Zeigen Sie Empfehlungen für ähnliche Fälle an

Mit der Funktion „Empfehlung für ähnliche Fälle“ können Kundenservice-Mitarbeiter schnell ähnliche Fälle finden, die hilfreiche Informationen zu einem aktuellen Fall liefern können. Diese Funktion kann auch Empfehlungen zu Fällen enthalten, die mit schwerwiegenden Problemen zusammenhängen können.

Durch die Durchführung einer Kontextsuche basierend auf der Kurzbeschreibung eines Falls generiert das System eine Liste ähnlicher Datensätze. Dadurch erhalten Service Desk-Mitarbeiter eine Liste von Fällen, die dem aktuellen Fall ähneln. Diese ähnlichen Fälle können hilfreiche Details oder Lösungsinformationen für den aktuellen Fall liefern. Task Intelligence kann auch potenzielle schwerwiegende Probleme und schwerwiegende Fälle vorschlagen.

Mit der Funktion „Empfehlung für ähnliche Fälle“ können Kundenservice-Mitarbeiter:

• Identifizieren Sie Fälle, die dem aktuellen Fall ähneln.
• Kopieren Sie Lösungshinweise aus gelösten Fällen in den aktuellen Fall.
• Den aktuellen Fall mit einem ähnlichen Fall verknüpfen.
• Zeigen Sie eine Liste offener und gelöster Fälle an, die dem aktuellen Fall ähneln, und übermitteln Sie den aktuellen Fall als Kandidat für schwerwiegenden Fall. Drei ähnliche offene und gelöste Fälle werden in der Ergebnisliste angezeigt.
• Zeigen Sie einen oder mehrere ähnliche schwerwiegende Fälle an, die zuerst in der Liste der Ergebnisse angezeigt werden. Service Desk-Mitarbeiter können eine verfügbare Aktion verwenden und den aktuellen Fall als untergeordnetes Element mit einem schwerwiegenden Fall verknüpfen.

Bei Verwendung dieser Ähnlichkeitsmodelle im Arbeitsbereich kann der Service Desk-Mitarbeiter einen Falldatensatz öffnen und auswählen Empfehlungen Registerkarte im kontextbezogenen Seitenbereich, und wählen Sie dann aus Vorgeschlagene Aktionen Unterregisterkarte, um Folgendes anzuzeigen:

• Eine für die Karte „schwerwiegenden Fall vorschlagen“ und eine für die Karte „ähnlicher schwerwiegender Fall“ (falls aktiviert).
• Bis zu drei ähnliche offene Fallkarten (Anzahl der angezeigten Karten ist vom Kunden konfigurierbar).
• Bis zu drei ähnliche Karten für gelöste Fälle (Anzahl der angezeigten Karten ist vom Kunden konfigurierbar).

Reihenfolge der in vorgeschlagenen Aktionen angezeigten Karten:

• Ähnlicher schwerwiegender Fall (wenn ein schwerwiegender Fall vorhanden ist)
• Schwerwiegenden Fall vorschlagen
• Ähnliche gelöste Fälle
• Ähnliche offene Fälle

Aktionen auf Karten:

• Schwerwiegenden Fall vorschlagen: Der aktuelle Fall wird als schwerwiegendes Problem vorgeschlagen.
• Lösungshinweise kopieren: Kopiert Lösungsknoten aus einem ähnlichen Fall in den aktuellen Fall (kopiert keinen Lösungscode).
• Fall verknüpfen: Der aktuelle Fall wird als untergeordnetes Element des ähnlichen Falls verknüpft.

Alle am aktuellen Fall vorgenommenen und gespeicherten Änderungen lösen eine Aktualisierung der Empfehlungen aus, wobei sowohl neue als auch veraltete Empfehlungen überprüft werden.

Plugins: Die Konfiguration für die Funktion „Empfehlung für ähnliche Fälle“ ist im Plugin „Kundenservice“ (com.sn_customerservice) enthalten. Die Funktion „ähnliche Fallempfehlung“ ist abhängig von Management schwerwiegender Probleme – Aktivieren Sie das Plugin „Management schwerwiegender Probleme“ (com.sn_majorissue_mgt).

Weitere Informationen finden Sie unter Ähnliche Fälle - Benutzeraktionen