Customer Service-Fall-Digests

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Verwenden Sie die Fall-Digests-Funktion, um regelmäßige Aktualisierungen und Lösungsinformationen über Kundenservicefälle mit hoher Priorität für Kunden und interne Stakeholder bereitzustellen.

    Mit dieser Funktion können Sie regelmäßige Fallaktualisierungen mit einer Fallaktionszusammenfassung senden, während ein Fall bearbeitet wird. Sobald ein Fall gelöst wurde, können Sie ein Fallnachprüfung-Dokument bereitstellen, das Details über das Problem, die Ursache, die Lösung und vorbeugende Maßnahmen erfasst.

    Die Funktion Fall-Digests verwendet eine Konfiguration für Fallaktionszusammenfassungen und Fallnachprüfungen. Die Konfiguration bestimmt die Informationen aus einem Kundenservicefall, die als Teil der Fallaktionszusammenfassung oder des Fallnachprüfung-Dokuments erfasst werden. Die Konfiguration identifiziert auch die Vorlage, die zum Erstellen der Zusammenfassungen und Prüfungsdokumente verwendet wird.

    Fall-Digests-Workflows

    Ab dem Release Zurich wurden Legacy-Genehmigungs-Workflows für die Anwendung „Falldigests“ (com.sn_csm_Case_Digest) zu Low-Code-Flows in migriert Workflow-Studio . Die Funktionalität der Flows bleibt unverändert.

    Nachprüfungen von Fällen können optionale Genehmigungs-Workflows enthalten, die einen Genehmigungsprozess auslösen. Diese Workflows werden als Teil der Fall-Digest-Konfiguration ausgewählt.
    • Neue Kunden können einen Flow aus auswählen Genehmigungs-Flow Feld im Formular „Fall-Digest-Konfiguration“, wenn eine Konfiguration für eine Nachprüfung eines Falls erstellt wird.
    • Für Upgrade-Kunden:
      • Wenn Sie eine vorhandene Konfiguration für die Nachprüfung eines Falls auswählen, wird der Legacy-Workflow in der angezeigt Genehmigungs-Workflow Feld.
      • Beim Erstellen einer neuen Konfiguration für eine Nachprüfung eines Falls können Kunden einen Low-Code-Flow aus auswählen Genehmigungs-Flow Feld.

    Upgrade-Anwender mit einer oder mehreren Fall-Digest-Konfigurationen, die Legacy-Workflows verwenden, können die Konfigurationen weiterhin verwenden. An vorhandenen Konfigurationen wurden keine Änderungen vorgenommen.

    Die Genehmigungs-Flow Das Feld wird standardmäßig im Konfigurationsdatensatz und in der Fall-Digest-Konfigurationsliste angezeigt. Jedoch ist Genehmigungs-Workflow Das Feld bleibt Teil der Tabelle und funktioniert.