Erstellen eines geführten Onboarding-Falls aus Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM

Ein Service Desk-Mitarbeiter kann einen Fall für einen Kontakt oder einen Verbraucher erstellen, wenn der Kontakt oder Verbraucher sich über einen Telefonanruf, eine E-Mail oder einen Chat von anmeldet Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.

Übersicht

Wenn Sie ein Kunde sind, der auf ein Playbook zugreift, können Sie Ihren Fortschritt im Übermittlungsprozess nachverfolgen und den Schritt, an dem Sie sich befinden, und die Anzahl der verbleibenden Schritte anzeigen, die Sie ausführen müssen. Darüber hinaus können Sie bei Bedarf zu einem vorherigen Schritt zurückkehren. Um den Prozess zu beschleunigen, werden Ihnen einige Optionen und Eingaben angezeigt, mit denen Sie die richtigen Informationen eingeben können.

Erstellen eines Falls

Sehen wir uns an, wie ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall aus Playbooks für Portale erstellt. Der Service Desk-Mitarbeiter führt die folgenden Aktionen aus:

1. Erstellt einen Fall im Namen des Kunden.
2. Sammelt die grundlegenden Informationen über den Kunden, um den Fall zu starten.
3. Fügt der Anwendung im Namen des Kunden zusätzliche Kontakte hinzu.
4. Lädt die Dokumente hoch, die der Kunde möglicherweise gesendet hat.
5. Überprüft und bearbeitet alle Daten auf Richtigkeit, bevor die Anwendung übermittelt wird.

Hinweis:

• Der Fallstatus ändert sich von Entwurf in Neu, wenn er übermittelt wird. Der Service Desk-Mitarbeiter muss überprüfen und auswählen, ob der Fall sich selbst zugewiesen werden soll. Wenn der Fall einem anderen Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen ist, muss der neue Service Desk-Mitarbeiter den Kontext des Falls überprüfen, bevor er den Fall zugewiesen oder akzeptiert. Der Fallstatus ändert sich von Neu in Offen, wenn der Fall einem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen wird.

• Wenn ein Fall von einem Service Desk-Mitarbeiter erstellt wird, kann ein Kunde den Fall später im Portal finden und anzeigen, um Updates zu erhalten, indem er zu navigiert Meine Listen > Meine Entwurfsfällean.

Das folgende Diagramm zeigt, wie ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall erstellt.

Abbildung : 1. Service Desk-Mitarbeiter erstellt einen Fall

Ein Fall wird verarbeitet

Sehen wir uns an, wie ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall aus Playbooks für Portale verarbeitet. Der Service Desk-Mitarbeiter führt die folgenden Aktionen aus:

1. Initiiert die Verarbeitung eines Falls, indem Mitglieder hinzugefügt, Dokumente hochgeladen, Papiere überprüft und übermittelt und der Fall überprüft wird.
2. Genehmigt den Fall vorab, indem der Genehmigungsstatus, die Kundeninformationen und der Kundendatensatz überprüft werden.
3. Überprüft die Dokumentprüfliste anhand der hochgeladenen Dokumente und sendet dann eine E-Mail an den Kunden, wenn ein Dokument fehlt oder ungültig ist.
4. Führt Hintergrundprüfungen durch, initiiert juristische Verifizierungen und überprüft den Kreditverlauf.
5. Schlägt eine Lösung vor. Der Kunde kann die Lösung akzeptieren, und dann schließt der Service Desk-Mitarbeiter den Fall. Wenn der Kunde mit der vorgeschlagenen Lösung nicht zufrieden ist und sie ablehnt, wird der Fall an zurückgesendet Öffnen status, und der Kunde wird über den Status benachrichtigt. Der Service Desk-Mitarbeiter muss dann basierend auf den Kundeneingaben eine neue Lösung bereitstellen.

Das folgende Diagramm zeigt, wie ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall verarbeitet.

Abbildung : 2. Service Desk-Mitarbeiter verarbeitet einen Fall

Zugehörige Konzepte

• Erstellen eines Onboarding-Falls mit Playbooks für Portale

Zugehörige Tasks

• Erstellen Sie eine Onboarding-Anforderung aus dem Servicekatalog