CSM-Seite „Interaktionsdatensatz“
Die Seite „CSM-Interaktionsdatensatz“ bietet Funktionen und Funktionen für das CSM-Interaktionsmanagement und ermöglicht Service Desk-Mitarbeitern, Live-Chats, Anrufe, E-Mails und SMS-Nachrichten anzunehmen und darauf zu reagieren.
Die Seite „CSM-Interaktionsdatensatz“ bietet die grundlegende Struktur für einen Interaktionsdatensatz, einschließlich Interaktionsinformationen und zugehörigen Suchergebnissen.
Die Datensatzseite „CSM-Interaktion“ ist in der Experience „konfigurierbarer CSM/FSM-Arbeitsbereich“ enthalten.
Funktion des Empfohlene Aktionen
Die Empfohlene Aktionen Die Registerkarte ist jetzt als erste Registerkarte im kontextbezogenen Seitenbereich verfügbar und für Pro-Kunden aktiviert. Es enthält eine Reihe von Basissystemempfehlungen, z. B. ähnliche Incidents und ähnliche offene Incidents.
- Registerkarte „KI-Suche“: Service Desk-Mitarbeiter können die KI-Suche verwenden, um relevante Ressourcen oder Lösungen für Kundenprobleme zu finden. Die Suchfunktion zeigt einen ersten Satz von Suchergebnissen basierend auf dem Text in der Kurzbeschreibung der Interaktion an. Dieser erste Satz von Ergebnissen enthält Wissensartikel. Service Desk-Mitarbeiter können auch verschiedene Suchstichwörter eingeben und die Suche wiederholen. In der Liste der Suchergebnisse können Service Desk-Mitarbeiter eine Quelle auswählen, um Suchergebnisse dieses Typs anzuzeigen.Für den Wissensquelltyp können Service Desk-Mitarbeiter Folgendes tun:
- Link zum Freigeben eines artikels in Chat und E-Mail.
- Kopieren Sie einen Link zu einem artikel.
- Lesen Sie einen artikel.
- Kennzeichnen Sie einen artikel.
- Markieren Sie einen artikel als hilfreich.
Für alle anderen Quelltypen wird die Standardanleitung unterstützt. Die Standardanleitung für Suchergebnisse ist eine Anleitung, die für alle Suchquellen verwendet werden kann, die keine zugeordneten Anleitungen haben. Weitere Informationen zur Standardanleitung finden Sie unter Standardanleitung für Suchergebnisse.
Weitere Informationen zur Nutzung der KI-Suchfunktion in finden Sie Empfohlene Aktionen, Siehe .
Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie die KI-Suche in „empfohlene Aktionen“, um Fälle zu lösen .Hinweis:Die Verwendung von empfohlenen Aktionen im kontextbezogenen Seitenbereich erfordert Empfohlene Aktionen Anwendung (sn_cs_nb_action), die in der Anwendung „konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich“ enthalten ist. - Registerkarte „vorgeschlagene Aktionen“: Auf dieser Registerkarte werden Service Desk-Mitarbeitern relevante Aktionen basierend auf dem Kontext eines Datensatzes angezeigt oder ein Wert für ein Feld empfohlen. Weitere Informationen zum Konfigurieren von Kontexten, damit relevante Aktionen für Service Desk-Mitarbeiter angezeigt werden, finden Sie unter Empfohlene Aktionen.