Spezielle Bearbeitungsnotizen

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 5 Minuten Lesedauer

    • Mit der Anwendung „spezielle Bearbeitungsnotizen“ können Sie Notizen erstellen, die dem Anwender wichtige Informationen zu einzelnen Datensätzen, z. B. einem Fall oder einem Account-Datensatz, zur Verfügung stellen.

    Abbildung : 1. Spezielle Bearbeitungsnotizen im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich
    Popup-Fenster „spezielle Bearbeitungsnotizen“, in dem mehrere Notizen mit Header, Beschreibung und Priorität in Farben angezeigt werden.
    Sie können spezielle Bearbeitungsnotizen für bestimmte Datensätze oder für eine Reihe von Datensätzen erstellen, die eine oder mehrere Bedingungen erfüllen. Sie können diese Anwendung auch so konfigurieren, dass spezielle Bearbeitungsnotizen aus zugehörigen Datensätzen angezeigt werden, z. B. aus dem Account oder dem Produkt, das einem Kundenservicefall zugeordnet ist.
    Wichtig:
    Verwenden Sie spezielle Bearbeitungsnotizen für besondere Umstände und nicht für den allgemeinen Fallverarbeitungs-Workflow. Es wird nicht empfohlen, mehr als 10.000 spezielle Bearbeitungsnotizen für eine Instanz zu haben. Vermeiden Sie außerdem komplexe Bedingungen, und verwenden Sie Dot-Walking sparsam, wenn Sie spezielle Bearbeitungsnotizen erstellen. Eine große Anzahl von Notizen mit komplexen Bedingungen kann sich auf die Ladezeit auswirken.

    Konfigurieren spezieller Bearbeitungsnotizen

    Anwender mit der Rolle sn_shn.admin können die gewünschten Entitätstabellen konfigurieren, z. B. die Falltabelle, um spezielle Bearbeitungsnotizen zu verwenden. Spezielle Bearbeitungsnotizen können so konfiguriert werden, dass sie auf folgende Arten angezeigt werden:
    Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Konfigurationsthemen:

    Spezielle Bearbeitungsnotizen werden erstellt, aktualisiert und gelöscht

    Benutzer mit der Rolle sn_shn.admin können spezielle Bearbeitungsnotizen erstellen, aktualisieren und löschen. Benutzer mit der Rolle sn_shn.editor können Notizen anzeigen und aktualisieren, Benutzer mit der Rolle sn_shn.user können Notizen anzeigen. Weitere Informationen zum Erstellen spezieller Bearbeitungsnotizen finden Sie in den folgenden Themen:

    Spezielle Bearbeitungsnotizen zeigen dem Anwender wichtige Informationen an. Neben einer Nachricht umfassen spezielle Bearbeitungsnotizen einen Status, eine zugewiesene Priorität und ein Ablaufdatum enthalten.

    Der Status einer Notiz kann einer der folgenden sein:
    Tabelle : 1. status der speziellen Bearbeitungsnotiz
    Status Definition
    Aktiv Die Notiz ist aktiv.

    Aktive Notizen werden in der Liste der speziellen Bearbeitungsnotizen oder im Popup-Fenster angezeigt.

    Aktive Notizen verbleiben in der Liste, bis sie auf Inaktiv oder Abgelaufen gesetzt werden.

    Aktive Notizen verbleiben im Popup-Fenster, bis sie verworfen oder auf Inaktiv oder Abgelaufen gesetzt werden.
    Inaktiv Die Notiz ist nicht mehr aktiv.

    Benutzer mit der Rolle sn_shn.admin oder sn_shn.editor können eine Notiz auf Inaktiv setzen, wenn die Informationen in der Notiz nicht mehr nützlich sind. Wenn eine Notiz auf Inaktivgesetzt ist, wird sie aus der Liste der speziellen Bearbeitungsnotizen oder dem Popup-Fenster entfernt.

    Inaktive Notizen können angezeigt werden, indem Sie zu navigieren Spezielle Bearbeitungsnotizen > Spezielle Bearbeitungsnotizenan.
    Abgelaufen Die Notiz hat ihr Ablaufdatum erreicht, oder sie wurde manuell auf „Abgelaufen“ gesetzt.

    Wenn eine Notiz abgelaufen ist, ist das Formular für alle anderen Benutzerrollen als den Systemadministrator schreibgeschützt.

    Eine Notiz wird automatisch durch eine regelmäßige Aufgabe auf „Abgelaufen“ gesetzt, wenn sie ihr Ablaufdatum erreicht. Die regelmäßige Aufgabe legt auch alle inaktiven Notizen auf „Abgelaufen“ fest, wenn die inaktiven Notizen ihr Ablaufdatum erreicht haben.
    Einer Notiz kann eine der folgenden Prioritäten zugewiesen werden. Jede Priorität verfügt über eine zugehörige Farbe, die als farbiger Balken im Popup-Fenster und als farbiger Kreis im Feld Priorität in einer Liste angezeigt wird. Die Core-UI Und Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Die Schnittstelle verwendet verschiedene Farben, um die Priorität darzustellen.
    Tabelle : 2. Spezielle Prioritäten für Bearbeitungsnotizen
    Priorität Core-UI Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM
    1 – Kritisch Rot Rot
    2 - Hoch Orange Orange
    3 - Mittel Grün Lila
    4 - Niedrig Blau Grau

    Wenn Sie eine spezielle Bearbeitungsnotiz erstellen, können Sie sie sofort wirksam machen, oder Sie können ein Datum auswählen, an dem sie wirksam wird. Sie können auch ein Ablaufdatum auswählen.

    Popup-Fenster für spezielle Bearbeitungsnotizen

    Spezielle Bearbeitungsnotizen können in einem Formular in einem Popup-Fenster angezeigt werden. Benutzer mit der Rolle sn_shn.admin können ein Formular so konfigurieren, dass das Popup-Fenster „Spezielle Bearbeitungsnotizen“ angezeigt wird. Dieses Fenster wird angezeigt, wenn Sie auf einen Datensatz zugreifen, der eine oder mehrere aktive Notizen enthält. Das Popup-Fenster zeigt die folgenden Informationen für jede Notiz an:
    • Nachricht
    • Priorität

    Um eine Notiz zu verwerfen, klicken Sie auf Verwerfen. Wenn Sie eine Notiz schließen, wird sie nicht mehr im Popup-Fenster angezeigt. Um das Popup-Fenster „Spezielle Bearbeitungsnotizen“ zu schließen, klicken Sie auf X.

    Liste der speziellen Bearbeitungsnotizen

    Spezielle Bearbeitungsnotizen können in einem Formular in einer eingebetteten oder zugehörigen Liste angezeigt werden. Benutzer mit der Rolle sn_shn.admin können ein Formular so konfigurieren, dass die Liste der speziellen Bearbeitungsnotizen angezeigt wird. Diese Liste wird in einem Formular angezeigt, wenn eine oder mehrere aktive Notizen für einen Datensatz vorhanden sind. Die Liste der speziellen Bearbeitungsnotizen zeigt die folgenden Informationen für eine Notiz an:
    • Nachricht
    • Ablaufdatum
    • Priorität
    • Tabelle

    Spezielle Bearbeitungsnotizen werden erneut angezeigt

    Spezielle Bearbeitungsnotizen werden normalerweise in einem Popup-Fenster angezeigt, wenn ein Datensatz geöffnet wird. Service Desk-Mitarbeiter können die speziellen Bearbeitungsnotizen anzeigen, einzelne Notizen schließen und das Fenster schließen. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter das Fenster schließt, kann er es erneut öffnen und die speziellen Bearbeitungsnotizen anzeigen, ohne die Registerkarte „Datensatz“ in zu schließen und erneut zu öffnen Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.

    Wählen Sie aus, um das Popup-Fenster „spezielle Bearbeitungsnotizen“ zu öffnen, nachdem es geschlossen wurde Spezielle Bearbeitungsnotizen Über das Menü „weitere Aktionen“ ( Symbol „weitere UI-Aktionen für Mitarbeiterbereich“) In der Aktionsleiste. Wenn keine speziellen Bearbeitungsnotizen verfügbar sind, zeigt das System eine Informationsmeldung an: „Es sind keine speziellen Bearbeitungsnotizen verfügbar.“

    Die Spezielle Bearbeitungsnotizen Die Aktion, mit der Service Desk-Mitarbeiter das Fenster mit speziellen Bearbeitungsnotizen erneut öffnen können, ist derzeit auf den folgenden Datensatzseiten im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich verfügbar:
    • Seite für Fall mit direktem Kundenkontakt
    • CSM-Seite „Standarddatenssatz“
    Zusätzlich zu diesen Seiten ist die Aktion auch für Datensätze aus den folgenden Tabellen verfügbar:
    • Account
    • Asset
    • Kontakt
    • Incident
    • Produktmodell
    • Arbeitsauftragsaufgabe

    Ablauf der speziellen Bearbeitungsnotizen

    Die regelmäßige Aufgabe Spezielle Bearbeitungsnotizen deaktivieren, die täglich um Mitternacht ausgeführt wird, überprüft die Daten in den Feldern Wirksam am und Ablaufdatum für jede Notiz.
    • Wenn eine spezielle Bearbeitungsnotiz ihr Wirksam am-Datum erreicht hat, setzt die regelmäßige Aufgabe den Status der Notiz auf Aktiv.
    • Wenn eine spezielle Bearbeitungsnotiz ihr Ablaufdatum erreicht hat, setzt die regelmäßige Aufgabe den Status der Notiz auf Abgelaufen.

    Domänentrennung für spezielle Bearbeitungsnotizen

    Die Anwendung „spezielle Bearbeitungsnotizen“ unterstützt die Domänentrennung als prozessgetrennte Tabelle.

    Beim Einfügen oder Aktualisieren einer speziellen Bearbeitungsnotiz hat der Auswahldomänenbereich konstruktionsbedingt Vorrang mit dem Feld Überschreibungen [sys_overrides] in prozessgetrennten Tabellen. Weitere Informationen finden Sie unter Prozessverwaltung .