Seite für Fall mit direktem Kundenkontakt
Die Seite „Front-Line-Fall“ bietet eine vereinfachte Fallansicht, mit der Service Desk-Mitarbeiter schnell Kontext erfassen, Fälle kategorisieren und Kunden auffordernde Antworten bereitstellen können.
- Kundeninformationen werden gesucht und verifiziert
- Aktivitätenstrom wird gescannt
- Zugehörige Informationen werden angezeigt
- Suche nach Wissensartikeln
Die Seite „Front-Line-Fall“ ist im enthalten Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Anwendung.
Variante der Fallseite für Front-Line
Die Variante der Seite „Front-Line-Fall“ ist im enthalten Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Anwendung. Diese Variante enthält die folgenden Einstellungen.
| Einstellung | Beschreibung |
|---|---|
| Aktiv | Aktivieren von Aktiv Durch das Kontrollkästchen wird die Seitenvariante für die ausgewählte Zielgruppe verfügbar gemacht. Die Seitenvariante „Front-Line-Fall“ ist für neue Kunden und Upgrade-Kunden aktiv. Die aktive Einstellung in Kombination mit der Seitenreihenfolge bestimmt die Seite, die der konfigurierbare CSM-Arbeitsbereich zum Anzeigen von Datensatzinformationen verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Legen Sie die Reihenfolge der Datensatzseite fest . |
| Reihenfolge | Jede Datensatzseite hat eine Reihenfolge, die die Seitenpriorität angibt. Je geringer die Zahl ist, desto höher ist die Priorität. Die Standardreihenfolge für die Variante „Front-Line-Fallseite“ ist 1000. |
| Bedingungen | Bedingungen bestimmen, wann eine Seitenvariante angezeigt wird. Die Seite „Front-Line-Fall“ weist die folgende Bedingung auf: Tabelle=sn_customerservice_Case Diese Bedingung beschränkt die Verwendung der Frontline-Fallseitenvariante auf Datensätze aus der Falltabelle [sn_customerservice_Case] und Tabellen, die die Falltabelle erweitern. |
| Zielgruppe | Die Zielgruppe bestimmt, wer die Seitenvariante sehen kann. Die Seite „Kundenfall“ hat die folgende Zielgruppe: CSM: Service Desk-Mitarbeiter mit Kundenkontakt Diese Zielgruppe enthält die Rolle sn_cwf_wrkspc.frontline_agent. Weitere Informationen finden Sie unter Erfahren Sie mehr über Zielgruppen . |
- Navigieren zu an.
- Wählen Sie aus Konfigurierbarer CSM/FSM-Arbeitsbereich Experience.
- Wählen Sie im Abschnitt Datensatz der Liste Seiten und Varianten die Option aus Fallseite für Front-Line .
- Wählen Sie Aus Einstellungen Oben auf der Seite.
Rollen
Die Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Die Anwendung enthält die folgende Rolle: Front-Line-Agent-Rolle (sn_cwf_wrkspc.frontline_agent). Service Desk-Mitarbeiter mit dieser Rolle haben Zugriff auf die Seite „Kundenfall“ in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.
Komponenten der Front-Line-Fallseite
| Komponente | Beschreibung |
|---|---|
| Formularüberschrift | Die Formularüberschrift zeigt die Kurzbeschreibung des Falls an und enthält auch die Aktionsleiste und Datensatz-Tags. |
| Datensatz-Tags | Service Desk-Mitarbeiter können mehrere Tags für einen Datensatz erstellen und dann die Tags verwenden, um Datensätze zu gruppieren und zu organisieren. Weitere Informationen finden Sie unter Gruppieren und suchen Sie Datensätze mithilfe von Tags im Arbeitsbereich . |
| Aktionsleiste | Die Aktionsleiste enthält die Aktionen, die Anwendern bei der Arbeit an Falldatensätzen zur Verfügung stehen. Die spezifischen Aktionen werden durch Faktoren wie Anwenderrolle, Fallstatus und andere Attribute bestimmt.
|
| Kontaktsuche | Service Desk-Mitarbeiter können die Kontaktsuchkomponente für Folgendes verwenden:
Die Kontaktsuchkomponente zeigt Informationen in Datensatzkarten an. Diese Karten zeigen Kontaktinformationen an und bieten schnellen Zugriff auf Details wie Name, E-Mail-Adresse und Telefon. Weitere Informationen finden Sie unter Komponenten für Kontakt- und Verbrauchersuche Abschnitt unten. |
| Verbrauchersuche | Service Desk-Mitarbeiter können die Komponente „Verbrauchersuche“ verwenden, um Folgendes zu tun:
Die Komponente „Verbrauchersuche“ zeigt Informationen in Datensatzkarten an. Diese Karten zeigen Verbraucherinformationen an und bieten schnellen Zugriff auf Details wie Name, E-Mail-Adresse und Telefon. Weitere Informationen finden Sie unter Komponenten für Kontakt- und Verbrauchersuche Abschnitt unten. |
| Falldetails | Die Komponente „Falldetails“ enthält reduzierbare Abschnitte für:
Diese Komponente enthält auch ein Menü mit zusätzlichen Formularaktionen, z. B. das Personalisieren des Formulars, das Exportieren von Daten und das Kopieren der URL. |
| Fallzusammenfassung | Die Fallzusammenfassungskomponente wird über dem Aktivitätenstrom angezeigt. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Falldatensatz öffnet, wird die Komponente reduziert und befindet sich im Standardstatus. Service Desk-Mitarbeiter können diese Komponente verwenden, um Folgendes zu tun:
Die Fallzusammenfassungskomponente erfordert die Aktivierung und Konfiguration der Anwendung Now Assist for Customer Service Management (CSM). Weitere Informationen finden Sie unter Fallzusammenfassungskomponente Abschnitt unten. |
| Aktivitätenstrom | Die Aktivitätenstromkomponente zeigt eine Liste der Aktivitäten an, die in einem Falldatensatz auftreten. Diese Liste kann reduziert werden, um eine schnelle Ansicht der Fallaktivitäten zu erhalten, oder erweitert werden, um mehr Details zu einzelnen Aktivitäten zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivitätenstromkomponente Abschnitt unten. Hinweis: Die Seite „Front-Line-Fall“ verwendet Dialogfelder ohne Modus Zum Verfassen von Kommentaren, Arbeitsnotizen und E-Mails. |
| Kontextbezogener Seitenbereich | Die kontextbezogene Seitenbereichskomponente enthält verschiedene Tools, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Kundenprobleme untersuchen und lösen können. Der kontextbezogene Seitenbereich auf der Seite „Front-Line-Fall“ enthält die folgenden Registerkarten.
Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Abschnitten: |
Aktionsleistenkomponente
- Kundenservice (com.sn_customerservice)
- CSM/FSM konfigurierbare WS-Grundlage (com.snc.uib.cwf_Workspace)
- CSM Configurable Workspace (com.snc.uib.csm_agent_workspace)
- CSM-Arbeitsbereich (com.snc.Agent_Workspace.csm)
- Management schwerwiegender Probleme (com.sn_majorissue_mgt)
- Kundenservice mit Servicemanagement (com.sn_cs_sm)
- Plugin „Customer Service with Request Management“ (com.sn_cs_sm_request)
- Zeiterfassung für Kundenservice (com.snc.csm_time_Recording)
- Omni-Experience – Standard-Funktionssatz
Wenn Sie zusätzliche Plugins verwenden, müssen Sie die Aktionen aus diesen Plugins der Aktionsleiste der Fallseite für Front-Line hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie die Aktionsleiste für die Seite „Front-Line-Fall“ .
Komponenten für Kontakt- und Verbrauchersuche
Mit den Komponenten „Kontakt“ und „Verbrauchersuche“ können Anwender Folgendes tun:
- Suchen Sie einen Kontakt oder Verbraucher anhand des Namens, der Telefonnummer oder der E-Mail-Adresse. Wenn Sie Zeichen in das Suchfeld eingeben, werden übereinstimmende Informationen auf Datensatzkarten unter dem Suchfeld angezeigt.
- Wählen Sie nach der Suche einen Kontakt oder Verbraucher aus, indem Sie die gewünschte Datensatzkarte auswählen. Die ausgewählte Datensatzkarte ersetzt die Suchkomponente.
- Kundendienstmitarbeiter können die Komponente „Kontaktsuche“ sehen.
- Verbraucher-Service Desk-Mitarbeiter mit der Rolle „Kundendienstmitarbeiter für Kundenfälle“ können die Komponente „Verbrauchersuche“ anzeigen.
- Einige Benutzer, z. B. Manager, können sowohl die Rollen B2B (Account und Contact) als auch B2C (Verbraucher) haben. Wenn ein Anwender beide Rollen hat, kann er sowohl die Komponenten „Kontakt“ als auch „Verbraucher-Suche“ sehen.
Bei Verwendung der Komponente „Kontakt“ zeigt das System die Kontakte für den ausgewählten Account an. Wenn der Service Desk-Mitarbeiter einen anderen Kontakt auswählt, aktualisiert das System den Account.
- Entfernen Sie einen verknüpften Kontakt oder Verbraucher aus einem Falldatensatz, indem Sie das Symbol „weitere Aktionen“ und dann auswählen Verknüpfung Aufheben .
- Bearbeiten und speichern Sie einen verknüpften Kontakt- oder Verbraucherdatensatz, indem Sie auf das Bleistiftsymbol klicken, die Informationen für den Kontakt bearbeiten und auswählen Speichern .
- Wählen Sie ein Referenzfeld auf einer Suchkarte aus, um den referenzierten Datensatz auf einer Unterregisterkarte zu öffnen.
- Wählen Sie eine E-Mail-Adresse auf einer Suchkarte aus, die geöffnet werden soll, um den E-Mail-Editor auf einer Unterregisterkarte zu öffnen.
- Wählen Sie eine Telefonnummer auf einer Suchkarte aus, um einen Telefonanruf zu tätigen.
- Reduzieren Sie die Karte, um mehr Datensatzinhalt anzuzeigen. Wenn sie reduziert ist, können Anwender einen Link zum Kontakt- oder Verbrauchernamen sehen.
- Genaue Übereinstimmung: Telefonnummer und Datensatznummer
- Beginnt mit Übereinstimmung: Name und E-Mail-Adresse
Fallzusammenfassungskomponente
Die Fallzusammenfassungskomponente bietet Service Desk-Mitarbeitern eine Zusammenfassung eines Kundenservicefalls, einschließlich des Problems und der ergriffenen Aktionen. Service Desk-Mitarbeiter können Zusammenfassungen generieren, um den Fallkontext zu verstehen, und Zusammenfassungen in den Arbeitsnotizen des Falls veröffentlichen.
Die Fallzusammenfassungskomponente wird über dem Aktivitätenstrom in der Variante „Front-Line-Fall“-Seite angezeigt. Beim ersten Öffnen eines Falls wird die Komponente reduziert und befindet sich im Standardstatus.
- Wählen Sie Aus Zusammenfassen Dient zum Erstellen einer Zusammenfassung der Falldetails.
- Wählen Sie Aus In Arbeitsnotizen freigeben Dient zum Kopieren des Zusammenfassungstexts in den Aktivitätenstrom.
- Überprüfen Sie den Zusammenfassungstext im Popup-Fenster „für Arbeitsnotizen freigeben“, und ändern Sie den Text nach Bedarf.
- Wählen Sie Aus In Arbeitsnotizen speichern Im Popup-Fenster zum Hinzufügen des Texts zum Aktivitätenstrom.
- Wählen Sie das Aktualisierungssymbol in der Komponenten-Fußzeile aus, um den Text zu aktualisieren und die neueste Zusammenfassung abzurufen.
- Now Assist für Kundenservice-Management (CSM) aktivieren
- Konfigurieren Sie die Kompetenz „Fallzusammenfassung“ in der Now Assist-Administratorkonsole .
Aktivitätenstromkomponente
Die Aktivitätenstromkomponente zeigt eine Liste der Aktivitäten an, die in einem Falldatensatz auftreten. Die Aktivitäten in der Liste können reduziert oder erweitert werden. Wenn sie reduziert ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter die Liste schnell scannen, um einen Überblick über Fallaktivitäten zu erhalten. Wenn erweitert, kann der Service Desk-Mitarbeiter detaillierte Informationen zu einzelnen Aktivitäten anzeigen.
- Kommentar
- Arbeitsnotiz
- Anhang
- Feldänderung
- E-Mail gesendet oder E-Mail empfangen
- Chat-Diskussion
- Anwenderdefiniertes Symbol
- Eine Kachel, die den Aktivitätstyp darstellt.
- Der Name des Anwenders, der für die Aktivität verantwortlich ist.
- Eine kurze einzeilige Zusammenfassung der Aktivität.
- Ein Abzeichen, das angibt, ob eine Aktivität intern oder extern ist.
- Ein relativer Zeitstempel.
- Eine Erweiterungsschaltfläche, mit der der Service Desk-Mitarbeiter eine detaillierte Zusammenfassung der Aktivität anzeigen kann.
- Ein vollständiger Datums- und Zeitstempel.
- Eine Aktionsbezeichnung, die den Typ der Aktivität beschreibt.
- Bei Kommentaren und Arbeitsnotizen der Volltext des Kommentars oder der Arbeitsnotiz.
- Für Feldaktualisierungen der Feldname und der aktualisierte Feldwert.
- Für E-Mails detaillierte Nachrichteninformationen.
- Für Anhänge eine kleine Vorschau der angehängten Datei.
- Für Chats eine Sidebar-Chatkarte.
Der Aktivitätenstrom verwendet Dialogfelder ohne Modus Zum Verfassen von Kommentaren, Arbeitsnotizen und E-Mails.
Komponente des kontextbezogenen Seitenbereichs
Die Seite „Front-Line-Fall“ enthält die kontextbezogene Seitenbereichskomponente, die Service Desk-Mitarbeitern die folgenden Funktionen bietet.
| Registerkarte | Beschreibung |
|---|---|
| Empfohlene Aktionen | Die Empfohlene Aktionen Die Registerkarte ist jetzt als erste Registerkarte im kontextbezogenen Seitenbereich verfügbar und für Pro-Kunden aktiviert. Es enthält eine Reihe von Basissystemempfehlungen, z. B. ähnliche Incidents und ähnliche offene Incidents. Die Registerkarte empfohlene Aktionen enthält KI-Suche Funktionalität. Service Desk-Mitarbeiter können die KI-Suche verwenden, um relevante Ressourcen oder Lösungen für Kundenprobleme zu finden.Die Suchfunktion zeigt einen ersten Satz von Suchergebnissen basierend auf dem Text in der Kurzbeschreibung des Falls an. Dieser erste Satz von Ergebnissen enthält Wissensartikel. Service Desk-Mitarbeiter können auch verschiedene Suchstichwörter eingeben und die Suche wiederholen. In der Liste der Suchergebnisse können Service Desk-Mitarbeiter Folgendes tun:
Registerkarte „vorgeschlagene Aktionen“: Diese Registerkarte zeigt Service Desk-Mitarbeitern relevante Aktionen basierend auf dem Kontext eines Datensatzes an oder empfiehlt einen Wert für ein Feld. Weitere Informationen zum Konfigurieren von Kontexten zum Anzeigen relevanter Aktionen für den Service Desk-Mitarbeiter finden Sie unter Empfohlene Aktionen. Die Registerkarte vorgeschlagene Aktionen ist im Basissystem für Pro-Kunden verfügbar und erfordert keine zusätzliche Konfiguration. Sie wird sichtbar, wenn das Task Intelligence-Plugin installiert wird. Nicht-Pro-Kunden können die Registerkarte manuell aktivieren.
Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie die KI-Suche in „empfohlene Aktionen“, um Fälle zu lösen . Hinweis: Die Verwendung von empfohlenen Aktionen im kontextbezogenen Seitenbereich erfordert Empfohlene Aktionen Anwendung (sn_cs_nb_action), die in der Anwendung „konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich“ enthalten ist. |
| Datensatzinformationen | Die Registerkarte Datensatzinformationen enthält die folgenden Karten:
Die Karten, die auf der Registerkarte Datensatzinformationen angezeigt werden, können in konfiguriert werden Konfiguration des Menübandbands für Fallseite für Front-Line Menübandkonfiguration. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie eine Menübandkonfiguration im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich ein . |
| Anhänge | Die Registerkarte Anhänge bietet Zugriff auf fallbezogene Anhänge. Auf dieser Registerkarte können Service Desk-Mitarbeiter Anhänge anzeigen und herunterladen. |
| Vorlagen | Die Registerkarte Vorlagen bietet Zugriff auf verfügbare Formularvorlagen, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Felder in neuen Datensätzen automatisch ausfüllen können. Service Desk-Mitarbeiter können beim Erstellen eines neuen Datensatzes, z. B. eines Incident oder Change, eine Vorlage manuell anwenden. |
| Antwortvorlagen | Die Registerkarte Antwortvorlagen bietet Zugriff auf verfügbare Antwortvorlagen. Diese Vorlagen enthalten wiederverwendbare Nachrichten, die Service Desk-Mitarbeiter kopieren können, um Kunden schnelle und konsistente Nachrichten bereitzustellen. |
| E-Mail-Vorlagen | Die Registerkarte E-Mail-Vorlagen bietet Zugriff auf verfügbare E-Mail-Vorlagen. Diese Vorlagen enthalten Standardwerte für Felder, die Service Desk-Mitarbeiter E-Mail-Nachrichten hinzufügen können. Diese Standardwerte können die Empfänger (E-Mail-Adressen in den Feldern „an“, „CC“ und „Bcc“), den Absender, den Betreff der E-Mail und den Text enthalten, der in den Nachrichtentext aufgenommen werden soll. |
| Zugehörige Listen | Die Registerkarte zugehörige Listen bietet Zugriff auf die fallbezogenen Listen. Die Seite „Front-Line-Fall“ enthält Funktionen für zugehörige Listen in den kontextbezogenen Seitenbereich. Diese Listen werden in einem Akkordeonformat angezeigt, das Service Desk-Mitarbeiter nach Bedarf erweitern und reduzieren können. Ein Indikator zeigt die Anzahl der Datensätze an, die in einer zugehörigen Liste verfügbar sind. Wenn erweitert, werden die Datensätze in einer zugehörigen Liste im Kartenformat angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Komponente „zugehörige Listen“ Abschnitt unten. |
Komponente „zugehörige Listen“
Die Komponente „zugehörige Listen“ bietet Zugriff auf die fallbezogenen Listen. Diese Komponente verwendet ein erweiterbares Akkordeonformat. Service Desk-Mitarbeiter können die gewünschten Listen erweitern, um die zugehörigen Elemente anzuzeigen. Diese Komponente zeigt auch ein Symbol mit der Anzahl der Elemente in einer Liste an.
- Erstellen : Öffnet einen leeren Datensatz auf einer Unterregisterkarte, mit dem der Service Desk-Mitarbeiter ein neues Element erstellen kann.
- Alle anzeigen : Öffnet eine Liste von Datensätzen auf einer Unterregisterkarte.
- Mehr anzeigen : Wird für Listen mit mehr als fünf Elementen angezeigt.
- Service Desk-Mitarbeiter können ein Element auf einer Unterregisterkarte öffnen.
- Wenn eine Liste mehr als fünf Elemente enthält, enthält sie einen Mehr anzeigen Option.
Kundenverlaufskomponente
Die Komponente „Kundenverlauf“ zeigt je nach Feldauswahl im Interaktionsdatensatz Informationen zum Kunden-, Verbraucher- oder Account-Verlauf an. Diese Komponente zeigt die Informationen an, die zuvor auf der Registerkarte Kundenaktivität angezeigt wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Kundenverlaufskomponente In der Kundenzentrale-Dokumentation.
Datensatzanwesenheitsfunktion
Die Seite „Front-Line-Fall“ enthält die Funktion „Datensatzpräsenz“. Mit dieser Funktion können Service Desk-Mitarbeiter andere Anwender sehen, die denselben Datensatz anzeigen, und die Zusammenarbeit ist einfach.
- Bewegen Sie den Mauszeiger über ein Symbol, um weitere Informationen zu einem Anwender anzuzeigen.
- Wählen Sie das Nummernsymbol aus, um weitere Informationen zu den zusätzlichen Anwendern anzuzeigen.
Informationen von Kunden werden angefordert
Die Informationen Anfordern Die UI-Aktion auf der Seite „Front-Line-Fall“ verhält sich anders als die gleiche Aktion auf der CSM-Standarddatensatzseite. Auf der Seite „Front-Line-Fall“ verschiebt diese Aktion einen Fall in den Status Warten auf Informationen, erfordert jedoch nicht, dass der Service Desk-Mitarbeiter einen Kommentar hinzufügen muss.
- Wählen Sie Aus Fall Verwalten In der Aktionsleiste.
- Wählen Sie Aus Informationen Anfordern .
- Wenn der Service Desk-Mitarbeiter keinen Kommentar gesendet hat, kann er einen Kommentar im Aktivitätenstrom verfassen und veröffentlichen.
- Wenn der Service Desk-Mitarbeiter bereits einen Kommentar verfasst hat und dann auswählt Informationen Anfordern , Das System speichert den Datensatz und postet den Kommentar automatisch in den Aktivitätenstrom.
Wissensartikel anhängen und teilen
Service Desk-Mitarbeiter können Artikel mit Kunden freigeben Hängen Sie den artikel an, und teilen Sie ihn Wissensleitfaden. Diese Anleitung empfiehlt Kundenservicemitarbeitern relevante Wissensartikel und ermöglicht es ihnen, die ausgewählten Artikel in Kommentaren, Arbeitsnotizen oder E-Mails für Kunden freizugeben.
- Fügen Sie einen Link zu einem Kommentar hinzu.
- Hängen Sie eine E-Mail an, und fügen Sie einen Link hinzu.
- Fügen Sie einer Arbeitsnotiz einen Link hinzu.
Wenn Sie diese Aktionen auswählen, wird das Dialogfeld ohne Modus ohne Kommentar, Arbeitsnotiz oder E-Mail angezeigt. Sobald die Anleitung ausgeführt wurde, wird sie als abgeschlossen markiert. Nachdem eine Aktion abgeschlossen wurde, wird ein Eintrag im Aktivitätenstrom des Falldatensatzes veröffentlicht.
- Navigieren zu an.
- Suchen Sie nach der Systemeigenschaft glide.ui.journal.use_html.
- Legen Sie Wert auf „true“ fest.
Weitere Informationen zum Wissensleitfaden finden Sie unter Hängen Sie eine artikelanleitung an, und teilen Sie sie .