Entscheidungsstrukturknoten
Entscheidungsstrukturen enthalten mehrere Arten von Knoten, einschließlich Startknoten, Frageknoten, Leitfadenknoten und Verknüpfungsknoten.
Eine Entscheidungsstruktur beginnt mit einem Startknoten, der einem Service Desk-Mitarbeiter den ersten Satz von Fragen präsentiert. Dem Startknoten folgt normalerweise ein Frageknoten, der einen anderen Satz von Fragen stellt. Einem Frageknoten kann ein anderer Frageknoten, ein Leitfadenknoten, der einem Service Desk-Mitarbeiter eine Empfehlung gibt, oder ein Linkknoten folgen, der einen Verweis auf eine andere Entscheidungsstruktur enthält.
Sie können Service Desk-Mitarbeitern ermöglichen, ihre Antworten auf vorherigen Knoten zu ändern:
- Service Desk-Mitarbeiter können zum vorherigen Knoten zurückkehren, indem sie auswählen Zurück Schaltfläche.
- Service Desk-Mitarbeiter können zu einem beliebigen vorherigen Knoten wechseln, indem sie das Bearbeitungssymbol wählen
) Auf der Registerkarte meine Antworten anzeigen.
Weitere Informationen finden Sie unter und .
Startknoten
Ein Startknoten ist der erste Knoten in einer Entscheidungsstruktur. Wenn Sie eine Entscheidungsstruktur erstellen, geben Sie interne und externe Namen, einen Titel und eine Kurzbeschreibung sowie einen Namen für die Aktionsbezeichnung an. Nach dem Speichern des Datensatzes erstellt das System die Entscheidungsstruktur und den Startknoten. Sie können diesen Startknoten verwenden, um den Rest der Entscheidungsstruktur zu erstellen.
Ein Startknoten enthält mindestens eine Frage. Ein Startknoten hat immer eine Aufgabeneingabe vom Referenztyp, sodass Sie die Aufgabeneingabe in anderen Entscheidungs- oder Leitfadenknoten über die Verknüpfung von Eingaben wiederverwenden können. Die Aufgabeneingabe enthält einen Verweis auf die Tabelle, in der der Datensatztyp gespeichert ist, an dem der Service Desk-Mitarbeiter arbeitet.
Entscheidungs- oder Frageknoten
Ein Frageknoten stellt eine oder mehrere Fragen. Die Antwort auf die Frage führt zu einem Ergebnis, das eine andere Frage, eine Anleitung für den Anwender oder eine andere Entscheidungsstruktur sein kann.
- Zum Zurücksetzen eines Passworts: „Was ist die Account-ID des Kunden?“
- Zur Fehlerbehebung bei einem fehlerhaften Gerät: „Was ist der Gerätetyp oder die Modellnummer?“
Die Antworten auf die Fragen werden verwendet, um Pfadbedingungen zu erstellen.
Weitere Informationen zu den verfügbaren Antworttypen finden Sie unter .
Leitfadenknoten
Ein Leitfadenknoten schlägt eine Lösung für das Problem eines Kunden durch einen Verweis auf eine Anleitung vor, die einem Service Desk-Mitarbeiter eine Empfehlung bietet. Beispiele für Anleitungen sind die Empfehlung eines wissensartikels, die Erstellung eines Arbeitsauftrags oder die Eskalation eines Falls.
Einem Leitfadenknoten kann nur ein Frageknoten folgen. Die Ausführung der Entscheidungsstruktur wird fortgesetzt, nachdem der Service Desk-Mitarbeiter die Anleitung ausgeführt hat, und der Anleitungsverlauf wird als abgeschlossen markiert. Sie können einen Frageknoten verwenden, um zwei Leitfadenknoten zu verbinden.
- Ausgabevariablen definieren
- Definieren Sie Werte für die Ausgabevariablen, die im Automatisierungsplan-Flow für die Anleitung durch die Flow-Aktion „Leitfadenausgaben zuweisen“ zugeordnet werden.
- Anleitungen mit dem nächsten Knoten unter dem Anleitungsknoten verbinden
- Ausgaben von Anleitungen zu Eingaben für den nächsten Knoten unter dem Anleitungsknoten zuordnen
Beschreibungen der verfügbaren Anleitungen finden Sie unter Anleitungen, die in der Anwendung „Experience für geführte Entscheidungen“ enthalten sind .
Anwender mit der Autorrolle „Entscheidungsstruktur“ können auch Anleitungen erstellen, die in Entscheidungsstrukturen oder empfohlenen Aktionen wiederverwendet werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie eine Anleitung in Core-UI.
Knoten werden verknüpft
Ein Verknüpfungsknoten enthält eine Referenz zu einer anderen Entscheidungsstruktur. Dieser Knotentyp verbindet die Ausführung der primären Entscheidungsstruktur mit einer anderen Entscheidungsstruktur, wenn eine definierte Bedingung erfüllt ist.
Die Verknüpfung mit einer anderen Entscheidungsstruktur ist nützlich für komplexe Problembehandlungen oder für Problembehandlungen, die mehrere Phasen erfordern.
- Eine verknüpfte Entscheidungsstruktur, in der die Ausführung der primären Entscheidungsstruktur fortgesetzt wird, nachdem dieser Knoten erreicht wurde.
- Eingabezuordnung, die die Eingaben aus den Knoten vor dem Verknüpfungsknoten dem Startknoten der verknüpften Entscheidungsstruktur zuordnet.
- Ein Pfad, der den vorherigen Frageknoten mit dem Startknoten der untergeordneten Struktur verbindet.
- Für Decision Tree Builder: .
- Für Core-UI: Verknüpfen Sie eine andere Entscheidungsstruktur mit dieser Entscheidungsstruktur