Omnichannels für die Kommunikation mit Kunden

Treffen Sie Kunden dort, wo sie sich am wohlsten fühlen, indem Sie Omni-Channel-Support bereitstellen. Kunden können den Chat im verwenden Kundenservice-Management Portal, chatten Sie über Verbrauchernachrichten-Apps, verwenden Sie E-Mail, oder tätigen Sie einen Telefonanruf.

Kunden können die folgenden Verbraucher-Messaging-Apps verwenden, um Ihnen eine Nachricht zu senden.

• WhatsApp
• LINE
• Facebook Messenger

Weitere Informationen finden Sie unter Integration mit Verbraucher-Messaging-Apps.

Chat-Kanal

Über das Customer und Consumer Service Portal können Kunden einen Chat mit einem Virtual Agent oder Servicemitarbeiter starten, um Hilfe zu erhalten.

Abbildung : 1. Mit einem Service Desk-Mitarbeiter chatten

Der Chat-Kommunikationskanal ermöglicht mit der ServiceNow® Connect-Support-Funktion das Chatten. Sie können auch die Anwendung ServiceNow® Virtual Agent aktivieren, um vordefinierte Chatbot-Themen (Konversationen) für Ihre Benutzer zu erstellen oder zu verwenden.

Die Chatanforderung des Kunden wird entweder an einen Virtual Agent oder an einen verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter mit der erforderlichen Kompetenz weitergeleitet. Der Service Desk-Mitarbeiter kann auf den Kunden reagieren und bei Bedarf einen neuen Fall erstellen oder die Diskussion mit einem vorhandenen Fall verknüpfen.

Ein Service Desk-Mitarbeiter kann auch eine Zoom-Besprechung aus einem Chat initiieren, um Probleme schneller zu lösen. Weitere Informationen finden Sie unter Chat Zoom Connector.

Wenn ein Fall als Ergebnis eines Chats erstellt wird, kann der Kunde den Fall später im Portal suchen und anzeigen, um Updates zu erhalten. Der Kundenservice-Mitarbeiter kann auch eine Chat-Diskussion mit einem vorhandenen Fall verknüpfen. Details aus der Chat-Diskussion werden in das Fallformular kopiert.

Weitere Informationen finden Sie unter Connect-Support und Chatkanal konfigurieren.

Wenn ein Support-Mitarbeiter der Zuweisungsgruppe, die der Chatwarteschlange zugeordnet ist, den Chat mit einem Benutzer beendet, ist die Umfrage im Chatfenster für die Benutzer verfügbar. Benutzer können die Umfrage durchführen, um Feedback zur Interaktion mit einem Service Desk-Mitarbeiter zu geben. Die Umfrage wird nicht im Transkript auf der Interaktionsseite des Service Desk-Mitarbeiters erfasst.

E-Mail-Kanal

E-Mail-Abfragen von Kunden können entweder als Interaktionen oder als Fälle verwaltet werden. Interaktionen verarbeiten einfache Abfragen, die sofort gelöst werden können, während Fälle für komplexere Probleme gelten, die eine Untersuchung erfordern. Verwenden Sie Interaktionen für einfache Fragen und als Bereitstellungsobjekt für die Fallkategorisierung. Anwendungsfälle für komplexe Probleme, die eine Untersuchung durch das Back Office erfordern, um eine ordnungsgemäße Lösung zu erleichtern.

E-Mail-Interaktion

Ermöglicht Ihnen das Erstellen von Interaktionen, um die E-Mail-Interaktion mit Kunden zu verwalten. Service Desk-Mitarbeiter können diese Interaktionen überprüfen und entsprechende Maßnahmen ergreifen. Die Kundenabfrage kann durch eine E-Mail-Antwort über die Interaktion gelöst werden, oder ein Fall kann für weitere Untersuchungen erstellt werden.

Optimieren Sie das Fallmanagement von der Aufnahme bis zur Lösung

Wenn ein Kunde eine E-Mail sendet, wird sie automatisch als Interaktion im System erstellt. Diese Interaktion erfasst die gesamte E-Mail-Kommunikation zwischen Service Desk-Mitarbeiter und Kunden und bietet Service Desk-Mitarbeitern Kontext für die Abfrage. Der Service Desk-Mitarbeiter überprüft die Interaktion, um festzustellen, ob das Problem weitere Untersuchungen erfordert. Wenn die Anforderung des Kunden eindeutig ist und gelöst werden muss, wird basierend auf der Interaktion ein Fall erstellt.

Sobald der Fall erstellt wurde, wird die Interaktion als geschlossen markiert. Dies hilft, unnötige Duplizierungen zu verhindern und das System organisiert zu halten. Wenn der Service Desk-Mitarbeiter über den Fall auf die E-Mail-Adresse des Kunden antwortet, wird automatisch eine ausgehende Interaktion erstellt. Dadurch wird bestätigt, dass die gesamte Kommunikation nachverfolgt wird und ein vollständiger Datensatz der Konversation gepflegt wird.

E-Mail an Fall

Mit E-Mail-an-Fall können Kunden E-Mails senden, um Fälle zu erstellen und aktuelle Fälle zu aktualisieren. Sie können im Verlauf der Fälle auch E-Mail-Aktualisierungen von Kundenservice-Mitarbeitern erhalten.

Fälle erstellen, anzeigen und aktualisieren

Kunden können einen neuen Fall erstellen, indem sie eine E-Mail an eine bestimmte Adresse senden. Sie können auch einen Fall für ein bestimmtes Produkt erstellen, indem sie eine E-Mail an eine angegebene Adresse senden und den Produktnamen in die Betreffzeile aufnehmen. Wenn eine Kanalkonfiguration erstellt wurde, können Kunden unabhängig von den in der Betreffzeile enthaltenen Informationen eine E-Mail an eine bestimmte Adresse senden.

Nach dem Einreichen eines Falls erhält der Kunde eine Bestätigungs-E-Mail mit der zugewiesenen Fallnummer und einem Link zum Fallformular. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall aktualisiert, erhält der Kunde eine E-Mail mit den Details.

Kunden können einen vorhandenen Fall folgendermaßen aktualisieren:

• Indem sie direkt auf eine E-Mail von einem Kundenservice-Mitarbeiter antworten.
• Erstellen Sie eine E-Mail und schließen Sie das Präfix Fall: gefolgt von der Fallnummer in der Betreffzeile ein. Beispiel: Fall:CS0000011.

Lösungen akzeptieren und ablehnen

Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter eine Lösung für einen Fall vorschlägt, erhält der Kunde eine E-Mail mit Anweisungen zum Akzeptieren oder Ablehnen der Lösung. Der Kunde kann antworten und einbeziehen Akzeptieren Oder Ablehnen In der ersten Zeile der E-Mail, oder der Kunde kann auswählen Akzeptieren Oder Ablehnen Link in der E-Mail.

Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall schließt, werden zwei E-Mails an den Kunden gesendet. In der ersten E-Mail wird angegeben, dass der Fall geschlossen wurde. Die zweite E-Mail enthält einen Link zu einer Kundenzufriedenheitsumfrage.

Hinweis:

Wenn ein Kunde eine Lösung akzeptiert oder einen Fall über das Kundenserviceportal schließt, wird er automatisch an die Umfrage weitergeleitet. Sie erhalten die Umfrage-E-Mail nicht.

Informationen zu den ersten Schritten mit dem E-Mail-Kanal finden Sie unter E-Mail-Kanal konfigurieren.

Telefonkanal

Externe Kunden können Kundenservice-Mitarbeiter telefonisch erreichen. Die Anwendung Kundenservice-Management verwendet sowohl CTI (Computer Telephony Integration) als auch OpenFrame, um Kunden einen Telefonsupport bereitzustellen.

Computer-Telefonie-Integration (CTI)

CTI bietet eine Möglichkeit, die ServiceNow AI Platform mit Telefonanbietern zu integrieren, um eingehende und ausgehende Anrufe zu unterstützen. Mit dieser Integration können Kundenservice-Mitarbeiter Anrufe von Kunden platzieren und annehmen, Kunden- und Account-Informationen schnell identifizieren und fallbezogene Informationen erfassen.

Hinweis:

Die CTI-Integration mit Twilio Voice erfordert die Aktivierung des Notify-Plugins.

OpenFrame

OpenFrame ist ein Tool, das die CTI-Fähigkeit mit Telefonie-Serviceanbietern ermöglicht. OpenFrame bietet eine Kommunikationsumgebung, in der Agenten Kundenanrufe tätigen oder annehmen.

Komponente für Interaktionsteuerung (ICC)

Integrieren ICC Mit Contact Centern zum Einbetten einer nativen Anrufsteuerungsschnittstelle in Mitarbeiterbereich. Dies optimiert die Verwaltung aller eingehenden und ausgehenden Telefoninteraktionen, indem kontextbezogene Unterstützung über eine einzige Schnittstelle bereitgestellt wird.

Hinweis:

Die Komponente für Interaktionsteuerung (ICC) Ist ein Framework, das Sprachanruf-Funktionen enthält. Diese Funktionen funktionieren jedoch nur, wenn sie von einer CCaaS-Lösung (Contact Center as a Service) implementiert werden.

Weitere Informationen finden Sie unter: Komponente für Interaktionsteuerung (ICC) Für Sprachanrufe

Informationen zu den ersten Schritten mit dem Telefonkanal finden Sie unter Telefonkanal konfigurieren.