Playbooks für Kundenservice-Management verwenden
Kundenservice-Mitarbeiter können Playbooks verwenden, um die Aufgaben und Aktivitäten durchzuführen, die zur Lösung bestimmter Arten von Fällen erforderlich sind.
Ein Playbook führt Sie Schritt für Schritt durch den Lebenszyklus eines Kundenservicefalls.
Ein Playbook enthält mehrere Phasen, und jede Phase kann mindestens eine Aktivität enthalten, die von einem Kundenservice-Mitarbeiter ausgeführt werden muss. Mit einem Playbook haben Kundenservice-Mitarbeiter folgende Möglichkeiten:
- Playbook-Phasen und -Aktivitäten anzeigen.
- Aktivität auswählen und die erforderlichen Schritte ausführen, um diese Aktivität abzuschließen.
- Aktivität als abgeschlossen markieren und zur nächsten Aktivität oder Stufe wechseln.
- Die erforderlichen Phasen und Aktivitäten abschließen, um den jeweiligen Fall zu lösen.
Bei der Nutzung von Playbooks stehen Mitarbeitern je nach Playbook-Konfiguration mehrere Funktionen zur Verfügung.
| Datensätze mit einem Playbook erstellen | Wenn ein Playbook zur Nutzung der Datensatzgenerator-Funktion konfiguriert ist, können Kundenservice-Mitarbeiter mithilfe einer Playbook-Aktivität einen Datensatz erstellen. |
| Playbook-Aktivitäten filtern | Filtern Sie die Aktivitäten in Playbook-Phasen nach dem ausgewählten Benutzer oder dem Status der Aktivität. |
| Aktivitätenstrom im kontextbezogenen Seitenbereich verwenden | Kundenservice-Mitarbeiter können im kontextbezogenen Seitenbereich auf den Aktivitätenstrom zugreifen, um mit anfordernden Personen zu kommunizieren und interne Notizen zu der an einem Datensatz durchgeführten Arbeit zu machen. |
| Dynamische zugehörige Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigen | Kundenservice-Mitarbeiter können dynamische zugehörige Datensätze anzeigen, die sich dynamisch ändern, basierend auf dem Kontext des aktuellen Datensatzes oder der Playbook-Aktivität. |
| Menübandinformationen im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigen | Kundenservice-Mitarbeiter können im kontextbezogenen Seitenbereich Menübandinformationen anzeigen, einschließlich Fallübersicht und -Zeitleiste, Kunde 360 und SLAs. |
| Fügen Sie nach Bedarf optionale Aktivitäten zu verschiedenen Phasen in einem Playbook hinzu. Beispielsweise kann ein Kunde einen Termin planen, um einen Standort zu besuchen. | |
| Verwenden Sie Now Assist für CSM Kompetenz „Fallzusammenfassung“, um die Falldetails zusammenzufassen und diese Informationen im Falldatensatz anzuzeigen. |