Funktionen der Komponente „Kundenverlauf“

Kundenservice-Mitarbeiter können mehrere Funktionen in der Komponente „Kundenverlauf“ verwenden, um Kunden-, Verbraucher- oder Account-Verlaufsinformationen anzuzeigen.

Suchen

Das Suchfeld führt eine Stichwortbasierte Suchfunktion ein, mit der Service Desk-Mitarbeiter Aktivitäten wie Interaktionen, Fälle und Arbeitsaufträge abrufen können, indem sie Stichwörter oder Teilübereinstimmungen eingeben.

Service Desk-Mitarbeiter können ein Stichwort oder Teilübereinstimmungen eingeben, um relevante Ergebnisse zu finden. Beispiel: Eingeben Verbinden Zeigt Fälle mit Begriffen wie „Connect“, „Connected“ oder „connection“ an.

Filter

Service Desk-Mitarbeiter können das Filtersymbol neben der Suchleiste verwenden, um relevante Falldaten schnell zu filtern und anzuzeigen. Wenn Sie das Filtersymbol auswählen, werden die Ergebnisse in der Komponente „Kundenverlauf“ angezeigt.

Aspekte wurden durch ein Filtersymbol ersetzt. Wenn Aspekte aktivieren Das Kontrollkästchen ist im UI Builder aktiviert. Das System zeigt Aspekte links auf der Datensatzseite der CSM-Sprachinteraktion an. Wenn dieses Kontrollkästchen nicht aktiviert ist, zeigt das System ein Filtersymbol an. Wenn Sie das Filtersymbol auswählen, werden die auswählbaren Aspekte angezeigt.

Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Aspekt auswählt:

• Der Name des ausgewählten Aspekts wird unter der Suchleiste angezeigt, und das System zeigt die aktuellen Ergebnisse an.
• Wenn Sie einen neuen Aspekt auswählen, werden die aktuellen Ergebnisse durch die Ergebnisse des neuen Aspekts ersetzt.
• Es kann jeweils nur ein Aspekt ausgewählt werden.

Hinweis:

• Für neue Kunden: Filtersymbole werden standardmäßig angezeigt.
• Für Bestandskunden: Aspekte oder Filter werden basierend auf der Bildschirmgröße angezeigt.

Zugriff auf Kundenverlauf  

Beginnend mit Yokohama Release, die Fallseite für Front-Line Enthält die Komponente „Kundenverlauf“. Diese Komponente stellt sicher, dass Service Desk-Mitarbeiter Kundendetails einfach anzeigen können, ohne von der Fallseite wegzunavigieren.

Wählen Sie aus Kundenverlauf Registerkarte im kontextbezogenen Seitenbereich, um auf den Kundenverlauf zuzugreifen.

Fallaspekt

Der Fallaspekt wurde aktualisiert, um die Fallkategorisierung für Service Desk-Mitarbeiter zu verbessern. Dies hilft Service Desk-Mitarbeitern, die Fälle schnell basierend auf ihrem Status direkt in der Komponente „Kundenverlauf“ zu filtern.

Der Aspekt ist in zwei Unterkategorien unterteilt:  

• Offene Fälle  
• Gelöste Fälle  

Größenanpassbare Layoutblöcke

Die Größenanpassbare Layoutblöcke  Mit der Funktion können Service Desk-Mitarbeiter die Größe des Seitenbereichs anpassen, um die Transparenz zu verbessern. Service Desk-Mitarbeiter können die Größe eines beliebigen Blocks (links, Mitte oder rechts) ändern, indem sie die folgenden Schritte ausführen:

1. Klicken Sie auf die Kanten des Blocks.  
2. Ziehen Sie, um die Größe nach Bedarf anzupassen.

Diese Funktion ist auf Datensatzseiten im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich verfügbar und ermöglicht Service Desk-Mitarbeitern, ihren Arbeitsbereich basierend auf ihren Anforderungen zu optimieren.

Echtzeit-Updates im Kundenverlauf

Die Ansicht „Kundenverlauf“ wird in Echtzeit aktualisiert. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen neuen Fall oder eine neue Interaktion hinzufügt, wird eine neue Aktivität erstellt. Wenn ein anderer Service Desk-Mitarbeiter denselben Kundendatensatz geöffnet hat, wird die Ansicht automatisch aktualisiert, um die neue Aktivität anzuzeigen. Sie müssen die Seite nicht manuell aktualisieren.

Hinweis:

• Die Ansicht wird nur für neue Aktivitäten aktualisiert, die in der Tabelle [sn_actsub_activity] erstellt wurden und mit dem derzeit offenen Kundendatensatz verknüpft sind.
• Änderungen an vorhandenen Datensätzen oder Wissensartikeln lösen keine Aktualisierung aus.
• Die Ansicht wird nur für den spezifischen Datensatz aktualisiert, den Sie anzeigen. Wenn Sie beispielsweise einen Kontakt anzeigen, werden Updates für den zugehörigen Account nur angezeigt, wenn Sie den Account-Datensatz direkt öffnen.
• Echtzeitaktualisierungen werden nur auf der Seite „Front-Line-Fall“ und der CSM-Standarddatensatzseite unterstützt.

Aktivitäten nach Zeit filtern

Service Desk-Mitarbeiter können das Datumsbereichssymbol verwenden, um Kundenaktivitäten basierend auf der vom Administrator festgelegten Konfiguration nach Tag, Quartal oder Jahr zu filtern. Das Symbol für den Datumsbereich wird neben der Suchleiste angezeigt:

• Wenn Tag konfiguriert ist, wählen Sie ein bestimmtes Datum aus, um Aktivitäten für diesen Tag anzuzeigen.
• Wenn „Quartal“ oder „Jahr“ konfiguriert ist, werden Aktivitäten nach der ausgewählten Zeit gruppiert angezeigt. Die Aktivitätsliste wird basierend auf dem ausgewählten Filter aktualisiert.