Kundenservice-Management konfigurieren

Richten Sie die Funktionen, Komponenten und Integrationen ein, die Sie benötigen, um Ihren Kunden Service und Support bereitzustellen.

Richten Sie Ihre Umgebung ein Planen und konfigurieren Sie Ihre CSM-Umgebung, importieren Sie grundlegende Daten, und richten Sie die Zugriffsverwaltung ein.	Organisieren Sie Mitarbeiterarbeitsbereiche Konfigurieren Sie intuitive Arbeitsbereiche mit erweiterten Weiterleitungs- und Verwaltungsfunktionen und Fallmanagementfunktionen.	Aktivieren Sie Kommunikationskanäle Richten Sie Kommunikationskanäle für Kunden ein, einschließlich Sprachkommunikation, E-Mail, Web und Messaging.
Implementieren Sie Intelligenz Richten Sie Intelligence-Funktionen ein, um Routineaufgaben zu automatisieren und Service Desk-Mitarbeitern empfohlene Inhalte bereitzustellen.	Richten Sie Selfservice ein Erstellen Sie Selfservice-Portale für Kunden, die in Wissen, Communities, Servicekataloge und Chatbots integriert sind.	Erweitern Sie Fähigkeiten Fügen Sie zusätzliche Funktionen hinzu, um die Fähigkeiten Ihrer Kundenservice-Management-Umgebung weiter zu erweitern.

Tabelle : 1. Wird Konfiguriert Kundenservice-ManagementÜbersicht

Implementierungsphase	Beschreibung	Beispiel
Richten Sie Ihre Umgebung ein	Beginnen Sie Ihre Customer Journey, indem Sie Ihre Customer Service Management-Umgebung einrichten. Dieses Setup umfasst die Planung und Konfiguration Ihres Systems mit wichtigen Komponenten wie Datenmodellen, Kundendaten, Produktdaten und Anwenderverwaltungstools. Importieren Sie darüber hinaus Ihre Grundlagendaten, richten Sie Zugriffssteuerungen ein, und konfigurieren Sie Fallmanagement-Tools, um live zu gehen.	Sarah, ein Administrator bei Unternehmen A, wurde erfolgreich aktiviert Kundenservice-Management Zusammen mit allen erforderlichen Plugins. Ihr nächster Schritt besteht darin, mit dem Import der grundlegenden Daten wie Accounts, Kontakte, Anwender und Gruppen zu beginnen.
Organisieren Sie Mitarbeiterarbeitsbereiche	Die Konfiguration Ihrer Mitarbeiterarbeitsbereiche ist entscheidend für die Verbesserung der Effizienz und Effektivität Ihres Kundenservice-Teams. Um zu beginnen, richten Sie Ihre Mitarbeiterarbeitsbereiche ein und optimieren Sie sie, indem Sie Schnittstellen, Zielseiten und Datensatzseiten konfigurieren. Dieser Prozess umfasst die Einrichtung der Fallweiterleitung und die Implementierung erweiterter Fallmanagement-Funktionen. Es umfasst auch die Integration von Service Desk-Mitarbeitern-Tools für eine reibungslose Fallbearbeitung und ein optimiertes Workflow-Management.	Sarah ist bereit, die Mitarbeiterarbeitsbereiche zu organisieren. Sarah verwendet das geführte Setup, um den konfigurierbaren Arbeitsbereich für die Kundenservice-Mitarbeiter von Unternehmen A zu implementieren. Auf diese Weise kann Sarah Branding, Chat-Einstellungen und andere erforderliche Elemente konfigurieren, um die Produktivität von Service Desk-Mitarbeitern zu verbessern.
Aktivieren Sie Kommunikationskanäle	Um nahtlose Kundeninteraktionen über verschiedene Plattformen hinweg zu erleichtern, ist es wichtig, mehrere Kommunikationskanäle einzurichten und zu konfigurieren. Dieser Ansatz stellt sicher, dass Kunden Ihren Service über ihre bevorzugten Methoden erreichen können, wodurch ihre allgemeine Experience verbessert wird. Richten Sie eine Vielzahl von Kommunikationskanälen ein, um Kundeninteraktionen zu erleichtern. Zu diesen Methoden gehören Sprach-, E-Mail-, Chat-, Web-, Messaging- Telefon, Interaktions-Messenger und Omnichannel.	Da die Mitarbeiterarbeitsbereiche jetzt organisiert sind, ist Sarah bereit, Kommunikationskanäle einzurichten, einschließlich Chat, E-Mail, Telefon und Social Media. Sarah hat sich für die Verwendung von Engagement Messenger entschieden, um Kundensupportfunktionen über den Chat auf der Website Von Unternehmen A zu integrieren.
Implementieren Sie Intelligence	Intelligence-Funktionen in werden implementiert Kundenservice-Management Hilft Ihnen, eine schnellere und personalisiertere Kunden-Experience zu erreichen. Richten Sie diese Funktionen ein, um Routineaufgaben zu automatisieren und relevante Inhalte für Sie bereitzustellen, damit Sie sich auf komplexere Falllösungen konzentrieren können.	Sarah implementiert empfohlene Aktionen, um Service Desk-Mitarbeiter bei der schnellen und konsistenten Unterstützung von Kunden zu unterstützen. Service Desk-Mitarbeiter können die KI-Suche verwenden, um schnell auf relevante Informationen zuzugreifen, um Kundenprobleme zu lösen.
Richten Sie Self-Service Ein	Durch das Erstellen und Aktivieren eines Selfserviceportals können Sie Probleme unabhängig lösen und auf Informationen zugreifen. Richten Sie Selfservice-Portale ein, indem Sie Funktionen wie Knowledge Bases, Communities, Servicekataloge, Chatbots, Walk-up-Experiences integrieren, und Terminbuchung.	Jetzt ist es an der Zeit, Support für B2C-Verbraucher mit Kundenservice-Portalen hinzuzufügen. Kunden können Termine buchen, auf Knowledge Base-Artikel zugreifen oder Anwender-Communities beitreten.
Erweitern Sie Fähigkeiten	Um Ihre Kundenservice-Management-Umgebung zu erweitern, integrieren Sie zusätzliche Anwendungen und Funktionen. Diese Erweiterung erweitert die Funktionalität Ihres Systems, verbessert das Prozessmanagement und verbessert Supportaufgaben. Dadurch profitieren Sie von effizienteren Interaktionen und besserem Gesamtsupport.	Sherry, ein Direktor bei Unternehmen A, bittet Sarah um Tools zur Analyse der Leistung von Service Desk-Mitarbeitern und Kundeninteraktionen. Sarah beginnt mit der Konfiguration von Performance Analytics für die ServiceNow-Instanz von Unternehmen A.