Personaloptimierung für den Kundenservice erkunden
Verwenden Sie Personaloptimierung für den Kundenservice zur Personaloptimierung und zur effizienten Verwaltung Ihrer Teams.
Verwalten und überwachen Sie die Arbeit Ihrer Service Desk-Mitarbeiter kanal- und warteschlangenübergreifend in Echtzeit. Bieten Sie Ihren Teammitgliedern rechtzeitig Unterstützung an, um Fälle schneller zu lösen und ihnen bei komplexen Kundenproblemen zu helfen. Coachen Sie Ihre Teams, damit sie die Kompetenzen erwerben, mit denen Sie die Anforderungen Ihrer Kunden erfüllen können. Planen Sie die Arbeitszeiten Ihrer Teams effizient, um mithilfe der integrierten Kanalverwaltung eine bessere Personalabdeckung zu erzielen.
Als Manager können Sie den Bedarf an Service Desk-Mitarbeitern und Kompetenzen in Ihrer Organisation zur Lösung von Problemen überwachen. Bewerten Sie die Kompetenzen von Service Desk-Mitarbeitern, identifizieren Sie Bereiche, in denen sie verbessert werden müssen, und bieten Sie Schulungen an, um ihre Kompetenzen zu verbessern. Verfolgen Sie von einer zentralen Stelle aus die Leistung Ihrer Teams, und verwalten Sie die Zeitpläne aller Service Desk-Mitarbeiter in Ihrer Zuweisungsgruppe.
Als Service Desk-Mitarbeiter können Sie Ihren persönlichen Zeitplan verwalten, auf den Zeitplan Ihrer Peers zugreifen und Auszeiten oder Schichtwechsel anfordern.
Legacy-Zielseite des Manager Workspace
- KPIs: Anzahl der beim ersten Kontakt gelösten Fälle, Anzahl der Fälle, die in den letzten 30 Tagen nicht aktualisiert wurden, Anzahl der gelösten Fälle, die erneut geöffnet wurden, Anzahl der eskalierten offenen Fälle
- Arbeitselemente: Offene Fälle, wartende Arbeitselemente und angeforderte Hilfe insgesamt
- Service Desk-Mitarbeiter: Gesamtzahl der Service Desk-Mitarbeiter, Auszeitanträge, Schichttauschanforderungen
- Offene Fälle: Offener Fall nach Backlog (Diagramm der offenen und nicht zugewiesenen Fälle), offener Fall nach Alter (Diagramm von 10-15 Tagen, 15-30 Tagen, mehr als 30 Tagen)
- Kritische offene Fälle: Sie können die Liste der offenen kritischen Fälle anzeigen, die alle 60 Sekunden aktualisiert werden.
Manager Workspace-Zielseite
Die Zielseite bietet eine Echtzeitansicht wichtiger Leistungsmetriken, Team-Updates und Echtzeitwarnungen, die die Zusammenarbeit verbessern. Zeigen Sie Metriken mithilfe verschiedener Punktzahlkarten, Ringe, Anzeigen, Liniendiagramme und Balken mit mehreren Datensätzen an. Weitere Informationen finden Sie unter Manager Workspace-Zielseite.
Kanalverwaltung
Überwachen Sie Ihre Teams in Echtzeit, und springen Sie in ihre Chatkonversationen, um bei Bedarf zu helfen.
Mit Kanälen können Sie außerdem:- Die Leistung Ihrer Teams kanal- und warteschlangenübergreifend in Echtzeit überprüfen
- Ausstehende Arbeitselemente überprüfen und einige Arbeitselemente verfügbaren Service Desk-Mitarbeitern manuell zuweisen
- Überwachen Sie die tatsächliche Arbeit Ihrer Teammitglieder.
- Den Status der Warteschlangen überwachen
- Verfolgen und ändern Sie die Echtzeit-Präsenz und Kapazitätsauslastung Ihrer Teammitglieder.
Zeitplanung
Greifen Sie auf den Kalender Ihrer Teams zu, um zu sehen, welche Service Desk-Mitarbeiter für die Vertretung vorgesehen sind und welche sich arbeitsfrei gemacht haben.
Mit der Zeitplanung können Sie außerdem:
- Service Desk-Mitarbeiter zu Schichten zuweisen
- Pausenzeiten festlegen
- Zeitpläne für Teams in der Vorschau anzeigen und veröffentlichen
- Von Service Desk-Mitarbeitern eingereichte Ruhezeit- und Schichtwechselanträge genehmigen
- Rufbereitschaftsschichten erstellen sowie primäre und sekundäre Rotationsgruppen zuweisen, um Eskalationsszenarien zu bearbeiten.
Zeitplaneinhaltung
Greifen Sie auf den Kalender Ihrer Teams zu, um zu sehen, welche Service Desk-Mitarbeiter ihre geplanten Zeitpläne eingehalten haben, und treffen Sie rechtzeitig Entscheidungen, um die Leistung Ihres Teams zu steigern, indem Sie die erwarteten Einhaltungsziele festlegen.
Die Funktion zur Zeitplaneinhaltung ermöglicht zudem:
- Formeln und Eigenschaften zur Zeitplaneinhaltung und -konformität konfigurieren und optimieren, um sie an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anzupassen.
- Zentral auf den Zeitplan all Ihrer Teams zugreifen und Einblicke darin gewinnen, ob Ihr Team die veröffentlichten Zeitpläne einhält.
- Verlauf der Anwesenheitszeiten Ihrer Teammitglieder analysieren.
- Geplante Daten und tatsächliche Verlaufsdaten für Ihr Team und einzelne Mitarbeiter miteinander vergleichen.
Bedarfsprognose
Prognostizieren Sie den Bedarf für Teams, und stellen Sie Prognosen auf Grundlage von historischen Daten bereit.
Mit der Bedarfsprognose können Sie zudem:
- Zeigen Sie die Personalprognose für Service Desk-Mitarbeiter in 15-, 30- und 60-Minuten-Intervallen im Teamkalender an.
- Passen Sie Zeitpläne, Aufgaben, Pausen und Besprechungen für Service Desk-Mitarbeiter an und priorisieren Sie sie, ohne sich auf die Serviceziele zu auswirken.
- Verwenden Sie Verlaufsdaten, und prognostizieren Sie die Kontaktvolumina (Fälle und Interaktionen) in 15-Minuten-Intervallen.
Teams
Überwachen Sie Leistungstrends für Ihre Teams mithilfe von KPI-Gruppen (Key Performance Indicator). Erstellen Sie eine Gruppe von KPIs, wenden Sie diese auf alle Gruppen innerhalb eines Teams an, und nutzen Sie ein zentrales System, um die Teamleistung zu bewerten.
Mit Teams können Sie außerdem:
- Identifizieren Sie alle Teams, die Sie verwalten, sowie die, in die Sie Einblick haben.
- Die KPIs analysieren, die für Ihr Team besonders wichtig sind
- Detailinformationen für Service Desk-Mitarbeiter in den einzelnen Teams anzeigen und ihre Leistung überwachen
- Auf die Profile der einzelnen Service Desk-Mitarbeiter zugreifen und Details wie Manager, Peers und Zuweisungsgruppen anzeigen
- Führen Sie einen Drilldown zu den Kompetenzen der einzelnen Service Desk-Mitarbeiter durch, oder schlagen Sie sie für das Coaching vor.
Coaching- und Kompetenzbewertung
Verbessern Sie mit Coaching die Qualität der von Ihren Service Desk-Mitarbeitern geleisteten Arbeit. Bewerten Sie die Kompetenzen von Service Desk-Mitarbeitern, und empfehlen Sie diejenigen, die sie zum Lösen von Problemen benötigen. Erkennen Sie anhand der Empfehlungen Coaching-Möglichkeiten, und schulen Sie die Service Desk-Mitarbeiter, damit sie sich die erforderlichen Kompetenzen aneignen können.
Mithilfe von Coaching können Sie auch:
- Die Bewertung, Einstufung und Beurteilung der Kompetenzen von Service Desk-Mitarbeitern automatisieren
- Coaching-Möglichkeiten nutzen, um Bewertungen zu generieren
- Schulungen nachverfolgen, die Service Desk-Mitarbeitern auf Grundlage ihrer Bewertungen zugewiesen wurden
- Kompetenzlücken analysieren und Schulungen empfehlen
- Weisen Sie Service Desk-Mitarbeitern aus Lern-Management-Systemen (LMS) von Drittanbietern wie Udemy, Pluralsight und Cornerstone OnDemand Kurse zu.