Entscheidungsstrukturen in geführter Entscheidung
Mit Entscheidungsstrukturen und Leitfäden können Service Desk-Mitarbeiter einen strukturierten Problembehebungsprozess durchlaufen, um Kundenprobleme schneller zu lösen und eine standardisierte Lösung bereitzustellen.
- Entscheidungsstrukturen
Eine Entscheidungsstruktur ist ein mehrstufiger Prozess, der eine Reihe von Fragen, Antworten und eine Anleitung für Service Desk-Mitarbeiter enthält. Dieser Prozess besteht aus verschiedenen Entscheidungsstrukturelementen, einschließlich Knoten, Eingaben und Pfaden. Weitere Informationen finden Sie unter ../reference/guided-decision-tree-elements.html.
Entscheidungsstrukturen enthalten verschiedene Arten von Knoten. Entscheidungsknoten stellen eine oder mehrere Fragen dar. Leitfadenknoten bieten Service Desk-Mitarbeitern Empfehlungen. Jede Entscheidungsstruktur hat einen Stammknoten, der als Startknoten bezeichnet wird. Jeder Knoten enthält einen Pfad zum nächsten Knoten. Basierend auf den Antworten auf die Fragen führt jeder Entscheidungsknoten zu einem Ergebnis, das eine Anleitung, eine Folgefrage oder eine andere Entscheidungsstruktur sein kann.
- Anleitungen
Eine Anleitung ist eine Aktion, die ein Service Desk-Mitarbeiter ausführen kann, oder Informationen, die ein Service Desk-Mitarbeiter freigeben kann. Beispielsweise kann eine Anleitung empfehlen, dass Service Desk-Mitarbeiter einen wissensartikel freigeben oder einen Arbeitsauftrag erstellen können. Service Desk-Mitarbeiter können die Aktion ausführen, indem sie auf eine Schaltfläche auf der Karte klicken.
Beispiel für Entscheidungsstruktur
Im folgenden Beispiel wird ein Flussdiagramm verwendet, um die Struktur einer Entscheidungsstruktur anzuzeigen, die die Berechtigung des Kunden für eine Heraufstufung bestimmt. Diese Promotion ist für Kunden verfügbar, die ihre Accounts innerhalb der letzten 30 Tage eröffnet haben.
- Die Nein Der Pfad gibt an, dass der Kunde nicht für die Heraufstufung berechtigt ist.
- Die Ja Pfad stellt eine zusätzliche Frage, um zu bestimmen, ob der Account seit mehr als 30 Tagen geöffnet war.
- Wenn Ja , Der Kunde ist nicht für die Promotion berechtigt.
- Wenn Nein , Der Kunde ist berechtigt, die Promotion zu erhalten.
- Konfigurieren von Entscheidungsstrukturen im Entscheidungsstrukturgenerator
- Erstellen Sie eine Entscheidungsstruktur in der Core-UI