Registerkarten der Chat-Sitzung des konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereichs
Verwenden Sie visuelle Indikatoren auf Registerkarten für Chatsitzungen, z. B. Farben und Symbole, um Service Desk-Mitarbeiter vor ungelesenen Chatnachrichten und SLA-Schwellenwerttimern zu warnen.
Die Funktion der Registerkarten für Chatsitzungen hilft Service Desk-Mitarbeitern, mehrere Interaktionen effizient zu verwalten. Service Desk-Mitarbeiter können visuelle Indikatoren verwenden, um das Risiko von Schwellenwertüberschreitungen zu reduzieren, die Chat-Priorisierung zu verbessern und die Antwortzeiten zu optimieren. Mit dieser Funktion können Service Desk-Mitarbeiter effektiv mehrere Aufgaben ausführen und gleichzeitig Servicelevel-Zusagen einhalten.
Die Funktion „Registerkarten für Chatsitzungen“ führt ein farbcodiertes System für Chatsitzungsregisterkarten im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich basierend auf konfigurierten SLA-Schwellenwerten (Service Level Agreement) ein. Zusätzliche visuelle Indikatoren warnen Service Desk-Mitarbeiter über ungelesene Nachrichten, Chat-Status und nicht gespeicherte Änderungen. Diese visuellen Hinweise helfen Service Desk-Mitarbeitern, ihre Interaktionen zu priorisieren, indem sie die Chatdauer nachverfolgen und sie benachrichtigen, wenn Konversationen sofortige Aufmerksamkeit erfordern.
Vorteile
- Verbesserte Priorisierung: Service Desk-Mitarbeiter können den SLA-Status jedes Chats visuell nachverfolgen, indem sie auf die Registerkartenfarbe blicken und diese Informationen verwenden, um Kundenantworten zu priorisieren.
- Multitasking für Service Desk-Mitarbeiter: Änderungen der Registerkartenfarbe und Echtzeitbenachrichtigungen helfen Service Desk-Mitarbeitern, mehrere Interaktionen gleichzeitig zu verarbeiten, wodurch das Risiko minimiert wird, dass wichtige Chats fehlen.
- Produktivität von Service Desk-Mitarbeitern: Das System hilft Service Desk-Mitarbeitern, effizienter zu reagieren, indem Konversationen basierend auf Dringlichkeit hervorgehoben werden, wodurch die Kundenbindung und -Zufriedenheit verbessert werden.
Schlüsselfunktionen
| Funktion | Beschreibung |
|---|---|
| Nachverfolgung der Dauer in Echtzeit für Chatsitzungen | Diese Funktion verfolgt aktiv die Dauer eines Chats und warnt den Service Desk-Mitarbeiter, wenn vordefinierte SLA-Schwellenwerte erreicht werden.
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| SLA-Schwellenwerttimer |
Systemadministratoren können mindestens eine und maximal drei Ebenen von SLA-Schwellenwerttimern konfigurieren. Wenn der Administrator einen Arbeitsbereich auswählt und aktiviert Registerkarte „Sitzung“ Aktiviert Schaltfläche, fügt das System die erste Ebene automatisch hinzu. Dann können sie bei Bedarf eine oder zwei zusätzliche Ebenen hinzufügen. Für jede Ebene kann der Administrator einen Timer-Wert und eine Registerkartenfarbe auswählen. |
| Registerkartenfarben | Registerkartenfarben geben den Status eines Chats mit einer oder mehreren ungelesenen Nachrichten an. Inaktive Registerkarten mit ungelesenen Nachrichten ändern die Farbe, um kritische Wartezeiten hervorzuheben. Systemadministratoren können für jede konfigurierte SLA-Schwellenwertstufe eine andere Farbe auswählen. |
| Zähler ungelesener Nachrichten | Inaktive Registerkarten zeigen einen Zähler an, der die Anzahl der ungelesenen Chatnachrichten anzeigt. Der Zähler verwendet eine Hintergrundfarbe, die eine dunklere Schattierung der konfigurierten Registerkartenfarbe darstellt. |
| Registerkartennachrichten | Nachrichten auf den Registerkarten der Chat-Sitzung werden unter dem Kundennamen angezeigt und benachrichtigen den Service Desk-Mitarbeiter über die folgenden Chat-Bedingungen:
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| Indikator für nicht gespeicherte Changes | Ein grauer Kreis auf einer Chat-Sitzungsregisterkarte zeigt an, dass auf der Registerkarte nicht gespeicherte Änderungen vorhanden sind. Der Kreis wird ausgeblendet, sobald die Änderungen gespeichert wurden. |
SLA-Schwellenwerttimer
Systemadministratoren können bis zu drei Stufen von SLA-Schwellenwertzeitern für inaktive Chatsitzungsregisterkarten konfigurieren. Für jede Ebene können Administratoren einen Timer festlegen und eine eindeutige Registerkartenfarbe auswählen.
Diese Timer warnen Service Desk-Mitarbeiter vor ungelesenen Nachrichten in inaktiven Chats, indem sie die Farbe der Registerkarte ändern. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter den Chat eines Kunden über die in diesen Schwellenwerttimern definierte Zeitspanne hinaus unbeantwortet lässt, ändert das System die Farbe der Registerkarte.
| Ebene | Beschreibung |
|---|---|
| Ebene 1: Warnung | Dieser Timer warnt den Service Desk-Mitarbeiter vor einem SLA-Verstoß, indem er die Farbe einer inaktiven Registerkarte ändert, wenn die ausgewählte Dauer erreicht ist. Standardeinstellung: 30 Sekunden nach Empfang der ersten neuen Nachricht. |
| Ebene 2: Kritisch | Dieser Timer warnt den Service Desk-Mitarbeiter bei einem kritischen SLA-Verstoß, indem er die Farbe einer inaktiven Registerkarte ändert, wenn sie die ausgewählte Dauer erreicht. Die Standardeinstellung ist 1 Minute nach Empfang der ersten neuen Nachricht. Hinweis: Die Zeitdauer für den Timer der Ebene 2 muss größer als der Timer der Ebene 1 sein. |
| Ebene 3: Schwerwiegend | Dieser Timer warnt den Service Desk-Mitarbeiter vor einem schwerwiegenden SLA-Verstoß, indem er die Farbe einer inaktiven Registerkarte ändert, wenn sie die ausgewählte Dauer erreicht. Die Standardeinstellung ist 2 Minuten nach Empfang der ersten neuen Nachricht. Hinweis: Die Zeitdauer für den Timer der Ebene 3 muss größer als der Timer der Ebene 2 sein. |
Registerkartenfarben
- Aktive Registerkarte : Ein weißer Hintergrund zeigt die aktive Registerkarte an. Dies ist die Registerkarte, auf der der Service Desk-Mitarbeiter derzeit arbeitet.
- Inaktive Registerkarten : Ein farbiger Hintergrund zeigt eine inaktive Registerkarte an, die eine oder mehrere ungelesene Nachrichten enthält. Registerkarten wechseln in verschiedene Farben, um Chats hervorzuheben, die die konfigurierten SLA-Schwellenwerte erreicht haben.
Systemadministratoren können bis zu drei SLA-Schwellenwertstufen für Registerkarten für Chatsitzungen konfigurieren. Für jede Ebene kann der Administrator einen Timer für die Schwellenwertstufe festlegen und eine Hintergrundfarbe für die Registerkarte auswählen. Service Desk-Mitarbeiter sehen auf den Registerkarten der Chatsitzung je nach Schwellenwert-Timer unterschiedliche Farben.
Die Farbe der Registerkarte „Hintergrund“ ändert sich, wenn eine inaktive Registerkarte mit ungelesenen Nachrichten die erste SLA-Schwellenwertstufe erreicht. Auf der Registerkarte wird die aktuelle Farbe beibehalten, bis der Timer den nächsten konfigurierten SLA-Schwellenwert erreicht.
Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie Registerkarten für Chatsitzungen .
Zähler ungelesener Nachrichten
Jede inaktive Registerkarte enthält einen Zähler, der die Anzahl der ungelesenen Chatnachrichten anzeigt.
Der Zähler verwendet eine Hintergrundfarbe, die eine dunklere Schattierung der konfigurierten Registerkartenfarbe darstellt.
Wenn eine Chatnachricht empfangen wird, wird der Zähler aktualisiert, um die Gesamtzahl der ungelesenen Nachrichten anzuzeigen. Nach Auswahl der Registerkarte kann ein Service Desk-Mitarbeiter die ungelesenen Nachrichten im Chat-Fenster anzeigen.
Wenn Sie eine inaktive Registerkarte auswählen, wird die Registerkartenfarbe gelöscht und der Zähler für ungelesene Nachrichten zurückgesetzt. Der Schwellenwert-Timer und der Zähler werden neu gestartet, wenn der Service Desk-Mitarbeiter von der Registerkarte weg navigiert.
Wenn ein Kunde eine Konversation oder eine Chatsitzung beendet, ändert sich die Farbe der Registerkarte in Blau, und der Zähler für ungelesene Nachrichten wird ausgeblendet.
Ungelesene Nachrichten werden angezeigt
Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter eine inaktive Registerkarte auswählt und zu einer Chat-Konversation zurückkehrt, kann er die ungelesenen Nachrichten im Chat-Fenster sehen. Dieses Fenster verwendet ein Trennzeichen zwischen den älteren Nachrichten und den ungelesenen Nachrichten und zeigt den Zeitpunkt an, zu dem die erste ungelesene Nachricht gesendet wurde. Dieses Trennzeichen wird angezeigt, wenn zwischen der ersten neuen Nachricht und der letzten vorherigen Nachricht ein Zeitunterschied von mehr als 30 Sekunden besteht.
Maximale Anzahl von Registerkarten
Ein Service Desk-Mitarbeiter kann maximal 10 Registerkarten gleichzeitig öffnen. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter versucht, zusätzliche Registerkarten zu öffnen, zeigt das System eine Meldung an, die anweist, eine oder mehrere Registerkarten zu schließen, bevor eine neue Registerkarte geöffnet wird.
Chats werden übertragen
Es gibt zwei Möglichkeiten, einen Chat von einem Service Desk-Mitarbeiter an einen anderen zu übertragen: Manuelle Übertragung und automatische Übertragung.
| Übertragungstyp | Beschreibung |
|---|---|
| Manuelle Übertragung | Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Chat manuell an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter überträgt und der neue Service Desk-Mitarbeiter den Chat akzeptiert:
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| Automatische Übertragung | Wenn ein Chat automatisch an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter oder an eine Warteschlange übertragen wird:
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Wenn ein Chat in eine Warteschlange übertragen wird, gelten SLA-Schwellenwertzeitgeber und Registerkartenfarben für den nächsten Service Desk-Mitarbeiter, der den Fall abholt.
Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter Hilfe von einem Kollegen oder Manager mit anfordert Agent Whisper Funktion, die SLA-Schwellenwertzeitgeber und das Registerkartenverhalten gelten nur für den Besitzer des Service Desk-Mitarbeiters und nicht für andere Personen, die an der Interaktion teilnehmen.
Konfigurieren der Funktion „Registerkarten für Chatsitzungen“
Benutzer mit der Systemadministratorrolle können die Funktion der Registerkarte „Chatsitzungen“ aktivieren und SLA-Schwellenwertzeitgeber für Chatsitzungen über die Administratorkonsole „Conversational Interfaces“ (CI) konfigurieren.
Wenn diese Funktion aktiviert ist, werden auf den Registerkarten der Chatsitzung Farben angezeigt, um den Chatstatus anzuzeigen. Diese Farben werden durch SLA-Schwellenwertgeber bestimmt, die Service Desk-Mitarbeiter auf bevorstehende SLA-Verstöße warnen.
Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie Registerkarten für Chatsitzungen .