Teilen Sie Wissensartikel in Telefoninteraktionen

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Teilen Sie Knowledge Base-Artikel (KB) mit Kunden per SMS mit Fügen Sie der Nachricht einen Link hinzu Option.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Plugins: Zum Aktivieren von Fügen Sie der Nachricht einen Link hinzu Installieren Sie die folgenden Plugins:
    • Konversations-SMS-Servicekanal (sn_Awa_sms_int)
    • Agent Messaging-Komponente (sn_Agent_Messaging)
    • Von Service Desk-Mitarbeiter initiierte Messaging-Schnittstelle (sn_Agent_Initiated)
    • Integration von Konversations-SMS mit AWS-Endanwender-Messaging (sn_sms_aws_Adapter)
    Wenn die erforderlichen Plugins nicht installiert sind, wird Fügen Sie der Nachricht einen Link hinzu Aktion ist nicht verfügbar. Stattdessen zeigt das System andere Leitfadenaktionen an, z. B.:
    • Link kopieren (standardmäßige primäre Aktion)
    • Artikel in Vollansicht lesen
    • Artikel als hilfreich markieren
    • Artikel markieren

    Erforderliche Rolle: keine

    Prozedur

    1. Wählen Sie Aus Fügen Sie der Nachricht einen Link hinzu Im Interaktionsdatensatz.
      Das Modal „Nachricht verfassen“ wird mit einer Vorschau des artikels und einer vorab ausgefüllten Nachricht geöffnet.
    2. Passen Sie die Nachricht nach Bedarf an.
    3. Überprüfen Sie, wie die Bis Feld ist ausgefüllt.
      Während Telefoninteraktionen füllt das System das Feld an automatisch in der folgenden Reihenfolge aus:
      • Wenn Kontakt Feld ausgefüllt ist, wird die Telefonnummer dieses Kontakts verwendet.
      • Wenn Kontakt Feld ist leer, das System verwendet die Telefonnummer aus dem Feld geöffnet für.
      • Wenn beide Felder leer sind, können Service Desk-Mitarbeiter manuell eine gültige Telefonnummer eingeben.
    4. Wahlweise: Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter die Telefonnummer im Feld an manuell ändert:
      • Das System behandelt sie als neue Interaktion.
      • Die vorherige Nachricht wird als an die ursprüngliche Nummer gesendet protokolliert.
      • Die neue Nachricht wird separat nachverfolgt, um Klarheit darüber zu erhalten, was und für wen freigegeben wurde.
    5. Wählen Sie Aus Übermitteln Um die Nachricht an den Kunden zu senden.
    6. Nachdem die Nachricht gesendet wurde:
      • Im Benachrichtigungsbereich wird eine Bestätigung angezeigt.
      • Wählen Sie Aus Zeigen Sie die Interaktion an Aus der Benachrichtigung zum Öffnen des zugehörigen Interaktionsdatensatzes.
      • Die Nachricht wird auch im Seitenbereich „aktive SMS“ angezeigt.