Verwenden Geführte Entscheidungen In empfohlene Aktionen zur Lösung von Fällen

Arbeiten Sie als Service Desk-Mitarbeiter eine empfohlene Aktion vom Typ „Entscheidungsstruktur“ durch, um bei der Problembehandlung für einen Fall zu helfen und Empfehlungen für die nächsten möglichen Schritte zur Lösung des Falls zu erhalten.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent, admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Eine Entscheidungsstruktur zeigt eine Reihe von Fragen im kontextbezogenen Seitenbereich, die Sie beantworten und bei Bedarf Eingaben bereitstellen können. Die Entscheidungsstruktur wertet Ihre Antworten aus und bietet den nächsten Satz von Fragen oder Anleitungen für die nächsten Schritte. Die Anleitung kann beispielsweise darin bestehen, einen wissensartikel anzuhängen oder einem Kunden eine Lösung vorzuschlagen, um ein Problem zu lösen.

Abhängig vom Kontext des Falls, an dem Sie arbeiten, kann eine Entscheidungsstruktur als angezeigt werden Empfohlene Aktionen Karte im kontextbezogenen Seitenbereich von Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Arbeitsbereicherfahrung > Arbeitsbereiche > Konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereichan.
2. Öffnen Sie einen Kundenservicefall, an dem Sie arbeiten möchten.
3. Wählen Sie aus Empfohlene Aktionen Symbol ( ) Im kontextbezogenen Seitenbereich.
   Je nach Fallkontext wird möglicherweise der Seitenbereich angezeigt Empfohlene Aktionen Karten für Anleitungen und Entscheidungsstrukturen.
4. Überprüfen Sie Empfohlene Aktionen Karten und bestimmen Sie, ob Sie eine empfohlene Aktion mit einer Entscheidungsstruktur auswählen möchten.
   • Um eine Empfehlung zu akzeptieren, wählen Sie die Aktionsschaltfläche auf der Karte.
   • Um eine Empfehlung aus dem kontextbezogenen Seitenbereich zu entfernen, wählen Sie auf der Karte Verwerfen.

     Die empfohlene Karte wird von der Registerkarte Aktuell auf die Registerkarte Verlauf verschoben.

5. Arbeiten Sie sich durch eine Entscheidungsstruktur, indem Sie Eingaben bereitstellen, und fahren Sie fort, indem Sie zum nächsten oder vorherigen Fragensatz wechseln oder den Entscheidungsstruktur-Flow verwerfen.
6. Wahlweise: Wählen Sie auf der Registerkarte meine Antworten anzeigen das Symbol Bearbeiten ) Neben dem Knoten, um Ihre Auswahl oder den eingegebenen Wert zu ändern.
7. Wählen Sie die Aktionsschaltfläche aus, um die Lösung anzuwenden oder die vorgeschlagene Aktion auszuführen.
8. Wahlweise: Setzen Sie die Überprüfung von fort Empfohlene Aktionen Karten und akzeptieren oder verwerfen Sie sie nach Bedarf, um das Problem zu beheben.