnet, wird das zuvor geöffnete Fenster minimiert.
Veröffentlichen Sie einen Kommentar oder eine Arbeitsnotiz im Aktivitätenstrom	Um einen Kommentar oder eine Arbeitsnotiz zu veröffentlichen, wählen Sie im Fenster Verfassen eine der folgenden Aktionen aus: Kommentar veröffentlichen Arbeitsnotizen Veröffentlichen (Privat) Das Fenster Verfassen wird automatisch geschlossen, nachdem der Text in den Aktivitätenstrom gepostet wurde. Durch das Speichern des Falldatensatzes wird auch der Kommentar oder die Arbeitsnotiz im Aktivitätenstrom veröffentlicht und das Fenster Verfassen geschlossen.
Minimieren Sie ein Fenster zum Verfassen	Erstellte Fenster können minimiert und in das Menü „in Bearbeitung befindliche Aktionen“ in der Aktionsleiste verschoben werden. Minimierte Kommentare und Arbeitsnotizen werden in einer Liste im Menü „Aktionen in Bearbeitung“ angezeigt. Das Verfassen von Fenstern kann auf folgende Weise minimiert werden. Wählen Sie die Schaltfläche Minimieren im Header des Verfassen-Fensters. Es kann jeweils ein Fenster zum Verfassen geöffnet sein. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter ein weiteres Verfassen-Fenster öffnet, wird das erste Fenster minimiert.
Öffnen Sie ein minimiertes Verfassen-Fenster	Wählen Sie in der Aktionsleiste das Menü „laufende Aktionen“ aus, und wählen Sie dann ein Element aus der Liste aus, um das Fenster zu öffnen. Elemente im Menü „in Bearbeitung befindliche Aktionen“ werden in einer Liste mit dem Aktionstyp (E-Mail, Kommentar oder Arbeitsnotiz) und einem abgekürzten Titel angezeigt. Bei E-Mail ist der Titel der E-Mail-Betreff. Bei Kommentaren und Arbeitsnotizen ist der Titel die erste Textzeile.
Verwerfen Sie einen Kommentar oder eine Arbeitsnotiz	So verwerfen Sie einen Kommentar oder eine Arbeitsnotiz: Wählen Sie die Schaltfläche Schließen im Header des Verfassen-Fensters. Bestätigen Sie die Aktion „Verwerfen“, indem Sie auswählen Verwerfen Im Bestätigungs-Popup-Fenster. Das System schließt das Fenster Verfassen und verwirft den Kommentar oder die Arbeitsnotiz.

Die folgenden Richtlinien gelten für das Verfassen von Fenstern:

• Entwurfskommentare und Arbeitsnotizen sind lokal im Browser und werden gelöscht, wenn die Browserseite neu geladen wird.
• Kommentare und Arbeitsnotizen bleiben im Formular und in Dialogfeldern ohne Modus synchronisiert.
• Das Fenster „Verfassen“ hat eine feste Größe.

Erstellen Sie E-Mails

Service Desk-Mitarbeiter können das Dialogfeld ohne Modus E-Mail verfassen verwenden, um E-Mail-Entwürfe zu erstellen und zu speichern und E-Mails zu senden. Diese Funktion erhöht die Geschwindigkeit des Entwurfs von E-Mails beim Verweis auf Datensatzinformationen.

E-Mails, die aus einem Fenster „E-Mail verfassen“ gesendet werden, werden im Aktivitätenstrom veröffentlicht. Service Desk-Mitarbeiter können E-Mails aus dem Aktivitätenstrom beantworten und weiterleiten. Weitere Informationen zum Erstellen und Senden von E-Mails finden Sie in der folgenden Tabelle.

Tabelle : 2. Verwenden Sie das Dialogfeld ohne Modus E-Mail verfassen, um E-Mails zu erstellen und zu senden

Aufgabe	Beschreibung
Erstellen und senden Sie eine E-Mail	So erstellen und senden Sie eine E-Mail: Auswahlvorgang Verfassen > E-Mail erstellen Über die Aktionsleiste zum Öffnen eines Fensters „E-Mail verfassen“. Das System wendet die E-Mail-Vorlage mit der niedrigsten Reihenfolge automatisch auf die neue E-Mail an. Füllen Sie die Felder aus: An, Cc, Bcc Betreff E-Mail-Text Wählen Sie Aus E-Mail senden . Beim Erstellen von E-Mails und beim Senden von E-Mails: Das Fenster „E-Mail verfassen“ wird automatisch geschlossen, nachdem die E-Mail gesendet wurde. Die E-Mail wird im Aktivitätenstrom veröffentlicht.
Beantworten oder leiten Sie eine E-Mail weiter	So antworten oder leiten Sie eine E-Mail weiter: Erweitern Sie eine E-Mail im Aktivitätenstrom. Wählen Sie eine der folgenden Schaltflächen aus, um das Fenster „E-Mail verfassen“ zu öffnen: Antworten Antworten Sie alle Weiterleiten Fügen Sie den gewünschten Text hinzu. Wählen Sie Aus E-Mail senden . Das Fenster „E-Mail verfassen“ wird automatisch geschlossen, nachdem die E-Mail im Aktivitätenstrom veröffentlicht wurde.
Fügen Sie einem wissensartikel einen Link hinzu	So fügen Sie einem wissensartikel einen Link hinzu: Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich die Registerkarte Agent Assist aus. Zeigen Sie die Liste der Wissensartikel an, oder suchen Sie nach einem artikel. Wählen Sie auf der wissensartikelkarte das Menü weitere Aktionen aus. Wählen Sie Aus Link in E-Mail hinzufügen . Das System fügt den Titel des artikels mit einem Link im Text der E-Mail hinzu.
Wenden Sie eine Vorlage auf eine E-Mail an	So wenden Sie eine Vorlage auf eine E-Mail an: Öffnen Sie die Registerkarte E-Mail-Vorlagen im kontextbezogenen Seitenbereich. Wählen Sie das Menü weitere Aktionen in der gewünschten E-Mail-Vorlage aus. Wählen Sie Aus Vorlage anwenden . Das System fügt den Inhalt der Vorlage dem Text der E-Mail hinzu. Hinweis: Wenn Sie eine neue E-Mail erstellen, wendet das System die E-Mail-Vorlage automatisch mit der niedrigsten Reihenfolge an.
Minimieren Sie ein Fenster „E-Mail verfassen“	Minimierte E-Mails werden in einer Liste im Menü „in Bearbeitung befindliche Aktionen“ in der Aktionsleiste angezeigt. Wählen Sie das Minimieren-Symbol ( ) Im Header des Fensters „E-Mail verfassen“, um den E-Mail-Entwurf in das Menü „laufende Aktionen“ zu verschieben.
Öffnen Sie ein minimiertes Fenster „E-Mail verfassen“	Wählen Sie im Menü „laufende Aktionen“ ein Element aus, um das Fenster „E-Mail verfassen“ zu öffnen. Elemente im Menü „in Bearbeitung befindliche Aktionen“ werden in einer Liste mit dem Aktionstyp (E-Mail, Kommentar oder Arbeitsnotiz) und einem abgekürzten Titel angezeigt. Bei E-Mail ist der Titel der E-Mail-Betreff. Bei Kommentaren und Arbeitsnotizen ist der Titel die erste Textzeile.
Maximieren Sie ein Fenster „E-Mail verfassen“	Wählen Sie das Maximieren-Symbol ( ) Im Header des Fensters „E-Mail verfassen“, um das Fenster „E-Mail verfassen“ auf den Vollbildmodus zu erweitern. Wählen Sie das Maximieren-Symbol erneut aus, um den Maximieren-Modus zu beenden.
Öffnen Sie einen E-Mail-Entwurf auf einer Unterregisterkarte	Wählen Sie das Popout-Symbol ( ) Im Header des Fensters „E-Mail verfassen“, um den E-Mail-Entwurf auf einer Unterregisterkarte zu öffnen. Das Fenster E-Mail verfassen wird geschlossen, wenn die E-Mail auf der Unterregisterkarte geöffnet wird.
Schließen Sie ein Fenster „E-Mail verfassen“	Wählen Sie das Symbol Schließen ( ) Im Header des Fensters „E-Mail verfassen“. Das System speichert den Text als E-Mail-Entwurf und schließt das Fenster „E-Mail verfassen“.
Wählen Sie einen E-Mail-Entwurf aus der zugehörigen Liste E-Mail-Entwurf aus	Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich die Registerkarte zugehörige Listen aus. Erweitern Sie die zugehörige Liste E-Mail-Entwurf. Wählen Sie auf der gewünschten E-Mail-Karte das Symbol Entwurf öffnen. Das System öffnet den ausgewählten E-Mail-Entwurf auf einer Unterregisterkarte.

Richtlinien für Dialogfelder ohne Modus

Die folgenden Richtlinien gelten für das Fenster „E-Mail verfassen“:

• Ein Service Desk-Mitarbeiter kann mehrere E-Mail-Entwürfe erstellen.
• Ein Service Desk-Mitarbeiter kann jeweils ein Fenster „E-Mail verfassen“ geöffnet haben. Das System zeigt eine Meldung an, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter versucht, ein anderes Fenster zum Verfassen einer E-Mail zu öffnen, während das erste Fenster zum Verfassen einer E-Mail noch geöffnet ist.
• Ein Service Desk-Mitarbeiter muss ein Fenster „E-Mail verfassen“ manuell schließen, bevor er ein neues Fenster öffnet.
• Die Größe des Fensters „E-Mail verfassen“ kann geändert werden.