CSM-Seite „Standarddatenssatz“

Die CSM-Standarddatensatzseite bietet Funktionen und Funktionen für das Fallmanagement und ermöglicht Service Desk-Mitarbeitern das Erstellen, Überwachen und Lösen von Fällen.

Die CSM-Standarddatensatzseite enthält die grundlegende Struktur für eine Datensatzseite, einschließlich Datensatzinformationen, einer Kommunikationsschnittstelle und Vorschlägen für die Problemlösung. Diese Seite wird auch als Standarddatensatzseite bezeichnet.

Abbildung : 1. CSM-Seite „Standarddatenssatz“

Die CSM-Standarddatensatzseite ist in der Experience „konfigurierbarer CSM/FSM-Arbeitsbereich“ enthalten.

Aktivitätenstromkomponente

Die Aktivitätenstromkomponente auf der CSM-Standarddatensatzseite zeigt eine Liste der Aktivitäten an, die in einem Falldatensatz auftreten. Diese Liste kann reduziert werden, um eine schnelle Ansicht der Fallaktivitäten zu erhalten, oder erweitert werden, um mehr Details zu einzelnen Aktivitäten zu erhalten. Weitere Informationen zu dieser Komponente finden Sie unter Aktivitätenstromkomponente .

Dünne Dialogfelder ohne Modus verfassen

Die CSM-Standarddatensatzseite verwendet die Funktion „dünnes Dialogfeld ohne Modus verfassen“, die Dialogfelder ohne Modus in den Aktivitätenstrom integriert. Mit dieser Funktion können Service Desk-Mitarbeiter einen Kommentar, eine Arbeitsnotiz oder eine E-Mail im Aktivitätenstrom initiieren und den Text dann in einem Dialogfeld ohne Modus öffnen. Weitere Informationen finden Sie unter Dünne Dialogfelder ohne Modus verfassen .

E-Mails werden erstellt und E-Mail-Vorlagen angewendet

Kundenservice-Mitarbeiter können E-Mails aus Falldatensätzen auf folgende Weise erstellen:

• Durch Auswahl von E-Mail Oben im Aktivitätenstrom, um die Komponente „E-Mail verfassen“ zu öffnen.
• Durch Auswahl der weiteren Aktionen ( ) Menü in der Fallaktivitätsleiste und dann Auswahl E-Mail verfassen Dient zum Öffnen eines E-Mail-Entwurfs auf einer neuen Registerkarte.

Beim Erstellen von E-Mails können Service Desk-Mitarbeiter Vorlagen anwenden, um den E-Mail-Entwürfen Inhalte hinzuzufügen, z. B. Betreffzeile und Nachrichtentext. So wenden Sie eine Vorlage an:

1. Wählen Sie das Symbol E-Mail-Vorlagen anwenden ( ) In der Fußzeile „E-Mail verfassen“.

   Das System zeigt eine Liste der verfügbaren Vorlagen an. Es werden keine Schnellnachrichten oder Antwortvorlagen angezeigt.

2. Wählen Sie eine Vorlage aus der Liste aus. Sie können auch nach einer bestimmten Vorlage suchen.

   Das System fügt den Inhalt der Vorlage dem Text der E-Mail hinzu.

Hinweis:

Wenn keine Vorlagen verfügbar sind, wird das Symbol nicht in der Fußzeile angezeigt.

Funktion des Empfohlene Aktionen

Die Empfohlene Aktionen Die Registerkarte ist jetzt als erste Registerkarte im kontextbezogenen Seitenbereich verfügbar und für Pro-Kunden aktiviert. Es enthält eine Reihe von Basissystemempfehlungen, z. B. ähnliche Incidents und ähnliche offene Incidents.

Die Empfohlene Aktionen Registerkarteneinbindungen KI-Suche Funktionalität und vorgeschlagene Aktionen.

• KI-Suche Registerkarte: Service Desk-Mitarbeiter können die KI-Suche verwenden, um relevante Ressourcen oder Lösungen für Kundenprobleme zu finden. Die Suchfunktion zeigt einen ersten Satz von Suchergebnissen basierend auf dem Text in der Kurzbeschreibung des Falls an. Dieser erste Satz von Ergebnissen enthält Wissensartikel. Service Desk-Mitarbeiter können auch verschiedene Suchstichwörter eingeben und die Suche wiederholen. In der Liste der Suchergebnisse können Service Desk-Mitarbeiter eine Quelle auswählen, um Suchergebnisse dieses Typs anzuzeigen.
  Die folgende Tabelle zeigt die Aktionen, die ein Service Desk-Mitarbeiter für Suchergebnisse ausführen kann:

  Tabelle : 1. Quelltyp und Anleitungsaktionen auf der CSM-Standarddatensatzseite

  Quelltyp	Anleitungsaktionen
  Knowledge Base-Artikel	Hängen Sie einen Link an, und fügen Sie ihn der E-Mail hinzu. Hängen Sie einen Link an, und fügen Sie ihn dem Kommentar hinzu. Fügen Sie einen Link in der Arbeitsnotiz hinzu. Kopieren Sie einen Link. Lesen Sie einen artikel. Markieren Sie einen artikel als hilfreich.
  Fälle	Zeigen Sie eine Lösung für gelöste Fälle an, oder kopieren Sie sie. Verknüpfen oder öffnen Sie einen Fall.
  Incidents	Verknüpfen Sie einen Incident. Öffnen Sie einen Incident.
  Probleme	Verknüpfen Sie ein Problem. Öffnen Sie ein Problem.
  Anforderungen	Verknüpfen Sie eine Change-Anforderung. Öffnen Sie einen Change Request.

  Für alle anderen Quelltypen wird die Standardanleitung unterstützt. Die Standardanleitung für Suchergebnisse ist eine Anleitung, die für alle Suchquellen verwendet werden kann, die keine zugeordneten Anleitungen haben. Weitere Informationen zur Standardanleitung finden Sie unter Standardanleitung für Suchergebnisse.

  Weitere Informationen zur Nutzung der KI-Suchfunktion in finden Sie Empfohlene Aktionen, Siehe .

  Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie die KI-Suche in „empfohlene Aktionen“, um Fälle zu lösen .

  Hinweis:

  Die Verwendung von empfohlenen Aktionen im kontextbezogenen Seitenbereich erfordert Empfohlene Aktionen Anwendung (sn_cs_nb_action), die in der Anwendung „konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich“ enthalten ist.
• Registerkarte „vorgeschlagene Aktionen“: Auf dieser Registerkarte werden Service Desk-Mitarbeitern relevante Aktionen basierend auf dem Kontext eines Datensatzes angezeigt oder ein Wert für ein Feld empfohlen. Weitere Informationen zum Konfigurieren von Kontexten zum Anzeigen relevanter Aktionen für den Service Desk-Mitarbeiter finden Sie unter Empfohlene Aktionen.

  Die Registerkarte vorgeschlagene Aktionen ist im Basissystem für Pro-Kunden verfügbar und erfordert keine zusätzliche Konfiguration. Sie wird sichtbar, wenn das Task Intelligence-Plugin installiert wird. Nicht-Pro-Kunden können die Registerkarte manuell aktivieren.

  • Ohne das Plugin ist nur die Registerkarte Suche auf der Seite „Fall in der Front-Line“ sichtbar.

  • Wenn das Plugin installiert ist, werden sowohl die Registerkarten „Suchen“ als auch „vorgeschlagene Aktionen“ angezeigt, und Empfehlungen werden unter „vorgeschlagene Aktionen“ angezeigt.

  • Wenn das Plugin deinstalliert wird, ist die Registerkarte vorgeschlagene Aktionen nicht mehr verfügbar.