Callresilienz
Anrufresilienz für Contact Center as a Service (CCaaS) stellt Telefonanrufe an bereit Mitarbeiterbereiche Ohne eine Interaktion in zu erstellen ServiceNow Instanz. Diese Fähigkeit verifiziert ein unterbrechungsfreies und zuverlässiges Anrufmanagement.
Anrufresilienz für Übersicht über die Contact Center-Integration
Anrufresilienz für die Integration von CCaaS-Sprachanrufen stellt sicher, dass eingehende Anrufe an Service Desk-Mitarbeiter übermittelt werden. Eingehende Anrufe werden auch dann zugestellt, wenn Probleme beim Erstellen von Interaktionen in auftreten ServiceNow Instanz. Diese Funktion leitet Telefonanrufe an Service Desk-Mitarbeiter weiter, ohne dass eine Interaktion erforderlich ist.
Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Anruf akzeptiert, werden ein Interaktions- und ein Telefonprotokolldatensatz erstellt. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter den Anruf ablehnt oder eine Zeitüberschreitung eintritt, leitet das Contact Center den Anruf an den nächsten verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter weiter. Das integrierte Contact Center mit Komponente für Interaktionsteuerung (ICC) Fähigkeit, zeigt Anrufdaten wie Telefonnummer und Anrufdauer an und bietet grundlegende Funktionen wie Stummschalten, Halten und Trennen. Service Desk-Mitarbeiter können Interaktionen öffnen, indem Sie auf klicken Öffnen Sie die Interaktion Link, obwohl die Anrufübertragung ohne einen Interaktionsdatensatz nicht möglich ist. Dieser Ansatz gewährleistet eine nahtlose Anrufabwicklung und minimiert Serviceunterbrechungen.
Die folgende visuelle Anrufresilienz gibt Ihnen einen Snapshot des End-to-End-Workflows.
In der folgenden Tabelle finden Sie eine Beschreibung der Anmerkungen des vorherigen Bilds.
| Anmerkung | Beschreibung |
|---|---|
| 1 | Eingehender Anruf |
| 2 | Sprachinteraktion erstellen |
| 3 | Bieten Sie dem Service Desk-Mitarbeiter die Option „Sprachanruf“ an |
| 4 | Service Desk-Mitarbeiter können einen Anruf annehmen/ablehnen |
| 5 | Wenn der Service Desk-Mitarbeiter einen Anruf akzeptiert, wird eine Sprachinteraktion erstellt |
| 6 | Eine Benachrichtigung wird an OpenFrame gesendet, um eine Interaktion erfolgreich zu erstellen |
| 7 | Der Bildschirm „globaler Anruf“ wird angezeigt |
| 8 | Der synchronisierte Anruf erfolgt kontinuierlich von den Schritten 6 bis 9. Sobald der Service Desk-Mitarbeiter einen Anruf akzeptiert hat, werden alle Aktionen synchronisiert, zwischen denen der Service Desk-Mitarbeiter ausführt ServiceNow Und CCaaS |
| 9 | Konversation wird in der Interaktion aktualisiert |
| 10 | Interaktionsdatensatz wird aktualisiert |
Anwendungsfälle des Aufrufs-Resilienz-Workflows
Sehen wir uns einige Anwendungsfälle an, um zu verstehen, wie Anrufresilienz für ein integriertes Contact Center funktioniert.
- Anrufe annehmen/automatisch annehmen
- Service Desk-Mitarbeiter können Anrufe im Anrufresilienzmodus nahtlos annehmen oder automatisch annehmen, auch ohne eine Interaktion zu erstellen. Wenn kein Interaktionsdatensatz erstellt wird, hat der Service Desk-Mitarbeiter die Möglichkeit, einen zu erstellen, indem er manuell auf klickt Öffnen Sie die Interaktion Link während des Live-Anrufs.
- Anruf ablehnen
- Wenn ein Kunde einen eingehenden Anruf tätigt, stellt CCaaS den Anruf im Resilienzmodus an den Arbeitsbereich des Service Desk-Mitarbeiters bereit. Wenn der Service Desk-Mitarbeiter auf klickt Ablehnen , Das System generiert ein Ereignis. Das Ereignis wird an das Contact Center kommuniziert, das den Anruf wiederum an den nächsten verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter weiterleitet. Das Contact Center ergreift die erforderlichen Maßnahmen, um eine nahtlose Servicebereitstellung sicherzustellen. Dieser Prozess überprüft, ob das System die Aktion des Service Desk-Mitarbeiters kennt und angemessen reagieren kann, um eine effiziente Anrufabwicklung zu gewährleisten.
- Anrufzeitüberschreitung
- Wenn ein Anruf abläuft, stellt die Anrufresilienz ein effizientes Interaktionsmanagement sicher, indem automatisch eine Interaktion und ein Arbeitselement erstellt werden. Dieser Prozess garantiert, dass auch bei einer Anrufzeit die erforderlichen Interaktionen und Arbeitselemente generiert und effektiv verwaltet werden, sodass Contact Center eine nahtlose Servicebereitstellung gewährleisten können.
Wichtige Vorteile der Anrufresilienz
Der Workflow für Anrufresilienz verbessert die Effizienz und Zuverlässigkeit der Bearbeitung eingehender Anrufe in einem Contact Center. Im Folgenden finden Sie einige Vorteile:
- Verbesserte Zuverlässigkeit
- Anrufe werden an Service Desk-Mitarbeiter gesendet, auch wenn die Interaktionserstellung fehlschlägt, wodurch die Verarbeitung von Aufforderungen und der kontinuierliche Service gefördert werden.
- Effiziente Anrufabwicklung
- Die „Angebots-API“ erstellt Interaktionen, nachdem der Service Desk-Mitarbeiter den Anruf akzeptiert hat, wodurch die Wartezeit reduziert wird.
- Flexibilität beim Anrufmanagement
- Service Desk-Mitarbeiter können Anrufe ablehnen oder eine Zeitüberschreitung zulassen, und das System leitet sie an den nächsten verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter weiter, wodurch die Heraufstufung „kein Anruf“ verpasst wird.
- Umfassende Anrufdaten
- Die ICC Anrufsteuerungen zeigen wichtige Anrufinformationen an, z. B. Telefonnummern und Dauer, um ein effektives Anrufmanagement zu unterstützen.
- Eingeschränkte Funktionalität für nahtlosen Betrieb
- Service Desk-Mitarbeiter können grundlegende Funktionen wie Stummschalten, Halten und Trennen ausführen und einen reibungslosen Anrufvorgang auch im Resilienzmodus gewährleisten.
- Erstellung von On-Demand-Interaktionen
- Interaktionen werden erstellt, nachdem der Service Desk-Mitarbeiter den Anruf angenommen hat. Alle erforderlichen Datensätze werden unverzüglich hochgestuft.
- Verbesserte Service Desk-Mitarbeiter-Experience
- Ein klarer und effizienter Workflow verbessert die Experience des Service Desk-Mitarbeiters und erleichtert das Anruf- und Interaktionsmanagement.
Weitere Informationen zu finden ICC Anruffunktionen, siehe Komponente für Interaktionsteuerung (ICC) Anruffunktionen.