Komponente für Interaktionsteuerung (ICC) Für Sprachanrufe
Die ServiceNow Konfigurierbarer Arbeitsbereich Bietet Service Desk-Mitarbeitern in einer Ansicht mit einem einzigen Bereich Funktionen für Sprachinteraktionen und Anrufsteuerung und stattet sie mit den Tools aus, die erforderlich sind, um die Produktivität von Service Desk-Mitarbeitern und die Kunden-Experience zu verbessern.
Übersicht über ICC Integration mit Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM
Diese Integration mit ermöglicht Service Desk-Mitarbeitern das Verwalten Sie Sprachanrufe direkt auf ihrem Interaktionsbildschirm mithilfe von Anrufsteuerungen. Diese Funktion trägt dazu bei, den Wechsel zwischen Contact Center-Anwendungen und zu reduzieren Konfigurierbarer Arbeitsbereich.
Die Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMStellt eine einheitliche, integrierbare Schnittstelle bereit Contact Center Plattform mit Kundenservice-Management (CSM) Serviceangebot. Diese Integration hilft Ihnen bei der Verwaltung eingehender und ausgehender Interaktionen Innerhalb von Eine einzelne Schnittstelle.
Mit diesem erweiterten Framework können Sprachinteraktionen von einem durchgeführt werden Contact Center Plattform und native digitale Kanäle Kann nahtlos weitergeleitet werden. Kompetenzen, Warteschlangen, Service Desk-Mitarbeiter und Anwesenheitsstatus können automatisch synchronisiert werden, um die Administrator-Experience zu optimieren und die Betriebskosten zu senken.
In der folgenden Visualisierung wird angezeigt Sprachfunktionen Workflow Wenn CCaaS mit integriert wird ICC Innerhalb von Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM .
Hauptvorteile
Die primären Vorteile dieser Integration sind wie folgt:
- Zentralisierte Weiterleitung
- Verwaltet die Weiterleitung über Abteilungen und Kanäle hinweg ohne Wechsel Schnittstellen .
- Konsistente Agent-Experience
- Fördert eine konsistente Experience über alle Kanäle mit einem universellen Posteingang.
- Schnelle Lösung
- Trägt zur Reduzierung der Lösungszeit bei, indem die Notwendigkeit reduziert wird, zwischen zu wechseln CCaaS Und ServiceNow Arbeitsbereich.
- Verbesserte Effizienz
- Optimiert Workflows mit direktem Zugriff auf Steuerungen für Konsultationen und die Übertragung von blinden Anrufen in der Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.