Playbooks für Kundenservice-Management konfigurieren

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  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Konfigurieren Sie verschiedene Playbook-Einstellungen, etwa die ausgewählte Aktivitätsansicht und die Festlegung der Sichtbarkeit von Aktivitäten.

    Einige der Konfigurationen für ein Playbook finden in UI Builder im Rahmen der Konfiguration der Playbook-Komponente statt. Weitere Einstellungen können im Playbook Experience-Konfigurationsdatensatz konfiguriert werden. Diese Einstellungen umfassen die Auswahl der Playbook-Aktivitätsansicht und die Konfiguration der Sichtbarkeit von Playbook-Phasen und -Aktivitäten.

    Tabelle : 1. Playbook-Konfigurationsaufgaben
    Konfigurationsaufgabe Beschreibung
    Erstellen oder passen Sie eine Playbook-Datensatzseite an Eine Datensatzseite bietet die Basisstruktur für die Anzeige eines Datensatzes im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich. Die folgenden Playbook-Datensatzseiten sind mit der Anwendung Playbooks für Kundenservice-Management [com.sn_csm_Playbook] verfügbar:

    Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten Sie UI Builder-Seiten und -Seitenvarianten .
    Konfigurieren Sie die Einstellungen der Playbook-Datensatzseite Jede UI Builder-Datensatzseite enthält die folgenden Einstellungen:
    • Aktiv : Durch Aktivieren dieses Kontrollkästchens wird die Seite für die ausgewählte Zielgruppe verfügbar gemacht.
    • Reihenfolge : Dieser Wert gibt die Seitenpriorität an. Die Seite mit dem niedrigsten Reihenfolgewert ist die Standardseite.
    • Bedingungen : Bestimmen Sie, wann eine Seitenvariante angezeigt wird.
    • Zielgruppe : Bestimmt, wer die Seite sehen kann.
    Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen:
    Playbook-Aktivitätsansicht auswählen Die Aktivitätsansicht bestimmt, wie die Phasen und Aktivitäten im Playbook angezeigt werden.
    • Gestapelt : <add description>
    • Fokussiert : <add description>
    Benutzer mit Systemadministratorrolle können in UI Builder in der Playbook-Komponentenkonfiguration eine Playbook-Aktivitätsansicht auswählen.
    Sichtbarkeit von Playbook-Phasen und -Aktivitäten konfigurieren
    Die folgenden Felder steuern die Sichtbarkeit von Playbook-Phasen und -Aktivitäten.
    • Hide Inaccessible Activity (Nicht zugängliche Aktivität ausblenden): Die Zugänglichkeit wird durch Benutzerberechtigungen bestimmt. Wenn diese Option aktiviert ist, können Benutzer keine Aktivität sehen, wenn sie nicht berechtigt sind, die mit der Aktivität verknüpften Daten anzuzeigen. Wenn Benutzer auf alle Aktivitäten in einer Phase nicht zugreifen können, wird auch die Phase ausgeblendet.
    • Control Activity Display (Aktivitätsanzeige steuern): Ausstehende Aktivitäten sind die Aktivitäten, die noch nicht ausgelöst wurden. Wählen Sie eine der Optionen in diesem Feld aus, um ausstehende Aktivitäten anzuzeigen oder auszublenden.

    Benutzer mit der Systemadministratorrolle können im Konfigurationsdatensatz der Playbook-Experience enthalten sein.
    Konfigurieren Sie ein Playbook für den Kompaktmodus Im Kompaktmodus wird das Playbook von einer Registerkarte im Arbeitsbereich in den kontextbezogenen Seitenbereich verschoben. Kundenservice-Mitarbeiter können Playbook-Aktivitäten im Seitenbereich abschließen, während sie andere Registerkarten auf der Datensatzseite anzeigen.

    Benutzer mit der Rolle „Systemadministrator“ können in UI Builder in der Playbook-Komponentenkonfiguration festlegen, dass das Playbook im Kompaktmodus verwendet wird.
    Vorschau eines Playbooks anzeigen Benutzer mit der Playbook-Experience-Administratorrolle [Playbook_Experience.admin] können eine Vorschau eines Playbooks in Echtzeit in einer Umgebung außerhalb der Produktion anzeigen. Mit dieser Funktion können Playbook Experience-Administratoren verschiedene Playbook-Einstellungen auf einfache Weise anzeigen und testen.
    Wählen Sie eine Playbook-Experience aus Eine Playbook Experience ist ein definierter Satz von Konfigurationen, der bestimmt, wie das System Playbooks im Arbeitsbereich darstellt. Mit Playbook Experiences können Sie das Erscheinungsbild eines Playbook anpassen, Benutzeraktionen zuordnen und Aktivitäten überschreiben.

    Das Plugin „Playbook Experience“ (com.playbook_experience) enthält den Datensatz „Globale Playbook Experience“, der eine standardmäßige Playbook-Konfiguration definiert.

    Das Plugin „Playbooks for Kundenservice-Management“ (com.sn_csm_playbook) enthält die folgenden zusätzlichen Playbook Experience-Datensätze:
    • CSM Configurable Workspace Playbook
    • CSM Agent Workspace Playbook

    Benutzer mit Systemadministratorrolle können beim Hinzufügen eines Playbook zu einer Seite in UI Builder eine Playbook Experience auswählen.

    Verschiedene Playbooks für denselben Datensatztyp können unterschiedliche Playbook Experiences verwenden. Wenn für einen Beschwerdefall beispielsweise zwei Playbooks zum Einsatz kommen, kann für jedes Playbook eine andere Playbook Experience verwendet werden.
    Richten Sie einen Datensatzgenerator für einen Falltyp ein Erstellen Sie einen Datensatz für einen Falltyp mithilfe eines Playbook-Datensatzgenerators. Mit einem Datensatzgenerator erstellt das System einen Datensatz als ersten Schritt im Playbook.
    Konfigurieren Sie eine optionale Aktivität für ein Playbook Konfigurieren Sie optionale Playbook-Aktivitäten, damit Service Desk-Mitarbeiter und Erfüller während einer Playbook-Ausführung Aktivitäten einfügen können. Beispielsweise kann ein Kunde eine optionale Aktivität planen, z. B. einen Termin für den Besuch eines Standorts vereinbaren.

    Playbook-Experiences

    Mithilfe von Playbook Experiences lässt sich das Erscheinungsbild von Playbooks anpassen. Einstellungen in einer Playbook-Experience steuern, wie UI Builder Rendert ein Playbook in den CSM-Arbeitsbereichen. Systemadministratoren können Einstellungen im Playbook Experience-Datensatz konfigurieren, um die Playbook-Phase und die Sichtbarkeit der Aktivität festzulegen.

    In UI Builder können Systemadministratoren Einstellungen für Playbook-Komponenten konfigurieren, z. B.:
    • Eine Playbook-Experience auswählen
    • Aktivitätsansicht auswählen
    • Kompaktmodus aktivieren

    Weitere Informationen finden Sie unter Playbooks für Customer Service Management konfigurieren.